NPS verhogen door klantbediening te optimaliseren
Een goede klantbediening heeft een direct effect op de NPS van organisaties (we schreven eerder al over de 11 voordelen van uitstekende klantbediening), waarmee je inzicht krijgt in de klantloyaliteit en klanttevredenheid. We vertellen je graag waarom het optimaliseren van de klantbediening essentieel is om een hoge NPS te bereiken en welke strategieën je kunt inzetten om de klantbediening te verbeteren.
Wat is NPS (Net Promoter Score)?
NPS staat voor Net Promoter Score en is een maatstaf voor klantloyaliteit en klanttevredenheid. De NPS wordt gemeten op basis van één eenvoudige vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan familie, een vriend of collega?’
Klanten geven hun antwoord op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor ‘zeer onwaarschijnlijk’ en 10 voor ‘zeer waarschijnlijk’. Vervolgens worden klanten op basis van hun antwoorden ingedeeld in drie categorieën:
Promoters (score 9-10): Dit zijn enthousiaste klanten die zeer waarschijnlijk het bedrijf zullen aanbevelen aan anderen.
Passives (score 7-8): Dit zijn tevreden klanten, maar ze missen de overtuiging om het bedrijf actief aan te bevelen.
Detractors (score 0-6): Dit zijn ontevreden klanten die het bedrijf waarschijnlijk niet zullen aanbevelen en mogelijk negatieve ervaringen delen met anderen.
De NPS-score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. De passives worden niet meegenomen in de berekening. Zo kan de NPS-score variëren van -100 tot +100, waarbij een hogere score duidt op een hogere klantloyaliteit en aanbevelingsbereidheid.
Waarom wil je de NPS verhogen door de klantbediening te optimaliseren?
Het antwoord is simpel: een organisatie kan niet bestaan zonder haar klanten. Een hoge(re) NPS betekent dat er meer promoters zijn, en die kennen een aantal voordelen.
Promoters zorgen voor goede mond-tot-mondreclame
Promoters zullen je organisatie vaker aanraden aan anderen. Logisch, want dit is de vraag die je hen letterlijk stelt: 'Hoe waarschijnlijk is het dat u de organisatie aanbeveelt?’ En mensen die een organisatie aangeraden krijgen, zijn eerder geneigd om ook klant te worden.
Promoters zijn loyale klanten
Promoters zijn tevreden en komen daarom vaker terug als klant bij je bedrijf en/of ze blijven voor een langere periode klant.
Promoters nemen meer producten of diensten af
Niet alleen blijven promotors langer klant, vergeleken met minder tevreden klanten nemen promoters ook nog eens meer producten of diensten af.
Promoters zorgen voor meer inkomsten en minder kosten
Doordat promoters langer klant blijven en meer producten en diensten afnemen, zorgen zij voor meer omzet. Bovendien is het veel duurder om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden, wat dus ook zorgt voor minder kosten.
Promoters zijn minder gevoelig voor prijsveranderingen
Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 75% van de klanten bereid is om meer uit te geven bij bedrijven die een goede klantervaring bieden (Bron: Zendesk). Daarmee zijn promoters minder gevoelig voor prijsveranderingen en zullen bij een tariefsverhoging niet direct op zoek gaan naar een goedkopere concurrent.
Promoters geven waardevolle feedback
Promoters voelen zich vaak betrokken bij de organisaties en zijn daarom bereid om waardevolle feedback te geven. Daarmee kunnen producten, diensten en processen van de organisatie verbeterd worden.
Hoe verhoog je de NPS door klantbediening te optimaliseren?
Er zijn veel factoren die invloed hebben op de klantbediening van organisaties. We noemen er hier vijf.
Fix the fundamentals
De verwachtingen van klanten liggen tegenwoordig een stuk hoger dan vroeger. Dat betekent dat ze een slechte klantenservice eenvoudigweg niet meer accepteren. Zorg er daarom voor dat je snel en efficiënt reageert op vragen van klanten en hun problemen snel en goed oplost. Ook een naadloze klantervaring is belangrijk. Zorg daarom voor een omnichannel klantenservice, waarbij het voor de klant niet uitmaakt of hij of zij contact opneemt via telefoon, chat, social media of een ander kanaal. Of allemaal door elkaar.
Zorg voor persoonlijk en gepersonaliseerd klantcontact
Klanten willen zich gewaardeerd en speciaal voelen. Daarbij is gepersonaliseerde service door een empathische medewerker erg belangrijk. Een klantadviseur die goed luistert naar de klant en daardoor de beste oplossing biedt voor zowel de klant als de organisatie, zorgt voor een hoge klanttevredenheid.
Maak van klantcontact meaningful moments
‘Gewone’ klantbediening is niet meer genoeg, het gaat om het creëren van meaningful moments. Dit zijn ‘moments of truth’, die een waardevol contact zijn tussen klant en klantadviseur. Daarmee krijgt de klant een gevoel van zekerheid, bevestiging en het gevoel gehoord te worden.
Zet medewerkers in hun kracht
Het verschil in klantbediening zit eigenlijk altijd in de mens, zeker als de basisvoorwaarden in orde zijn. Klanten waarderen empathische en kundige medewerkers en deze medewerkers zijn weer meer gemotiveerd en hebben meer plezier in hun werk. Bovendien leidt een goede klantbediening tot positieve feedback van zowel de klant als de organisatie richting de klantadviseur. Daardoor zullen medewerkers graag en lang voor de organisatie blijven werken.
Streef naar continu verbeteren
Steeds een beetje beter. Zowel voor de klant, de medewerker, als de organisatie zelf. Betrokken klanten en medewerkers geven graag feedback over wat er beter kan. Als deze verbeteringen worden doorgevoerd en klanten en medewerkers zien het effect, zal de NPS alleen maar verder toenemen. Bovendien profiteert iedereen van betere producten, diensten en processen.
SmartCenter helpt organisaties met een hogere NPS tegen lagere kosten in 3 stappen
Om klantgerichtheid structureel te verbeteren en efficiënter in te richten, werkt SmartCenter volgens het Think-Build-Operate principe. Samen met onze consultants optimaliseren we de klantcontactstrategie, passend bij de missie en visie van de organisatie. We doen dat in drie stappen.
Think: Inventarisatie
Onze consultants inventariseren wat nodig is om je contactstrategie optimaal te krijgen. We brengen hierbij mensen, processen en middelen in kaart om je doelstellingen te realiseren.
Build: Tailor-made plan van aanpak
Op basis van de gekozen strategie stellen we een plan op om KPI’s binnen tijd en budget en naar volle tevredenheid te behalen.
Operate: Realisatie
In co-creatie met je organisatie zal ons flexibel inzetbaar team de doelen realiseren. Hiervoor maken we resultaatafspraken.
Wil je meer weten over deze bewezen succesvolle methode van SmartCenter, of gewoon een sparren welke opties er zijn om de NPS van jouw organisatie te verhogen? Neem dan contact met ons op en we bespreken de mogelijkheden.
Wil je meer lezen over een uitstekende klantbediening? Download dan het Klantbediening Playbook: meaningful moments zorgen voor klanten- en medewerkersloyaliteit.
