Crisis op de klantenservice! Waarom die hoge NPS-score uit het begin vaak keldert

Herken je dit? Voor een betere klantbediening is er besloten om het klantcontact uit te breiden met extra mensen, een nieuw team op te zetten of zelfs te outsourcen, misschien wel naar het buitenland. Er wordt veel tijd, geld en moeite in gestoken en jullie gaan voortvarend en met veel enthousiasme van start. Dat werpt z’n vruchten af! Klanten zijn tevreden en jullie zijn trots op de hoge NPS-score die jullie behalen.

Geen vuiltje aan de lucht zou je zeggen, tot je een paar maanden verder bent. De NPS-score daalt. Zelfs tot onder jullie initiële doelstelling. Wat is hier aan de hand?

Dit scenario ziet Rutger Spek, Directeur Operations en Consultant bij SmartCenter vaak gebeuren. Bij elke klantenservice die nieuw wordt opgezet, uitgebreid of wordt uitbesteed, zien we zonder uitzondering dat de NPS-score na een bepaalde tijd sterk afneemt. Hoe komt dit? Valt dit te voorkomen? En als dat niet het geval is, wat dan?

Van een hoge NPS naar een slechtere score

Dat een NPS-score eerst goed is en later daalt, valt goed te verklaren. Een nieuwe medewerker of nieuw team is in het begin razend enthousiast. De klantadviseurs doen hun uiterste best om elke klant goed te helpen. Natuurlijk gaat dat niet altijd vlekkeloos, want je begint net. Toch krijg je van veel klanten het voordeel van de twijfel. De kennis en ervaring ontbreken misschien nog, maar het enthousiasme gecombineerd met een charmant foutje hier en daar zorgt voor een gun-factor.

Dit verandert na de 'honeymoon'-periode van een paar maanden. Niet alleen de NPS blijkt een belangrijke KPI. Er wordt nu ook gestuurd op AHT en FTF, bijvoorbeeld. Het nieuwe is eraf, ook voor de organisatie en de medewerkers zelf. Het wordt business as usual. Kennis en ervaring nemen wel toe, maar zitten nog niet op een volwassen niveau. Waar in het begin het enthousiasme nog tegen het gebrek aan kennis en ervaring opwoog, begint dat nu te kantelen. Net als de NPS-score.

Gouden regels voor een hoge NPS

Om te begrijpen wat maakt dat de NPS-score daalt, is het slim om eens te onderzoeken welke componenten invloed hebben op de scores van klanten. NPS staat voor Net Promoter Score en wordt gebruikt om de loyaliteit van klantrelaties te meten. Volgens SmartCenter bestaat de NPS uit vijf verschillende componenten. De eerste drie zijn basisvoorwaardelijk en zijn Goed, Snel en Gemak. De laatste twee zijn Persoonlijk en Verrassend.

Goed, snel en gemakkelijk, tegenover persoonlijk en verrassend

Een klant die contact opneemt met een klantenservice verwacht een juist antwoord op zijn vraag. Hij wil daar niet lang op wachten en het liefst niet al te veel moeite voor doen. Wil je als organisatie tegemoetkomen aan de hoge verwachtingen van klanten, dan is het belangrijk dat je ook nog eens persoonlijk en verrassend bent. Empathie is belangrijk; een klant wil zich geen nummer voelen en het idee hebben dat de klantadviseur oprecht geïnteresseerd is. Door verrassend uit de hoek te komen zorg je voor de kers op de taart. En loyale klanten.

We zeiden al dat de eerste drie componenten randvoorwaardelijk zijn. Om het in het extreme te trekken: als een klantadviseur razendsnel het juiste antwoord geeft, maar geen enkele empathie toont of een stapje extra zet, dan zal een groot gedeelte van de klanten alsnog tevreden zijn. Of in ieder geval niet óntevreden. Andersom is dat niet zo. Een medewerker kan nog zo vriendelijk, invoelend, proactief en verrassend zijn, als hij de klant een verkeerd antwoord geeft, zit die klant alsnog met de gebakken peren. En een ontevreden of zelfs boos gevoel.

Hogere NPS als duurzaam resultaat

Dat de NPS na de initiële hoge stand afneemt, zie je dus bij bijna elke nieuwe individuele medewerker of nieuw team. Of dat team nu inhouse wordt opgebouwd, bestaat uit insourcing, of is uitbesteed naar bijvoorbeeld Suriname. Wel kun je de terugval van NPS beperken en vervolgens weer opbouwen richting een goed niveau. Dat doe je door de focus te leggen op het ontwikkelen van de klantcontact-competenties.

NPS is een resultaat-KPI en geen stuur-KPI!

Tot slot vinden we nog een ding erg belangrijk. Dat is: beseffen dat NPS een resultaat-KPI is, en geen stuur-KPI. Júist omdat verschillende factoren invloed hebben op de NPS. Daarom is het belangrijk om klantadviseurs op een coachende manier te helpen met het verbeteren van bepaalde competenties. Weten waarom en hoe? We schreven er een artikel over. 

 Lees ook: Klantbediening meten in slechts één KPI

SmartCenter helpt met een hogere NPS tegen lagere kosten

En, klinkt het bekend? Heb je ook te maken met een nieuw team waarbij de NPS daalt tot onder je doelstelling? Of ga je starten met een nieuw team en wil je die lage NPS juist zoveel mogelijk voorkomen? SmartCenter kan daarbij helpen!

SmartCenter staat voor de transformatie van puur transactioneel klantcontact naar waardevolle interacties, die wij 'Meaningful Moments' noemen. Dit klantcontact heeft alle componenten voor een hoge NPS in zich. We passen onze dienstverlening altijd aan op jouw uitdaging en specifieke vraag. Zo kunnen we je helpen met het formuleren en werkend maken van de klantcontactstrategie, maar bijvoorbeeld ook met een mensgerichte WFM-aanpak, of werk uit handen nemen met onze managed flexteams. 

Neem contact met ons op voor de mogelijkheden. We helpen je graag!