Wat is 9+ klantbeleving?
Consumenten hebben tegenwoordig bijna een oneindige keuze als het gaat om bedrijven, merken of producten. Bovendien is informatie in slechts een paar muisklikken te vinden en is overstappen wanneer je ontevreden bent vaak net zo makkelijk. Klanttevredenheid en ‘gewoon’ voldoen aan verwachtingen is daarnaast niet meer genoeg. Klanten verwachten meer en bedrijven moeten zich aanpassen. Welkom in de wereld van de 9+ klantbeleving! Maar wat is 9+ klantbeleving precies? En waarom is het zo belangrijk?
Wat is 9+ klantbeleving?
9+ klantbeleving of -ervaring is een concept dat verder gaat dan traditionele klanttevredenheid. Het draait om het creëren van positieve, unieke en onvergetelijke ervaringen waardoor klanten het gevoel krijgen dat ze speciaal zijn, dat ze ertoe doen. Het gaat hier om een ervaring die hen verrast en ver boven hun verwachtingen uitstijgt.
Waar komt de term 9+ klantbeleving vandaan?
De 9+ klantbeleving is meer dan een score. Oorspronkelijk is de 9+ filosofie afkomstig uit de wereld van klanttevredenheidsonderzoeken. Bij het meten van klanttevredenheid wordt vaak gebruikgemaakt van een schaal van 1 tot 10. Een score van 7 of 8 wordt vaak beschouwd als 'goed' en pas bij meer dan een 9 wordt het uitmuntend. Het gaat dus niet om de score op zich, maar om uitzonderlijke ervaringen die klanten enthousiast maken en die ze met anderen willen delen.
Waarom streven organisaties naar een 9+ ervaring?
Zoals we al zeiden is de concurrentie hevig en de verwachtingen van klanten hoog. Door naar een 9+ klantervaring te streven, willen organisaties bijvoorbeeld het volgende bereiken:
Onderscheiden van de concurrentie
Positieve mond-tot-mondreclame
Klantloyaliteit
Minder klantverloop
Klanten die minder gevoelig zijn voor prijsveranderingen
Minder klachten
Meer omzet
Aantrekken en behouden van talent
Hoe bereik je een 9+ klantbeleving: het Kano-model
Om te begrijpen hoe je die gewenste 9+ klantbeleving kunt bereiken, is het Kano-model een nuttig hulpmiddel. Het idee achter dit model is dat klanten verschillende verwachtingen hebben van producten of diensten, of organisaties als geheel. Sommige aspecten zijn vanzelfsprekend en worden als normaal beschouwd. Andere aspecten hebben een grote impact op de ervaring van klanten.
Daarom verdeelt het Kano-model de kenmerken in drie categorieën:
Basiskenmerken
Dit zijn kenmerken die klanten als standaard en vanzelfsprekend beschouwen. Het ontbreken hiervan zal leiden tot grote ontevredenheid.
Voorbeeld: Als je een abonnement afsluit bij een telefoonprovider, verwacht je een stabiele verbinding en een heldere gesprekskwaliteit.
Prestatiekenmerken
Klanten verwachten deze kenmerken, en de kwaliteit of hoeveelheid ervan bepaalt hun tevredenheid.
Voorbeeld: Bij een telefoonprovider kan de snelheid van het internet of de grootte van het datapakket als een prestatiekenmerk worden gezien. Een snellere internetverbinding of meer data zal leiden tot een hogere klanttevredenheid.
Wow-kenmerken
Deze kenmerken overtreffen klantverwachtingen en kunnen een positieve verrassing veroorzaken, wat de klanttevredenheid sterk verhoogt.
Voorbeeld: Bij het ontvangen van de maandelijkse factuur van je telefoonprovider krijg je een bericht dat je die maand 2GB extra data krijgt als bedankje voor je loyaliteit.
Functionele versus emotionele beleving
Om aan de verwachtingen van klanten te voldoen en die te overtreffen, maken we onderscheid in functionele en emotionele beleving. Functionele beleving verwijst naar de praktische aspecten van een product of dienst: doet het wat het belooft? Werkt het efficiënt? Voldoet het aan de basiseisen? Kortom, het richt zich op de technische en operationele kenmerken.
Emotionele beleving daarentegen gaat over de gevoelens en emoties die een product of dienst oproept bij de gebruiker. Maar niet alleen dat, ook doet zo’n 90% van de consumenten een nieuwe aankoop wanneer ze een positieve ervaring hebben gehad met de klantenservice. Het gaat over de connectie, het gevoel van verwondering, of de zin van verbondenheid die het kan creëren. Terwijl een functionele beleving cruciaal is voor basisvoldoening, is het vaak de emotionele beleving die loyaliteit opbouwt en klanten keer op keer terug laat komen.
De rol van klantadviseurs in de 9+ klantervaring
Omdat de emotionele beleving vaak de grootste invloed heeft op de klantervaring, spelen klantadviseurs een cruciale rol in het creëren van die 9+ ervaring. Zij zijn het gezicht en de stem van het bedrijf. Door proactief te luisteren, empathie te tonen en altijd een stapje extra te zetten, kunnen zij die onvergetelijke ervaring bieden.
Zij doen dat door ‘meaningful moments’ te creëren. Dit zijn cruciale momenten in de klantreis waarop de klant interactie heeft met een merk of organisatie en waarop zijn of haar perceptie van dat merk significant kan worden beïnvloed. Het is namelijk een moment dat voor de klant echt belangrijk is, zeker als het om een onderwerp als bijvoorbeeld zorg of financiën gaat.
Deze momenten zijn betekenisvol, omdat ze de potentie hebben om de tevredenheid, het vertrouwen en uiteindelijk de loyaliteit van de klant te versterken of te verminderen. Denk bijvoorbeeld aan de eerste keer dat een klant een product uitprobeert, de interactie met de klantenservice bij een probleem, of zelfs de afhandeling van klachten. Door de klant écht te helpen en emotioneel te raken, hebben klantadviseurs een direct effect op de klantbeleving.
SmartCenter helpt organisaties met hun 9+ klantbeleving
Bij SmartCenter zijn we ervan overtuigd dat klantadviseurs cruciaal zijn voor de klantbeleving van je organisatie. Klantadviseurs zorgen voor ‘meaningful moments’ oftewel contactmomenten die er écht toe doen. Ieder contact is een beslissend moment in het opbouwen van een duurzame, positieve relatie.
Wil je meer weten over hoe SmartCenter klantadviseurs inzet? Check dan de website. Voor meer informatie over meaningful moments binnen klantbediening, download je hier ons Playbook Klantbediening.
Wil je eens sparren wat een 9+ klantbeleving voor jouw organisatie betekent, of heb je andere vragen? Neem dan contact met ons op.
