Drie redenen waarom klantbeleving in de zorg zo belangrijk is

In de wereld van vandaag is klantbeleving (ook wel customer experience of CX genoemd) van essentieel belang in vrijwel elke sector. Klantbeleving lijkt misschien iets dat uitsluitend bij commerciële bedrijven past. Toch is het minstens zo belangrijk binnen de zorgsector, waar het patiëntenbelang centraal staat. De term 'patiënt' roept vaak het beeld op van een passieve ontvanger van medische zorg. Maar in de hedendaagse zorgsector transformeren patiënten steeds meer in actieve consumenten die betrokken zijn bij hun eigen zorgproces. Daarom praat de zorg liever over ‘cliënten’.

Een nieuwe kijk op patiëntenzorg

Klanten worden steeds veeleisender en hun verwachtingen liggen hoog. We zien drie samenhangende trends die in de zorg van grote invloed zijn op de klantbeleving: digitalisering, personalisatie en persoonlijk contact.

Digitalisering

Door gebruik te maken van technologieën zoals patiëntenportalen, draagbare gezondheidsapparaten en gezondheidsapps, kunnen zorgverleners de zorg meer toegankelijk en handig maken voor patiënten. Bovendien kan het gebruik van data-analyse helpen bij het leveren van gepersonaliseerde zorg, door trends in de gezondheid van de patiënt te volgen en voorspellingen te doen over mogelijke gezondheidsproblemen.

Personalisatie

Personalisatie in de zorg gaat over het leveren van zorg die is afgestemd op de unieke behoeften en voorkeuren van elke patiënt. Dit betekent het begrijpen van de persoonlijke gezondheidsdoelen van de patiënt en het aanpassen van de zorgplannen om deze doelen te bereiken. Personalisatie houdt ook in dat patiënten betrokken worden bij hun eigen zorgproces en dat hen de juiste middelen worden gegeven om weloverwogen beslissingen te nemen over hun gezondheid.

Persoonlijk contact

Ten slotte spelen persoonlijk contact en empathie een cruciale rol in de klantbeleving in de zorg. Dit gaat verder dan alleen maar vriendelijk en respectvol zijn tegen patiënten. Het betekent echt luisteren naar de zorgen van patiënten, hun gevoelens erkennen en in actie komen om hun problemen op te lossen. Op die manier creëer je wat we bij SmartCenter ‘meaningful moments’ noemen: interacties met klanten die er écht toe doen en belangrijk zijn voor zowel de klant als de organisatie.

De resultaten van de focus op klantbeleving in de zorg

Door te focussen op klantbeleving in de zorg, bereik je een aantal belangrijke resultaten. Door de goede klantbeleving wordt de zorg namelijk beter en goedkoper, en leidt dit tegelijkertijd tot meer tevreden zorgmedewerkers.

Betere zorg

Het verbeteren van de klantbeleving leidt tot betere zorg. Dit komt doordat personalisatie en empathie, twee sleutelcomponenten van een goede klantbeleving, direct bijdragen aan de kwaliteit van de zorg. Personalisatie zorgt ervoor dat zorgplannen worden afgestemd op de unieke behoeften en doelen van elke patiënt, wat resulteert in effectievere zorg. Empathie helpt zorgverleners om betere relaties met hun patiënten op te bouwen, wat weer leidt tot betere communicatie en samenwerking. Bovendien moedigt een betere klantbeleving patiënten aan om actief betrokken te zijn bij hun zorgproces, wat hun gezondheidsresultaten kan verbeteren.

Een voorbeeld hiervan is Georgia Health Sciences Medical Centre, dat er met een herpositionering voor koos om patiëntgerichter te werken. Dat leidde tot 62% minder medicatiefouten en 40% minder valincidenten. Consultant NRC Health concludeerde dat dit veroorzaakt werd door de aandacht voor zorgklanten en kwaliteit van de zorg.

Extra aandacht besteden aan klantbeleving in de zorg leidt dus gewoon tot betere zorg. Als er sprake is van een positieve relatie tussen patiënt en behandelaar, dan stelt de eerste sneller vragen en houdt zich ook beter aan het geadviseerde behandelplan.

Goedkopere zorg

De zorg wordt door de focus op klantbeleving niet alleen beter, maar ook nog eens goedkoper. Door de patiëntervaring te verbeteren, kunnen zorgverleners inefficiënties in het zorgproces verminderen en daarmee kosten besparen. Zo kan digitalisering, een ander belangrijk aspect binnen klantbeleving, helpen om zorgdiensten efficiënter en handiger te maken. Zorg op afstand, digitale gezondheidstoepassingen en andere technologieën kunnen reistijd en -kosten verminderen, wachttijden voor afspraken verkorten en de toegang tot zorgdiensten verbeteren. Bovendien kan het gebruik van data-analyse om gepersonaliseerde zorg te leveren, helpen om onnodige behandelingen en ziekenhuisopnames te voorkomen, waardoor zowel de zorgkosten voor patiënten als de operationele kosten voor zorginstellingen kunnen worden verminderd.

Zo deed VGZ een proef met Limburgse huisartsen. Zij mochten van de verzekeraar per patiënt meer tijd besteden. Dat leidde tot significant minder doorverwijzingen naar het ziekenhuis, lees lagere zorgkosten.

Dit effect is niet nieuw. Al in 2013 constateerden Amerikaanse onderzoekers dat extra aandacht besteden aan patiënten leidt tot flinke besparingen. Door minder complicaties, kortere verblijfsduur en ook door minder klachten en klachtenafhandeling.

Zorgorganisaties die veel werk maken van het optimaliseren van de beleving van hun zorgproces, besteden bovendien vaak ook veel meer aandacht aan het verbeteren van dat proces. Het modelleren van processen en klantcontact om de behoeften van zorgklanten heen, leidt tot efficiëntere processen met minder administratieve rompslomp, minder wachttijd en minder uitloop.

Tevreden zorgmedewerkers

De derde reden om de klantbeleving in de zorg te verbeteren, betreft de tevredenheid van zorgmedewerkers. Een betere klantbeleving kan bijdragen aan een meer bevredigende werkomgeving voor zorgpersoneel. Dit komt doordat de principes van klantbeleving, zoals empathie en patiëntbetrokkenheid, kunnen helpen om zinvolle interacties tussen zorgverleners en patiënten te bevorderen. Bovendien kan het verminderen van inefficiënties in het zorgproces door middel van personalisatie en digitalisering de werkdruk van zorgpersoneel verminderen, wat kan bijdragen aan hun werktevredenheid en welzijn.

Niet geheel verrassend is dat zorgorganisaties die veel aandacht besteden aan hun patiënten of cliënten ook de meest tevreden medewerkers hebben. Organisaties die werken aan klantbeleving slagen er beter in hun medewerkers vast te houden.

Het effect is verklaarbaar. Niemand is tegen tevreden klanten maar als er één sector is waar mensen met hart en ziel voor de sector hebben gekozen dan is het wel de zorg. 

Organisaties die patiëntgericht werken zijn vaak ook meer op hun medewerkers gericht. Zij behandelen hun medewerkers alsof het klanten zijn en creëren een organisatiecultuur waarin zij medewerkers met hetzelfde respect en dezelfde waardigheid behandelen waarvan zij verwachten dat zij die ook bij hun zorgklanten en familieleden laten zien. Goed voorbeeld doet volgen.

Hoe dan?

Meer tijd, geld en aandacht en alle problemen in de zorg zijn opgelost? Was het maar zo eenvoudig. Aandacht besteden aan zorgklanten betekent je op de eerste plaats verdiepen in wie je tegenover je hebt.

Het Nederlandse onderzoeksbureau Motivaction onderzoekt het effect daarvan doorlopend via haar internationale Zorgmentality onderzoek. Zorgconsumenten die zichzelf wat minder goed kunnen redden, onzeker zijn en artsen nog op voetstuk hebben staan, help je niet door alternatieve zorgpaden aan te bieden. Zij worden het meest geholpen met een duidelijke richtlijn maar dan wel op B2-communicatieniveau. 

Ook qua systemen en processen geldt dat er zeker geen sprake is van one-size-fits-all. Sommige mensen ‘verdwalen’ online en zijn het meest gebaat bij een warme stem die vertrouwen geeft of een luisterend oor. Verwachten dat je alles online kunt afhandelen, dat je cruciale schakels zomaar kunt wegknippen, is een illusie.

Klantgerichte zorg en processen met aandacht voor de beleving van patiënten levert veel op. Je doet het er alleen niet ‘even bij’. Over hoe je tot een positieve klantbeleving in de zorg komt, informeren we je graag. We vertellen je dan meer over onze eigen ervaring in de zorg aan de hand van onze klantcases.

Meer weten? Neem direct contact met ons op of vraag de SmartScan aan