Voorkomen is beter dan genezen

Vier redenen om Debiteurenbeheer, Verkoop en de afdeling Klantcontact goed te laten samenwerken.

Van de afdeling Debiteurenbeheer wordt vaak gezegd dat het een andere bloedgroep in de organisatie is. Verkoop ergert zich aan het risicomijdende gedrag van hun collega’s. Ze willen juist ruimte om iets extra’s te doen met de betalingsvoorwaarden, voorschotten of krediet. Dit kan de verkoop soms net dat zetje de goede kant op geven. In het geval van bijvoorbeeld betalingsachterstanden, verkeerd uitgevoerde betalingsopdrachten of kortingsacties krijgt Klantenservice weer op een heel andere manier met debiteurenbeheer te maken. Zij willen speelruimte om in het klantcontact concrete afspraken met klanten te maken. Afspraken die bij de situatie van de klant passen en die het liefst in één contact af te handelen zijn, om het aantal contactmomenten zo klein mogelijk te houden.

Voor Debiteurenbeheer is het soms een doorn in het oog dat de “cowboys van Sales” alleen maar oog hebben voor hun omzetdoelstellingen en bonus. Zelfs met het goed administreren van verkoopafspraken en het verstrekken van betalingsvoorwaarden, lijken ze al moeite te hebben. En als je Klantenservice meer vrijheid geeft, wie overziet dan nog alle individuele afspraken? Hoe voorkom je dan dat het een enorme chaos wordt? 

We geven je vier redenen waarom de samenwerking tussen Verkoop, Klantenservice en Debiteurenbeheer cruciaal is voor het realiseren van een waardevolle relatie tussen klant en organisatie.

Wil je weten hoe het werkt voor jouw organisatie? Wil je bijgepraat worden over de laatste inzichten over achterstandsbeheer tijdens één van onze webinars? Laat dan hieronder het comment “Ja, ik wil” achter of stuur een mailtje naar marketing@smartcenter.nl. 

1. Afspraken goed vastleggen

In bovengenoemde voorbeelden hebben alle partijen gelijk. Neem het punt van administratie. Het gebeurt regelmatig dat na de koop de verkoper geen algemene voorwaarden overhandigt. Of de ene keer wel en de andere keer niet. Of dat de voorwaarden niet zijn ondertekend. Of dat de getekende voorwaarden ergens in een mapje of mailbox op een computer verdwijnen. Ga zo maar door.

Datzelfde geldt voor afspraken die Klantenservice maakt met klanten over betalingsregelingen of correcties op niet-ontvangen kortingen. Hoe en waar leg je die afspraak vast? En wel zo dat deze voor iedereen duidelijk en vindbaar zijn? Dus zonder meerdere systemen of complexe uitzonderingsprocedures te moeten raadplegen.

Het belang hiervan wordt vaak pas duidelijk als er een juridisch geschil ontstaat met een klant over een betaling of betalingsafspraak en er niets van is terug te vinden. Of als de afspraak onduidelijk is. 

Als de medewerker Debiteurenbeheer dan onvoldoende op de hoogte is van gemaakte afspraken, kan dit tot vervelende situaties leiden. Zeker als deze hun weg naar de rechter of consumenten autoriteit vinden. In de meeste van die gevallen zal deze de klant in het gelijk stellen.

Bovenstaande bevestigt dat het gebruik van een goed CRM-platform, waarin alle afdelingen consistent afspraken vastleggen, essentieel is!

2. Stem communicatie af

Werk je als verkoper jaren aan een goede relatie met een prospect en is ie eindelijk binnen, dan is het extra frustrerend als er na betalingsproblemen ineens ‘dreigbrieven’ door Debiteurenbeheer verstuurd worden. Of als er onbegrijpelijke brieven naar klanten gaan over kortingsregelingen en betalingscondities. Die schieten daarvan in de stress. Dat leidt tot veel vragen en telefoontjes maar zeker niet tot beter betaalgedrag. Bovendien zorgt het voor wantrouwen en minder klantloyaliteit.

Verkoop en Klantenservice moeten zich vervolgens in het zweet werken om de relatie te herstellen. Vervolgaankopen raken daardoor misschien wel uit beeld, klanttevredenheid loopt terug en de bereikbaarheid van de afdeling Klantcontact gaat in het ‘rood’. 

Vooraf samenwerken door heldere klantreizen uit te werken, klantcommunicatie goed af te stemmen of afspraken te maken over wie contact opneemt, is dan veel productiever. Spreek bijvoorbeeld af dat Verkoop zelf contact opneemt om te informeren waarom de betaling niet heeft plaatsgevonden. Daar ligt immers de vertrouwensrelatie. Zeker als de klant korter dan 3 maanden klant is geworden.

3. Toets kredietwaardigheid, ook met zachte informatie

Hoe strikter de betalingsvoorwaarden en hoe beter er op kredietwaardigheid wordt getoetst, hoe kleiner de kans op wanbetalers. Daar staat tegenover dat ook het klantenbestand minder hard groeit. Voorkom in ieder geval de inkoop van verlies!

Zorg dus voor een gezonde verhouding tussen risico en verkoop en maak daar samen afspraken over. Gebruik daarbij niet alleen de harde data van credit rating bureaus of BKR maar luister ook naar de zachte informatie die de verkoper oppikt in het verkoopgesprek of in de markt. Als je weet dat jouw potentiële B-to-B klant net een grote order heeft binnengehaald, of jouw hypotheekklant een vast contract of gezinsuitbreiding verwacht en een huis heeft gekocht, kan dan net de doorslag geven om net dat beetje meer te bieden. Maar dan wel in overleg met de collega’s van Debiteurenbeheer uiteraard.

En zorg ook voor processen en systemen die medewerkers op de klantcontactafdeling ondersteunen. Zodat ook zij toegang krijgen tot cruciale informatie die nodig is om tot betalingsafspraken met klanten te komen. Of die medewerkers helpen bij de keuze om een klant wel of geen betalingsregeling aan te bieden.

Besef dan ook dat je de klant daar misschien zelfs wel mee helpt. Notoire fraudeurs daargelaten, zitten de meeste klanten namelijk helemaal niet te wachten op producten of diensten die op een later moment tot betalingsproblemen leiden. Op een nette manier ‘nee’ zeggen, voorkomt problemen later. Daar zal een klant zich overigens op dat moment meestal niet bewust van zijn. 

4. Realistische targets

Concrete (verkoop)doelstellingen zijn soms een goede manier om de druk om te presteren op te voeren. Sales kan bijna niet zonder. Ook Klantenservice werkt vaak met targets zoals het aantal afgewikkelde telefoontjes, klanttevredenheidscores maar soms ook cross- en upsell. 

Er zijn inmiddels genoeg voorbeelden van situaties waarbij targets tot perverse prikkels hebben geleid. Energieleveranciers en goede doelenorganisaties die deur-aan-deur verkopen en de nodige trucs en gesprekstechnieken gebruiken om dure abonnementen te verkopen. Waardoor klanten vervolgens weer in betalingsproblemen komen. Voorbeelden waarbij verkopers en klantenservice informatie achterhielden of verkeerde informatie gaven om maar hun doelen te kunnen halen en een bonus te incasseren. 

Zorg daarom voor realistische targets en stuur niet alleen op verkoop maar bijvoorbeeld op betaalde omzet. Schakel daarbij ook Debiteurenbeheer in. Zij hebben namelijk een goed beeld van marges en het effect van (niet) betalende klanten op de winstgevendheid van de organisatie.

De oplossing 

De redenen noemen waarom organisaties beter moeten samenwerken op het gebied van debiteurenbeheer is al de oplossing geven. 

Die oplossingen variëren van het verkleinen van de afstand tussen de twee afdelingen. Breng Debiteurenbeheer bijvoorbeeld niet onder in een ander gebouw of in een andere stad maar plaats afdelingen bij elkaar in de buurt. Of organiseer dat ze elkaar makkelijk kunnen vinden. Bijvoorbeeld via een wekelijkse standup met Zoom of MS Teams waarin periodieke rapportages met doelen en realisatie aan bod komen. 

Is er minder afstand, dan kan iedereen elkaar makkelijk bereiken. En dat is weer een randvoorwaarde voor het maken van goede afspraken. Natuurlijk begint dat al op boardroomniveau. Zorg er daarom ook altijd voor dat ook de Commercieel en Financieel Directeur elkaar goed weten te vinden.

Het spreekt verder voor zich dat goede systemen -die een 360-graden klantbeeld geven- en heldere processen -die samenwerking ondersteunen- onontbeerlijk zijn. Dat voorkomt dat voorwaarden verdwijnen in de prullenbak van een computer en alle afspraken voor iedereen toegankelijk zijn.

Tenslotte is ook een goede training en opleiding van de verschillende bloedgroepen een belangrijke sleutel voor het commercieel en financieel succes van deze samenwerking. Door daarbij niet alleen de nadruk te leggen op de harde kant (het weten en kunnen) maar ook op de zachte kant (het begrijpen van de ander), kan een goede training als smeerolie werken. Een bedrijfscultuur, waarin maatschappelijke verantwoordelijkheid centraal staat, helpt uiteraard ook mee.

Meer weten over hoe commercie, klantcontact en het beheren van betalingsrisico’s succesvol samengaan? Neem dan gerust contact met ons op. We delen graag de ervaring die we bij onze klanten hebben opgedaan.