Proactieve benaderingen om klantbeleving te verbeteren: Van feedback tot implementatie.

In het artikel ‘Wat is Klantbeleving en waarom het juist nú belangrijker is dan ooit’ zagen we al dat we in een tijd leven waarin klantbeleving een cruciale factor is in het besluitvormingsproces van consumenten. Sterker nog: ruim 80% van de klanten geeft aan dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of diensten zelf. Daar komt nog eens bij dat klanten steeds veeleisender worden. ‘Gewoon’ je product of dienst leveren is niet meer voldoende. De lat ligt hoog wanneer het gaat om een uitstekende klantbeleving of customer experience (CX).

Hoe kun je als organisatie dan toch steeds je klantbeleving verbeteren? Door een proactieve aanpak! Alleen reageren op feedback is niet genoeg, het gaat om het anticiperen op de behoeften en wensen van de klant voordat ze zelfs maar worden uitgesproken.

Waarom is het verbeteren van klantbeleving zo belangrijk? 

Simpel: een uitstekende klantbeleving zorgt ervoor dat organisaties een stap voor blijven op de concurrentie, loyale klanten behouden en zich onderscheiden in een overvolle markt. Klantbeleving is de som van alle ervaringen en interacties die een klant heeft met een merk of organisatie gedurende de gehele klantreis, van oriëntatie tot aankoop en nazorg. Daarom is het belangrijk om inzicht te krijgen in al die ervaringen en interacties, en het effect daarvan op de klanttevredenheid.

Voorbeelden van proactieve benaderingen om klantbeleving te verbeteren

Elke verbetering begint met inzicht. Hoe weet je anders wat je moet verbeteren en welke effecten deze verbeteringen teweegbrengen? Waarschijnlijk maakt de organisatie al gebruik van feedbacktools voor bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken. Die kun je aanvullen met meer proactieve methoden, zoals: 

Real-time Feedbacksystemen

Real-time feedbacksystemen zijn erg effectief. Met deze tools krijgen organisaties onmiddellijk inzicht in de klantbeleving en kunnen ze proactief reageren, vaak terwijl de klant nog steeds in de interactie is.

Customer insights onderzoek

Als je de latente behoeften en drijfveren van je klanten kent, kun je daarop inspelen en écht verbinding maken. Combineer je dit met Customer Journey mapping, dan begrijp je ook de context van de klant, en welke stappen of contactmomenten er al zijn geweest binnen de journey. Is de customer journey niet logisch, of sluit die niet aan bij de (emotionele) behoeften van de klant, dan komt hij of zij uit bij de klantenservice. Om de klant op dat moment niet alleen (functioneel) te kunnen helpen, maar ook (emotioneel) te kunnen raken, is dat inzicht cruciaal. Daarnaast is het vanuit branding-perspectief belangrijk om te definiëren welk gevoel je bij klanten wilt achterlaten tijdens en na elk contactmoment.

Data-analyse ligt ten grondslag aan allerlei inzichten

In deze tijd van digitale transformatie zijn er bijna onmetelijk veel gegevens bekend. Data van je klanten zelf, uit de markt, de organisatie, en nog veel meer. Door deze te analyseren krijg je niet alleen inzicht in wat welk effect heeft op de klantbeleving, maar kun je ook bepaalde voorspellingen doen. Bijvoorbeeld wat klanten waarschijnlijk in de toekomst willen of nodig hebben. Hiermee kunnen organisaties aanbiedingen, diensten en producten personaliseren voordat klanten zelfs maar weten dat ze het nodig hebben.

Van inzicht naar actie: een betere klantbeleving

Met het inzicht dat is opgedaan zijn er heel veel toepassingen mogelijk. We zetten er een aantal op een rij. 

Automatisering van processen

Het implementeren van automatiseringstools kan organisaties helpen om snel te reageren op vragen of klachten van klanten. Bijvoorbeeld wanneer een klant feedback geeft over een defect product, kan een geautomatiseerd systeem direct vervanging regelen.

Processen voorspellen en interventies

Dit kan zelfs nog een stap verder, door de automatisering niet in werking te laten treden na een seintje van een klant of medewerker, maar ook dat te automatiseren. Voor bedrijven die fysieke producten leveren, kan bijvoorbeeld voorspellend onderhoud cruciaal zijn. Wanneer uit de gegevens blijkt dat een bepaald machineonderdeel bijna versleten is, kan dat automatisch besteld worden. Maar ook wanneer een e-commerce website een vertraging in de verzending verwacht, kunnen ze klanten proactief informeren voordat klachten binnenkomen.

Chatbots en Virtuele Assistenten

Met AI-gestuurde chatbots kunnen organisaties klanten onmiddellijk assisteren, vaak voordat er daadwerkelijk een probleem ontstaat. Deze chatbots kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, waardoor klanten niet hoeven te wachten op een menselijke medewerker. Sterker nog: wanneer blijkt dat klanten vaak dezelfde vervolgvraag stellen, kan bepaalde informatie proactief gedeeld worden voordat de klant die vraag gesteld heeft. 

Klantsegmentatie en persoonlijke benadering

Klanten verwachten juist in deze vaak anonieme tijd een persoonlijke benadering. Dat kan door klantgegevens te analyseren en klanten in verschillende segmenten in te delen. Daarna creëren ze proactief gerichte marketingcampagnes en aanbiedingen die specifiek zijn afgestemd op de behoeften en wensen van elke groep. Ook loyaliteitsprogramma's zijn een mogelijkheid, of speciale aanbiedingen die relevant zijn voor de individuele klant op basis van het aankoop- en browsegedrag.

FAQ's en Tutorials

Als een organisatie merkt dat klanten vaak dezelfde vragen stellen, kan de organisatie een uitgebreide FAQ-sectie of zelfs video-tutorials maken om klanten te helpen. Maar ook kunnen klantadviseurs proactief getraind worden op basis van de feedback die wordt ontvangen.

Inspelen op innovaties en trends

Data analytics kan patronen onthullen in klantgedrag, waardoor organisaties proactief oplossingen of nieuwe diensten kunnen bieden voordat de klant zelfs maar beseft dat hij ze nodig heeft. Ook kunnen organisaties op deze manier snel reageren op markttrends en diensten of producten proactief aanpassen voordat klanten erom vragen.

SmartCenter helpt de klantbeleving verbeteren

Op zoek naar methoden om de klantbeleving van jouw organisatie te verbeteren? Het verbeteren van de klantbeleving is een doorlopend proces. SmartCenter heeft jarenlange ervaring en helpt organisaties bij het werkend maken van de klantcontactstrategie. Zo helpen we organisaties met de transformatie van contactcenter naar waardecenter. 

Neem contact op met SmartCenter voor meer informatie en ontdek hoe we samen kunnen werken aan een meer proactieve benadering van klantbeleving.