Vijf manieren om je klantbediening te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen
Een uitstekende klantenservice is van cruciaal belang voor elke organisatie. Want tevreden klanten kopen meer, zijn loyaler en raden je merk of organisatie aan anderen aan. Toch gaat een goede klantbediening verder dan alleen het tevredenstellen van de klant. Door te streven naar een hoog niveau van klantgerichtheid en het overtreffen van de verwachtingen van klanten, bouwen bedrijven waardevolle relaties op, vergroten hun merkloyaliteit en trekken nieuwe klanten aan. We hebben daarom vijf manieren op een rij gezet om je klantbediening te verbeteren.
Wat is klanttevredenheid en hoe meet je het?
Klanttevredenheid verwijst naar de mate waarin een klant tevreden is met de producten, diensten of ervaringen van een organisatie. Er zijn verschillende methoden om klanttevredenheid te meten. Denk bijvoorbeeld aan klanttevredenheidsenquêtes met vragen over de ervaring van de klant, de kwaliteit van de dienstverlening en de tevredenheid met het behaalde resultaat.
Ook de Net Promoter Score (NPS) zegt iets over de klanttevredenheid, omdat je daarmee de bereidheid van klanten meet om een bedrijf aan te bevelen aan anderen. Daarnaast kan ook kwaliteitsmonitoring een optie zijn. Daarmee beluister en beoordeel je interacties tussen klantadviseurs en klanten, zodat je kunt identificeren waar verbetering nodig is.
Zo verbeter je de klantbediening van je organisatie
Er zijn veel aspecten die impact hebben op de klanttevredenheid. De volgende vijf helpen om de klantbediening van je organisatie te verbeteren en daarmee de tevredenheid te vergroten.
Kom aan verwachtingen van klanten tegemoet of overtref ze
Hedendaagse klanten zijn veeleisend. Ze verwachten snel en direct service, 24 uur per dag en 7 dagen in de week. Persoonlijk en gemakkelijk en via het kanaal dat hen op dat moment het beste uitkomt.
‘Gewoon goed’ is zelden nog goed genoeg. En dat is niet zonder gevolg, want uit onderzoek blijkt dat één op de drie klanten je organisatie of merk de rug toekeert bij een slechte ervaring. Gebeurt dat een tweede of zelfs een derde keer, dan verlaat zelfs ruim 90% van de klanten je organisatie.
Zorg voor een gepersonaliseerde klantbeleving
One size fits allang niet meer all! Klanten hechten enorm veel waarde aan een gepersonaliseerde klantenservice. Mensen voelen zich belangrijk, doordat ze het gevoel hebben dat iets speciaal voor hen gemaakt of gedaan is.
Dit personaliseren kan door AI te gebruiken in je klantinteracties. Maak gebruik van klantgegevens en analyseer voorkeuren en gedrag om op maat gemaakte aanbevelingen en oplossingen te bieden. Personalisatie toont aan dat je waarde hecht aan je klanten als individuen, waardoor de klanttevredenheid en loyaliteit toeneemt. Verstuur bijvoorbeeld gepersonaliseerde e-mails, bied aanbevelingen op basis van eerdere aankopen en geef de klant het gevoel dat je je acties speciaal voor hem doet.
Luister écht naar je klanten
Eén van de meest effectieve manieren om de klantbediening te verbeteren, is door actief naar je klanten te luisteren en in te spelen op hun vragen, problemen en emoties. Stel vragen, neem feedback serieus en vraag regelmatig naar ervaringen. Door klantinzichten te verzamelen, begrijp je beter wat klanten willen en verwachten.
Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat klanten 6,2 keer meer tevreden zijn als een klantenservicemedewerker betrokken en behulpzaam is. Een empathische medewerker zorgt ervoor dat de kans dat de klant zijn ervaring met ‘goed’ beoordeelt 5,2 keer groter is. Hoe de klant de klantadviseur ervaart, is voor de klanttevredenheid dan ook veel belangrijker dan bijvoorbeeld een kortere wachttijd.
Weet dat je medewerkers de allerbelangrijkste schakel zijn
Klantadviseurs zijn misschien wel het allerbelangrijkste als het gaat om de klanttevredenheid. Zij kunnen namelijk van een klantinteractie een ‘meaningful moment’ maken. Dit is een ‘moment of truth’ oftewel cruciaal moment voor de klant, waarin hij of zij hulp nodig heeft over een onderwerp dat er echt toe doet, zoals zorg of financiën.
Dit waardevolle klantcontact draagt bij aan de tevredenheid van de klant, maar is ook belangrijk voor de klantadviseur zelf en daarmee voor de organisatie. Wanneer klantadviseurs het gevoel hebben echt te kunnen bijdragen en hun inbreng ook erkend wordt, voelen zij zich gezien en gehoord. Dit vergroot hun tevredenheid en betrokkenheid, waardoor ze vaak langer bij de organisatie blijven werken. En dat is natuurlijk voor alle partijen gunstig!
Zet in op continu verbeteren en innoveren
De behoeften en verwachtingen van klanten veranderen voortdurend. En wie is er het eerst op de hoogte van deze veranderingen? Juist, je klantadviseurs! Zet je medewerkers en klanten in om op de hoogte te zijn van nieuwe ontwikkelingen of trends in je branche. Dit stelt je in staat om je processen en diensten aan te passen om aan die behoeften te voldoen.
Door te blijven verbeteren en te innoveren, blijf je waardevol voor je klanten en onderscheid je je van de concurrentie.
SmartCenter is medeverantwoordelijk voor jouw klantsucces
Bij SmartCenter begrijpen we het belang van een uitstekende klantbeleving en helpen we organisaties om hun klantgerichtheid structureel te verbeteren en efficiënter in te richten.
Wil je meer weten over de bewezen succesvolle methode van SmartCenter, of gewoon eens sparren? Neem dan contact met ons op en we bespreken de mogelijkheden.
Wil je meer lezen over een uitstekende klantbediening? Download dan het Klantbediening Playbook.
