Kostenbesparing klantcontact: is de focus op kwaliteit de sleutel tot succes?

In de dynamische wereld van klantcontact hebben efficiëntie en kostenbesparing een sterke focus. Aan de andere kant is de kwaliteit van de klantenservice ontzettend belangrijk, want alleen tevreden klanten zijn ook loyale klanten. Daarom staan organisaties voor een constante uitdaging: hoe kunnen we kosten verlagen zonder in te boeten op kwaliteit?

Kostenbesparing op de korte vs. de lange termijn

Wanneer organisaties kosten willen besparen, wordt er – logischerwijs – eerst gekeken wat snel voordeel oplevert. Denk aan het verlagen van de AHT (Afhandeltijd). Tijd is geld, tenslotte. Ook het afschalen van personeel levert in eerste instantie veel op. Personeelskosten zijn nog steeds het grootste gedeelte van de totale kosten die een organisatie maakt.

Hoewel deze maatregelen op korte termijn voordelen opleveren, leiden ze op de lange termijn juist vaak tot verhoogde kosten en een negatieve impact op de klanttevredenheid en werknemerservaring. De druk om snel af te handelen verhoogt de werkdruk, wat kan leiden tot hoger personeelsverloop en verhoogd ziekteverzuim. Dit veroorzaakt weer nieuwe kosten voor werving, training en verminderde operationele efficiëntie. Daar komt nog eens bij dat dit ook impact heeft op de klanttevredenheid. Een snelle afhandeling betekent zeker niet altijd een goede afhandeling, wat kan leiden tot ontevredenheid bij klanten. Wanneer zij daardoor vertrekken, zorgt dat voor minder inkomsten en voor meer kosten om nieuwe klanten te werven.

Kortom: kijken we naar het voordeel dat deze maatregelen hebben opgeleverd, dan vallen die op de korte termijn positief uit, maar op de lange termijn allesbehalve.

Alle kosten en opbrengsten in beeld

Om echt te kunnen bepalen wat personeel kost, moet je daarom kijken naar de totale kosten en baten. Iets wat daarbij kan helpen, is het begrip TCO, oftewel Total Cost of Ownership. TCO is een financiële schatting die rekening houdt met alle kosten die gepaard gaan met de aanschaf, het gebruik en het onderhoud van een product of systeem gedurende de gehele levensduur ervan. Daardoor krijg je een beter inzicht in de werkelijke kosten van een investering, niet alleen de initiële aanschafprijs.

Hetzelfde kun je doen bij personeel en je zou dit Total Cost of Employment (TCE) kunnen noemen. Componenten binnen TCE zijn het salaris en belastingen, maar ook secundaire arbeidsvoorwaarden, opleidingskosten, wervingskosten en (zieke)verlofkosten.

Een betere werknemerservaring leidt tot lagere personeelskosten door verminderde uitstroom en verzuim. Daarnaast kan een langere diensttijd van medewerkers de kennis van de organisatie en klantrelaties verdiepen, wat resulteert in efficiëntere en waardevollere interacties met klanten.

Kwaliteit in klantcontact? Meaningful moments!

Waardevolle interacties is waar het volgens ons om draait. Dit betekent niet alleen dat de klantvraag correct wordt beantwoord, maar ook dat de klant zich gehoord en begrepen voelt. Het is geen puur transactioneel klantcontact meer, maar een transformatie naar meaningful moments, oftewel interacties die er echt toe doen.

In een wereld waarin selfservice steeds vaker de eerste contactoptie is, wordt de rol van klantadviseurs cruciaal bij het oplossen van gecompliceerde kwesties. Hier ligt de kracht van kwaliteit: het vermogen om verder te gaan dan standaardantwoorden en echt waarde toe te voegen aan de klantinteractie.

Loslaten van KPI's als AHT: een risico of een kans?

Het loslaten van bijvoorbeeld AHT als primaire KPI kan in eerste instantie als risicovol worden gezien. Het idee dat langer durende gesprekken kostenverhogend werken is een gangbare gedachte. Toch kunnen bedrijven juist kosten besparen door de focus te verleggen van snelheid naar kwaliteit. Het zorgt voor tevreden klanten, en die zijn bewezen loyaler en zorgen voor meer inkomsten. Bovendien zorgen goede gesprekken voor minder herhaalverkeer en escalaties. Dit vermindert de werklast en de daarmee gepaard gaande kosten op de lange termijn.

Dit vraagt wel om een cultuurverandering binnen de organisatie. Investeren in training, het ondersteunen van medewerkers in hun ontwikkeling, en het vertrouwen in hun vermogen om kwaliteitsinteracties te leveren zijn cruciaal. Het doel moet verschuiven van snelle afhandeling naar klanttevredenheid en retentie, overigens zonder de kosten uit het oog te verliezen.

Stappen naar duurzame kwaliteit én kostenbesparing

Goed, focus op kwaliteit dus. Maar wat is daar precies voor nodig? We hebben een aantal onmisbare stappen verzameld.

Doordachte klantcontactstrategie (inclusief selfservice): 

Ontwikkel een strategie die de klant centraal stelt en gebruik maakt van selfservice opties. Dit vermindert de druk op medewerkers en verhoogt de efficiëntie.

Goedlopende klantprocessen: 

Optimaliseer klantprocessen zodat ze soepel verlopen en eventuele knelpunten worden geëlimineerd. Dit zorgt voor een consistente en betrouwbare klantbeleving.

Investeren in ervaring: 

Behoud medewerkers door te investeren in hun werktevredenheid en groei. Ervaren medewerkers leveren betere prestaties en dragen bij aan continuïteit.

Werving, selectie, opleiding en training: 

Selecteer zorgvuldig de juiste mensen voor de functie en biedt voortdurende opleiding en training aan. Dit zorgt ervoor dat medewerkers goed voorbereid zijn en hun vaardigheden voortdurend verbeteren.

Juiste tools voor medewerkers: 

Voorzie medewerkers van de systemen, kennisbank en bevoegdheden die ze nodig hebben om hun werk efficiënt en met vertrouwen uit te voeren.

Meten en analyseren van klanttevredenheid en prestaties: 

Monitor regelmatig de klanttevredenheid en operationele prestaties om inzicht te krijgen in de effectiviteit van de strategieën en om snel in te spelen op veranderende behoeften en verwachtingen.

Continu verbeteren: 

Zet in op een cultuur van doorlopend verbeteren, waarin processen en strategieën regelmatig worden herzien en aangepast op basis van data en feedback.

Hulp nodig? Kies voor Managed Flexteams van SmartCenter

Op zoek naar kwaliteitsverbetering van het klantcontactcenter? Managed Flexteams van SmartCenter bieden bedrijven een flexibele en innovatieve manier om klantcontact te transformeren.

Volledige ontzorging op het gebied van klantinteractie en ‘best in class’ zijn, ondersteuning van klantadviseurs met geavanceerde AI-technologie, of liever totale ontzorging in het werven, selecteren en ontwikkelen van talent? We richten onze diensten in om te voldoen aan jouw specifieke voorkeuren.

Meer weten? Lees hier verder over Managed Flexteams of neem contact met ons op en informeer naar de mogelijkheden.