10 trends in klantbeleving (CX) in 2024

Bye 2023, hello 2024! Wij hebben er zin in na een mooi jaar en zijn klaar voor alles wat het nieuwe jaar gaat brengen. Ook zo benieuwd wat dat is? Wij zien natuurlijk genoeg gebeuren in de dagelijkse praktijk, maar we hebben ook gekeken naar de trends die het Amerikaanse Forbes Magazine voorspelt. Lopen de Amerikanen voorop (of achter?) of zien wij deze trends ook in Nederland komend jaar?

Dit is ‘m, de top 10 trends in CX:

1. Generative AI wordt minder experimenteel

Met stip op één: generative AI. Onder het grote publiek beter bekend als ChatGPT, al is dat zeker niet de enige oplossing. In 2023 zagen we dat deze techniek zich tot ongekende hype ontpopte en dat veel bedrijven nu in de experimentele fase verkeren over hoe ze die succesvol in kunnen zetten.

De mogelijkheden lijken eindeloos. Op het gebied van CX zijn er bijvoorbeeld mogelijkheden voor betere marketingcampagnes en meer gepersonaliseerde content, door automatisch teksten te genereren op basis van gegevens over klanten. Vooral binnen de klantenservice kan generative AI enorm helpen, bijvoorbeeld als virtuele assistent die het antwoord op de klantvraag zoekt of het automatiseren van routinetaken. 

Wat we al gezien hebben is dat organisaties kleinere pilots draaien met AI-oplossingen. Om nawerktijd te verkorten of te loggen bijvoorbeeld. Volgende stappen lijken in de richting te gaan van kennismanagement en AI-ondersteuning voor de klantadviseur tijdens het gesprek zelf.

Wel zijn er nog genoeg uitdagingen met deze techniek. Zoals privacy en betrouwbaarheid. Gaat generative AI de hypestatus waarmaken? Wij verwachten dat organisaties in 2024 steeds meer van de experimentele fase overgaan naar een situatie waar generative AI en AI in het algemeen standaard in de bedrijfsvoering is opgenomen.

2. Chatbot, of toch digitale assistent?

Dit punt komt eigenlijk voort uit punt 1. Want herinner je je nog dat de hype over de chatbot een aantal jaar geleden misschien wel net zo groot was als die voor ChatGPT nu? Die belofte heeft de chatbot echter nooit volledig ingelost. Meer dan eens raak je als klant gefrustreerd tijdens een gesprek met de chatbot, want hij geeft het juiste antwoord niet, snapt je niet, of stuurt je met een kluitje in het riet.

Door de huidige techniek achter de chatbot te vervangen door de techniek achter generative AI, kan de digitale assistent wél razendsnel lange lappen tekst doorzoeken en het antwoord begrijpelijk aan de klant presenteren. Dit zou zo maar een aardverschuiving binnen customer service kunnen veroorzaken in 2024.

Wat we bij SmartCenter verwachten is dat de klant simpelere vragen in het digitale kanaal zelf kan beantwoorden, al dan niet door ondersteuning van digitale assistenten. Net als bij de chatbot het idee was, dus. De vragen die bij de klantenservice terechtkomen, zijn ingewikkelder. Dat vraagt niet alleen om kennis en vaardigheden om deze lastigere vragen te beantwoorden, maar ook om het kunnen omgaan met AI-oplossingen. Dit laatste is een duidelijke verandering en het is goed om na te denken welke KPI’s je gaat gebruiken. AHT, NPS, CES of FTF blijven ongetwijfeld bestaan, maar de onderlinge samenhang verandert wellicht. 

3. Service op basis van slimme abonnementen

Organisaties stappen meer en meer af van de klassieke klantreis van oriëntatie, aankoop, gebruik en uiteindelijk het punt waar de klant stopt met het gebruik van een bepaalde dienst of product. Ze richten zich op slimme abonnementen, waarbinnen het draait om personalisatie. Diensten als Netflix en Spotify hebben dat bijzonder goed begrepen. Maar ook bijvoorbeeld Adobe Creative Cloud heeft zijn licentiemodel omgezet naar een abonnement dat erop gericht is om langdurige relaties met klanten te onderhouden en de levenslange waarde te verhogen. 

Ook hier speelt AI weer een rol, net als geavanceerde (data) analyses. Daarmee kunnen bedrijven op maat gemaakte aanbiedingen en gepersonaliseerde service levels creëren.

Of dit vooral een Amerikaanse aanpak is? Nee hoor, Nederlandse bedrijven als Blendle, Picnic en HelloFresh doen het ook, en KPN werkt hier ook aan. De focus ligt op een abonnementsmodel waarbij de organisatie het aanbod continu aanpast aan de klant en dat proactief aanbiedt. Focus op klantwaarde wordt zo steeds belangrijker, want een klant kan dat abonnement elke maand opzeggen. Niet alleen de producten, maar ook interatcies moeten dus relevant, makkelijk en leuk zijn. 

4. Klanten zijn bereid meer te betalen voor goede ervaringen

De verschuiving van de focus op prijsconcurrentie naar het bieden van waardevolle, naadloze en belonende klantervaringen is nog steeds gaande. Logisch, want ook in 2024 zijn klanten nog steeds bereid meer te betalen voor goede ervaringen. 

Nederlandse voorbeelden van bedrijven die dat tot in de finesses beheersen? Denk aan Rituals: Dit Nederlandse cosmeticabedrijf staat bekend om zijn focus op de klantenervaring. Rituals biedt niet alleen hoogwaardige producten, maar creëert ook een unieke winkelervaring met een rustgevende sfeer en attent personeel. Klanten zijn bereid meer te betalen voor deze verrijkte ervaring. 

Ook CoolBlue is sinds jaar en dag een goed voorbeeld. Coolblue investeert sterk in klanttevredenheid, van het bieden van deskundig advies tot snelle en betrouwbare levering. Hun benadering van klantenservice gaat verder dan alleen verkoop. Ze streven naar het creëren van een positieve, memorabele ervaring voor elke klant. Dit resulteert in klanten die bereid zijn meer te betalen voor de toegevoegde waarde van deze superieure klantenservice.

5. Omnichannel wordt steeds beter

Omnichannel vinden wij nou niet bepaald een 2024-term. Toch staat deze in het rijtje, omdat omnichannel in de praktijk toch vaak multichannel bleek te zijn. We zien dat er inmiddels steeds meer slimme authenticatie- en CRM-tools worden ingezet om interacties over meerdere kanalen te volgen. Dit verhoogt de klanttevredenheid en loyaliteit, omdat klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen, ongeacht hoe of waar ze met het bedrijf contact opnemen.

De reden dat omnichannel nog niet tot in de finesses is ingericht, komt volgens ons doordat data nog niet altijd optimaal en slim benut wordt. Daardoor blijven ook de juiste inzichten uit om gerichte actie te ondernemen om bijvoorbeeld proactief contact in te richten op basis van wat je van je klanten weet. 

6. Technologische innovaties om klanttevredenheid te verhogen

De verwachtingen van klanten worden al jaren hoger en hoger. Om die te kunnen halen of zelfs overtreffen, gebruiken organisaties geavanceerde technologieën zoals generatieve AI en het concept van de ‘digital twin’. Hiermee kunnen bedrijven klantgedrag modelleren, pijnpunten in de klantreis voorspellen en de beste route naar een optimale uitkomst bepalen. 

Een soort ‘persona’s 2.0’, want in 2024 worden klantpersona's verrijkt met realtime gegevens, waaronder transactiegegevens en social media sentimenten, waardoor ze nuttiger zijn dan ooit voor het verkrijgen van inzichten in echte klanten. En vervolgens kun je proactief actie ondernemen op die echte klanten. Bijvoorbeeld door proactief klantcontact te integreren, kunnen bedrijven anticiperen op klantbehoeften, gepersonaliseerde ervaringen bieden en klantloyaliteit verhogen. Dit betekent dat organisaties in staat zijn om niet alleen te reageren op klantvragen, maar ook vooraf potentiële problemen kunnen identificeren aanpakken, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en betere klantrelaties op lange termijn.

7. Duurzaamheid is een hot topic

Duurzaamheid wordt een steeds belangrijker onderdeel van de klantervaring. Klanten kiezen namelijk steeds vaker voor bedrijven die hun inzet voor duurzaamheid kunnen aantonen. In 2024 zullen Nederlandse bedrijven vaker informatie verstrekken over hun milieuvoetafdruk en de maatregelen die ze nemen om schade te compenseren of te verminderen als onderdeel van de klantreis. Dit stelt klanten gerust dat ze ethische consumentenkeuzes maken. 

Voorbeelden van bedrijven die zich hierop richten zijn sinds jaar en dag Tony’s Chocolonely en ASN Bank, maar ook bijvoorbeeld BAM. Deze Nederlandse bouwonderneming integreert duurzaamheid in haar projecten en communiceert dit als onderdeel van haar klantinteracties. Dit omvat het gebruik van duurzame materialen en het toepassen van milieuvriendelijke bouwpraktijken.

8. Focus op veiligheid als het gaat om CX

Steeds meer data en steeds meer mogelijkheden zorgen ook dat er kwaadwillenden op de loer liggen. De bescherming van persoonlijke klantgegevens staat daarom bij veel organisaties centraal. Dit is cruciaal, aangezien het verlies van klantgegevens aan kwaadwillenden niet alleen de klantrelatie schaadt, maar ook het merkimago. 

Ook in Nederland wordt de nadruk op veilige en transparante omgang met klantgegevens steeds belangrijker. De klant is zich daar ook steeds meer van bewust. Bedrijven die duidelijk maken hoe zij met klantgegevens omgaan en die een veilige ervaring garanderen, winnen het vertrouwen van de klant. Binnen klantcontact gebeurt dat door een goede controle en verificatie, zowel aan de telefoon als ook bij digitaal klantcontact.

9. Groots en meeslepend is de basis

We zagen het al eerder bij punt 2, 3 en 4. ‘Gewoon’ service leveren is niet meer genoeg. Bedrijven moeten keer op keer opvallende en vernieuwende ervaringen bieden om klanten aan zich te binden. We zien dat bedrijven innovatieve technologieën zoals virtual reality (VR) en augmented reality (AR) inzetten, net zoals ervaringsgerichte marketingactiviteiten om onvergetelijke ervaringen te bieden. Deze aanpak draagt bij aan het creëren van blijvende herinneringen en versterkt de band tussen klant en merk. 

Het Rijksmuseum bijvoorbeeld gebruikt AR-toepassingen om bezoekers een dieper inzicht te geven in de kunstwerken. Bezoekers kunnen met hun smartphone of tablet extra informatie en visuele elementen zien die de kunstwerken tot leven brengen.

Écht groots en meeslepend is binnen klantcontact misschien moeilijk. Wel is het KCC een bron van informatie als het gaat om klantverwachtingen en inzicht krijgen in de weeffouten van de customer journeys, zodat organisaties weten hoe ze die klantverwachtingen kunnen overtreffen.

10. Sentimentgedreven CX

Analyseren en vervolgens (al dan niet met generatieve AI) anticiperen speelt een steeds grotere rol hebben we in eerdere punten ook al gezien. Sentimentanalyse stelt bedrijven in staat om de emotionele staat van klanten gedurende hun gehele klantreis te volgen en hierop te reageren. Deze aanpak kan worden gebruikt om beslissingen te nemen over hoe klanten het beste kunnen worden benaderd, of het nu gaat om interactie via geautomatiseerde kanalen of om juist een persoonlijkere benadering. 

Het inzicht in de emoties van klanten - of ze nu enthousiast zijn over een aankoop of gefrustreerd door slechte service - helpt bedrijven om betere beslissingen te nemen over wanneer ze bijvoorbeeld om feedback vragen of proactief stappen ondernemen om een situatie te verbeteren. 

Dat waren ze dan, de trends. Wil je aan de slag met de klantbeleving binnen jouw organisatie of gewoon eens sparren? Neem dan contact met ons op.