In 5 stappen van klantbeleving meten naar gericht verbeteren
Meten is weten, datagedreven werken is een must en KPI’s zijn de belangrijkste graadmeter van succes. Toch? Tot op zekere hoogte zijn we het hier zeker mee eens, maar het ligt wat ons betreft allemaal iets genuanceerder. Zeker in de wereld van klantbeleving, waar het gaat om menselijke ervaringen die niet altijd volledig in cijfers zijn te vatten.
Bij klantbeleving zijn nuances en context cruciaal. Een hoge score op een KPI als klanttevredenheid kan verbergen dat er ruimte is voor verbetering in specifieke gebieden, of dat er subtiele, maar belangrijke klantfrustraties bestaan die niet volledig door de cijfers worden weergegeven.
In dit artikel gaan we dieper in op het meten en verbeteren van de klantbeleving.
Wat is klantbeleving eigenlijk?
Even terug naar het begin. Met klantbeleving bedoelen we de totale indruk die klanten krijgen van hun interacties met een bedrijf, van de eerste kennismaking en aankoop, tot service en ondersteuning. Het gaat erom hoe de klant deze interacties beleeft en hoe hij zich daarbij voelt. Deze beleving heeft namelijk direct invloed op de klanttevredenheid en daarmee loyaliteit.
Hoe klanten je organisatie, producten of diensten beleven en hoe tevreden ze daarmee zijn, wordt voor een groot gedeelte bepaald door de verwachtingen die ze hebben. En die verwachtingen gaan vaak verder dan alleen snel het juiste antwoord willen krijgen. Bij SmartCenter streven we daarom naar ‘meaningful moments’, oftewel klantcontacten die er echt toe doen en belangrijk zijn voor de klant.
Wat heb je nodig om klantbeleving te meten?
Om echt iets te kunnen zeggen over de klantbeleving, doorloop je een aantal stappen. Die hebben we hier op een rijtje gezet.
1. Weet wat je wilt meten
Klantbeleving kan uit verschillende facetten bestaan. Het is daarom belangrijk om eerst te definiëren wat je precies wilt meten, wat daarvoor nodig is en welke waarden goed of juist slecht zijn
2. Verzamel de juiste data
Tegenwoordig zijn er door de digitale transformatie ontzettend veel data beschikbaar die je kunt gebruiken om te analyseren. Toch kan het zijn dat je specifiek voor klantbeleving nog meer relevante data wilt verzamelen. Denk bijvoorbeeld aan klanttevredenheidsonderzoeken, een klantbelevingsonderzoek of een enquête die je uitstuurt na een klantinteractie
3. Zet data om naar informatie
Met alleen data zie je door de bomen het bos niet meer. Transformeer data naar begrijpelijke informatie, bijvoorbeeld door KPI’s te visualiseren op een dashboard.
4. Interpreteer de informatie
De begrijpelijke informatie uit het vorige punt vertelt je hoe je ervoor staat. Toch is het betekenis geven aan die informatie een stap die je niet mag overslaan. Dat doe je door mensen met kennis van zaken dieper in de oorzaken te laten duiken.
5. Zet kennis om naar actie
Met het inzicht in klantbeleving en klanttevredenheid, en de successen en de tekortkomingen, weet je welke acties je hierna kunt nemen. Bijvoorbeeld om de klantbeleving verder te optimaliseren, maar het kan ook zijn het verzamelen van andere data of een nieuwe weergave op het dashboard.
KPI’s om de klantbeleving te meten
Het is dus belangrijk om data naar informatie om te zetten waarop basis van gehandeld kan worden. Binnen klantcontact wordt klantbeleving vaak weergegeven in KPI’s. Per organisatie kunnen deze KPI’s verschillen, maar onderstaande zien we vrijwel altijd terug. Daarbij kun je onderscheid maken in KPI’s die direct iets zeggen over klantbeleving, en KPI’s die een oorzaak of juist gevolg zijn van die klantbeleving.
Directe indicatoren van klantbeleving:
NPS (Net Promoter Score): Meet de waarschijnlijkheid dat klanten je bedrijf aanbevelen.
CSAT (Customer Satisfaction Score): Meet de tevredenheid van klanten direct na een interactie.
CES (Customer Effort Score): Geeft aan hoeveel moeite klanten moeten doen om hun doelen te bereiken.
Secundaire indicatoren (oorzaak of gevolg van klantbeleving):
FTF (First Time Fix): Meet het vermogen om klantproblemen direct bij het eerste contact op te lossen.
Churn Rate: Het percentage klanten dat stopt met het gebruik van de dienst, of vertrekt als klant
Customer Lifetime Value (CLV): De totale waarde die een klant gedurende zijn relatie met het bedrijf genereert.
Retention Rate: Het percentage klanten dat blijft na een bepaalde periode.
Lees ook: Klantbediening meten in slechts één KPI
Je mensen zijn het belangrijkste kapitaal
Terug naar waar het allemaal om draait: meaningful moments. Technologie en data zijn onmisbaar, maar het zijn mensen die deze momenten werkelijk betekenis geven. Zij zijn het die empathie tonen, die luisteren en die ervoor zorgen dat elke klant zich uniek en gewaardeerd voelt.
Bij SmartCenter zien we data dus vooral als de aanleiding voor een goed gesprek. Welke inzichten hebben we verkregen, en hoe kunnen we die inzetten om klantinteracties nog waardevoller te maken. Dat is waar we voortdurend naar streven.
Creëer een cultuur van continu verbeteren
Bij SmartCenter streven we ernaar om ons werk elke dag een beetje beter te doen. En dat brengen we graag over op onze klanten. Dit vraagt vaak om een cultuurverandering, want deze ambitie vraagt tijd en ruimte om bezig te zijn met verbeteren én een goed verbeterproces. Alleen zo zorgen we voor een optimale klantbeleving en die is noodzakelijk om aan de steeds hogere klantverwachtingen te blijven voldoen.
Hulp nodig om de klantbeleving binnen jouw organisatie te verbeteren?
Wil je aan de slag met data, reporting en BI (link naar servicepagina zodra die live staat), wil je de klantcontactstrategie optimaliseren op basis van klantfeedback (link naar servicepagina consultancy), of heb je extra hulp nodig bij het creëren van Meaningful Moments (link naar Managed Flexteam)? SmartCenter helpt je graag! Neem contact met ons op voor de mogelijkheden.
