Service Excellence Clinic: hoe krijg je klantgerichtheid echt van de grond?

‘Hoe krijg je klantgerichtheid echt van de grond?’. In het mooi gelegen Woudschoten organiseerde onze kennispartner Service Excellence een clinic met dit thema. Managementgoeroe Daniel Ofman nam ons mee in zijn visie en zijn model over hoe je organisaties succesvol krijgt.

Op een woensdagmiddag stap je in de auto naar het Service Excellence Clinic met het thema ‘Hoe krijg je klantgerichtheid echt van de grond?’ In het mooi gelegen Woudschoten organiseerde onze kennispartner Service Excellence de clinic, waarbij managementgoeroe Daniel Ofman ons meenam in zijn visie en zijn model over hoe je organisaties succesvol krijgt.

Volgens Daniel Ofman dienen organisaties door drie verschillende lenzen te kijken die gericht zijn op waarheid, juistheid en schoonheid. Bedenk dat wanneer je door één van deze drie lenzen naar een organisatie kijkt, dat deze manier van kijken en denken van een eigen orde is. De manier van denken door elke lens, heeft zijn eigen eigenschappen waardoor ze niet te vergelijken zijn. De zienswijze door elke lens komt hierbij van een eigen wereld. De drie lenzen, de drie werelden oftewel de drie thema’s die binnen elke organisatie aandacht vragen overlappen elkaar en zijn ‘Het’, ‘Wij’ en ‘Ik’.

Daniel Ofman

De HET wereld gaat over inhoud, over plannen maken, over data en analyseren. Klopt het wat we doen? De HET wereld is de wereld van de wetenschap, van objectiviteit en waarheid. Verandering in de HET wereld ontstaat als gevolg van een plan.

De WIJ wereld gaat over verhoudingen tussen mensen. Het gaat niet over waarheid, maar het gaat over juistheid. Voelt het goed wat we doen? Zijn we instaat te improviseren op wat we zien en wat er gebeurd? Het is de wereld van cultuur en subculturen. Verandering in de WIJ wereld ontstaat als gevolg van contact.

De IK wereld gaat over wat ieder individu zelf vindt. Wat doen de zaken met je die gebeuren? Geeft het je energie of kost het je juist energie? Voel je je na een zware dag moe en voldaan? Of moe en uitgeput? Het is de wereld waarin je kijkt naar de intuïtie van elk persoon en het is subjectief. Verandering in de IK wereld ontstaat als gevolg van reflectie.

Ervaren organisaties uitdagingen? Dan stelt Ofman deze uitdaging op tafel te leggen en door alle drie de lenzen te bekijken. Staat een persoon of een team achter HET plan, voelt het juist over hoe het team WIJ met elkaar om gaat en krijgt elk individu persoonlijk energie van het geheel? Dan zit je in de hotspot. De plek ‘where the magic happens’.

Een inspirerend verhaal wat wellicht deels bekend is, maar genoeg voer geeft voor zelfreflectie en bewustwording om uitdagingen altijd door alle drie de lenzen te bekijken.

SmartCenter heeft al eens eerder aandacht aan de WIJ wereld besteed, want uitmuntend klantcontact gaat inderdaad verder dan een vriendelijke glimlach en regels als “binnen twee minuten het probleem oplossen”.

Benieuwd het ideale klantcontact team eruit ziet? Bekijk dan is de checklist: BIG MAGIC in klantcontact!