Van micromanagement naar synergie: WFM als strategische partner voor operationeel succes
Workforce Management (WFM) is ontzettend belangrijk binnen moderne bedrijfsvoering. Ging het oorspronkelijk om het zo efficiënt mogelijk afhandelen van klantcontact, inmiddels speelt WFM een onmisbare rol om van klantinteracties meaningful moments te maken, te zorgen dat klanten meer dan tevreden zijn en - zeker niet op de laatste plaats - dat medewerkers gelukkig zijn in hun werk en daardoor lang bij de organisatie blijven.
Toch zien we vaak dat het volledige potentieel van WFM onvoldoende wordt benut, doordat operationeel managers zich tot in detail bezighouden met zaken die eigenlijk bij WFM zouden moeten liggen. Zulk micromanagement leidt niet alleen tot overwerkte managers, maar belemmert ook de effectiviteit van WFM.
Voorbeelden van micromanagement binnen de klantenservice
Micromanagement kan zich op verschillende manieren uiten, vooral in situaties waarin operationeel managers controle willen uitoefenen op zaken die eigenlijk door WFM beheerd zouden moeten worden. Zo beïnvloeden sommige managers de roostering van medewerkers tot op individueel niveau. Dit is niet alleen tijdrovend, maar ondermijnt ook de nauwkeurigheid van de planning.
Andere voorbeelden zijn ingrijpen in de dagelijkse aansturing en inzet van medewerkers, of zelfs het aanpassen van WFM-processen en -data om een gunstiger operationeel resultaat te presenteren. Denk bij dit laatste bijvoorbeeld aan het heralloceren van uitgeleende uren naar een andere afdeling. Op de korte termijn leidt dit tot betere cijfers, maar tegelijkertijd manipuleert dit de data waardoor je geen goede voorspelling kunt maken voor de toekomst.
Dit soort micromanagement creëert een schijn van controle en beïnvloedt de effectiviteit van WFM, waardoor de focus verschuift van strategische besluitvorming naar dagelijkse noodoplossingen. Het resultaat is een inefficiënt proces en een verminderde waarde van de input die WFM kan leveren. En dat is zonde!
Hoe kunnen we ervoor zorgen dat WFM een waardevolle en strategische partner wordt voor operationeel management? Hier zijn drie essentiële tips.
1. Definieer het gezamenlijk doel
Het begint allemaal met een duidelijk en gedeeld doel. WFM en operationeel management moeten samen bepalen wat de belangrijkste doelen zijn voor de organisatie. Dit betekent dat beide partijen moeten begrijpen waar de prioriteiten liggen en welke resultaten het meest waardevol zijn.
Door samen doelen te definiëren, ontstaat er een gemeenschappelijke basis voor samenwerking. Dit vermindert niet alleen de kans op miscommunicatie, maar zorgt er ook voor dat beide teams gericht werken aan dezelfde doelstellingen.
2. Kruip in de belevingswereld van de Operationeel Manager
Een van de grootste uitdagingen voor WFM is om echt te begrijpen wat er speelt in de dagelijkse praktijk van de operationeel manager. WFM is tenslotte een onderdeel van de operatie, maar die operatie is uiteindelijk veel breder dan alleen WFM. Dit betekent dat WFM zich moet verdiepen in de operationele processen, de uitdagingen en de drukpunten van het operationeel management.
Door deze empathische benadering kan WFM veel beter inspelen op de behoeften van de operatie en proactief oplossingen bieden. Dit creëert vertrouwen en laat zien dat WFM meer is dan alleen een ondersteunende functie: een echte partner in het succes van de organisatie.
3. Bepaal wie wat doet, en hoe
Om effectief te zijn, moet WFM precies weten binnen welke kaders zij kunnen opereren en welke vrijheid ze daarin hebben. Dit houdt in dat operationeel management duidelijk moet aangeven aan welke knoppen WFM mag draaien, maar vooral ook welke verantwoordelijkheden WFM kan en mag nemen. Door een combinatie van duidelijkheid en vrijheid kan WFM efficiënter en doelgerichter werken. Op deze manier zullen operationeel managers ook minder ingrijpen bij WFM-taken, wat de samenwerking en het vertrouwen verder versterkt.
Van uitvoerder naar ‘Trusted Advisor’ en strategische partner
Door samen een helder doel te definiëren, empathie te tonen voor de dagelijkse uitdagingen van operationeel management en duidelijke kaders te stellen, kan WFM zich ontwikkelen tot een trusted advisor. Deze strategische samenwerking leidt tot betere resultaten, vermindert de werkdruk bij operationeel managers en verhoogt de efficiëntie van het hele team. En last but not least: deze manier van samenwerken is leuker en voelt fijner voor beide partijen. Als strategisch partners staan we samen sterk en kunnen we ons focussen op doorlopend verbeteren.
WFM als strategisch partner binnen jouw organisatie
Wil je meer weten over hoe WFM jouw organisatie kan transformeren? Lees dan meer op onze website en ontdek hoe wij helpen om WFM te integreren als een strategische partner in jouw bedrijf. Download hier het WFM Playbook of doe de WFM Benchmark Check om inzicht te krijgen in de huidige prestaties op het gebied van WFM.
