Waarom NPS ook in de (semi)overheidssector gebruikt zou moeten worden

Digitalisering zorgt voor meer data en meer inzicht. Wat kunnen (semi-)overheidsinstellingen leren van het bedrijfsleven?

Een goede en snelle dienstverlening, die bovendien is afgestemd op je persoonlijke situatie. Dat klinkt als de wens van een gemiddelde klant anno 2021. Ongeacht of dit een klant is van een bank, energiemaatschappij of online retailer, iederéén verwacht een optimale customer experience. Maar geldt dit ook voor een burger die contact heeft met een (semi-)overheid? En spreken we in dat geval eigenlijk wel van customer service?

Uit onderzoek blijkt dat Nederlanders verwachten dat de overheid snel reageert op vragen en hulp biedt met de nodige kennis van zaken. Tegelijkertijd geven ze hun relatie met de overheid een mager zesje. Ze noemen het contact noodzakelijk, ingewikkeld en ver weg. Ook het ontbreken van maatwerk en persoonlijk contact heeft invloed op het vertrouwen van burgers in de overheid. De (klant)beleving bij de overheid kan dus beter. Maar hoe doe je dat?

Trends in contact met de burger

Burgers hebben gemiddeld 28 keer per jaar contact met (semi-)overheidsinstellingen, blijkt uit een onderzoek van I&O research in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Meer dan de helft van deze contacten vindt digitaal plaats. Door de huidige situatie rond COVID-19 en de sterke ambitie om verder te digitaliseren neemt het aantal digitale contacten steeds verder toe.

Uit onderzoek voor de Nationale Ombudsman bleek dat burgers het contact met (semi-)overheidsinstellingen maar met een krappe voldoende beoordelen. Het contact wordt niet alleen als ingewikkeld gezien, ook hebben burgers meer dan eens het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Daarnaast worden minder bureaucratie, meer kennis van zaken en beter luisteren naar burgers als verbeterpunten genoemd.

Dit komt terug in een recent rapport van de Rijksoverheid, waarin maatwerk centraal staat. Maatwerk betekent hier een betere dienstverlening, afgestemd op de individuele situatie van burgers. Digitalisering speelt hierin een grote rol. Burgers hebben enerzijds een sterkere behoefte aan digitale dienstverlening, terwijl de overheid die digitale mogelijkheden gebruikt om haar dienstverlening efficiënter en goedkoper te maken. Door deze verandering lijkt in eerste instantie de individuele benadering het onderspit te delven. Toch zien we bij commerciële organisaties dat de customer journey juist persoonlijker wordt gemaakt, door gebruik te maken van de toenemende hoeveelheid data die ontstaat door de digitalisering.

Zijn de overheid en het bedrijfsleven vergelijkbaar?

Waarom zien overheden de contacten die ze met burgers hebben niet als een klantinteracties? Misschien omdat contacten met een (semi-)overheid vaker dan bij andere organisaties een noodzakelijk kwaad zijn? Je hebt tenslotte zelf niet om die vergunning, belastingaangifte of examen voor je rijbewijs gevraagd. En van concurrentie voor respectievelijk je gemeente, de Belastingdienst of het CBR kunnen we ook niet spreken, dus overstappen naar een ander wordt lastig. Toch zou het waardevol zijn om burgers als klanten te beschouwen. Want noodzakelijk of niet, burgers zijn wel afnemer (klant) van de overheid. Bovendien hebben de trends bij het bedrijfsleven parallellen met de overheid. We zien bovendien dat de verwachtingen en wensen van klanten met betrekking tot customer service en hun vraag of probleem vrijwel gelijk zijn aan die van burgers.

Gelijke monniken, gelijke kappen

We benaderen contact met de burger dus als normale klantinteracties, dat toevallig wordt gelegd met een (semi-)overheid. Commerciële bedrijven richten zich al lange tijd op klanttevredenheid. Blije klanten zijn immers trouwe klanten, die de omzet verhogen. Deze voordelen liggen er ook voor (semi)overheidsinstellingen in de vorm van een hogere tevredenheid en meer vertrouwen. Laten we daarom kijken welke kennis en ervaring van customer journeys, customer experience en kanaalstrategieën uit het bedrijfsleven we kunnen toepassen bij de (semi-)overheid.

Gebruik de Net Promoter Score (NPS) ook in overheidsland

Neem nu NPS. De Net Promoter Score (NPS) is een simpel maar goed instrument om klanttevredenheid en -loyaliteit mee te meten. Aan de hand van één vraag wordt bepaald in hoeverre een consument een product, dienst of bedrijf aan anderen zou aanbevelen. De Net Promotor Score word veelvuldig in het bedrijfsleven gebruikt en is een belangrijke KPI.

Er zijn inmiddels (semi-)overheidsinstellingen die de NPS opnemen als KPI. Zij onderzoeken hiermee de klantervaringen van burgers over de dienstverlening. Vervolgens verbeteren ze de dienstverlening aan burgers door steeds meer kanalen beschikbaar te maken, contact simpeler te maken zodat zowel de tevredenheid als het vertrouwen toeneemt.

Klantgerichter door meer digitale kanalen

Binnen customer service is de trend dat klanten via meer en verschillende kanalen contact op willen nemen, zoals online, e-mail, een app, chat, WhatsApp, een retailkanaal, social media, telefoon of persoonlijk. Op verschillende momenten in de customer journey maken klanten gebruik van verschillende kanalen. Het doel is natuurlijk om ieder klantencontact waardevol te maken om zo de totale klantervaring te optimaliseren. Ditzelfde geldt voor de overheid. Overheden moeten hun dienstverlening verder digitaliseren om burgers goed te blijven bedienen. 

Digitalisering zorgt voor meer data en meer inzicht

Door de digitaliseringstrend wordt er meer en meer data verzameld, die bovendien met elkaar verbonden kunnen worden. Deze gegevens bevatten waardevolle informatie, die met de juiste analyses gerichte stuurinformatie geven. Hiermee kunnen verbeteringen worden doorgevoerd, zowel in efficiëntie, maar ook het verhogen van de customer experience.

Customer Journey

Met customer experience bedoelen we de klantervaring tijdens de customer journey. Dit is hetzelfde bij de contactmomenten die de burger heeft met (semi-)overheidsinstellingen. Door deze ervaring tijdens de customer journey meetbaar te maken, te onderzoeken, de data te analyseren en inzichten te verkrijgen, kan er actief gestuurd worden. Zo krijgen burgers bijvoorbeeld de juiste informatie via een voor hen passend kanaal. Dit draagt dan weer bij aan een positieve ervaring.

Een optimale beleving? Think big, act small

De wereld van klantinteracties verandert, verander ook als overheidsinstantie mee. Begin met kleine stapjes en lift mee op de ontwikkelingen in het bedrijfsleven als dat kan. Het veranderen van je mindset is het belangrijkst: verandering is een continu proces.

Dat geldt zeker op het gebied van digitalisering en het inzetten van data. Op die manier ben je steeds bezig om verder te verbeteren. Zet je data in om sneller het juiste antwoord te geven aan de burger, op een persoonlijke manier. Dan weet je zeker dat je het burgervertrouwen weet te winnen!

Vond je dit een leuk artikel? Wil je meer weten over digitalisering en het verbeteren van klantinteracties? Neem dan direct via onderstaande button contact met ons op. 

Nieuwsgierig? En meer over dit onderwerp lezen?

Lees het vorige artikel hier