Hoe je als bedrijf met klantbediening kan inspelen op veranderende klantverwachtingen

In een wereld die voortdurend en snel verandert, veranderen ook de verwachtingen van klanten. Als bedrijf is het cruciaal om mee te bewegen en proactief in te spelen op deze veranderingen. Het leveren van een uitstekende klantbediening is niet langer een keuze, maar een noodzaak om succesvol te zijn en de concurrentie voor te blijven. Maar om in te spelen op die veranderende verwachtingen, moet je wel weten welke dat zijn. We zetten er een aantal op een rij en hoe je daarmee om kunt gaan.

Snel, goed, en makkelijk

Klanten zijn ongeduldig. Ze verwachten dat ze snel - of eigenlijk direct - het antwoord op hun vraag krijgen. Ze willen daar geen moeite voor doen en al helemaal niet een tweede keer terugbellen. Doe je dit alles niet, dan telt dat voor de klant als een negatieve ervaring.

Daarbij zijn klanten veel sneller dan vroeger geneigd om bij een slechte ervaring over te stappen naar een concurrent. Natuurlijk is het afhankelijk van de branche of het soort product, maar gemiddeld vertrekt 1 op de 3 klanten al bij de eerste slechte ervaring! Zorg er dus voor dat de basis goed is en overtref die verwachtingen. 

Anywhere & Anytime

Always on geldt voor veel mensen, zeker de jongere generaties. Hebben ze een vraag, een probleem, of zijn ze op zoek naar een nieuw product of dienst, dan wachten klanten niet meer tot de ‘ouderwetse’ kantooruren weer beginnen. Ook selfservice is belangrijk. De jonge generatie heeft een hekel aan bellen en zoekt informatie liever online of via social media. 

Bovendien verwachten klanten een consistente en naadloze ervaring, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken om met je bedrijf te communiceren. Zorg ervoor dat alle kanalen, zoals telefoon, e-mail, chat en sociale media, goed geïntegreerd zijn en dat klantinformatie gedeeld wordt tussen deze kanalen. Hierdoor kunnen klanten moeiteloos schakelen tussen kanalen en hun interactie met je bedrijf voortzetten zonder onderbrekingen.

Persoonlijk, persoonlijker, persoonlijkst

Klanten willen zich speciaal voelen en verwachten een gepersonaliseerde ervaring. Maak gebruik van klantgegevens en technologieën zoals kunstmatige intelligentie en machine learning om individuele behoeften en voorkeuren te begrijpen. Pas je aanbiedingen, communicatie en aanbevelingen aan op basis van deze inzichten. Hierdoor voelen klanten zich begrepen en gewaardeerd.

Investeer in mensen

Personalisatie is één, maar contact met echte mensen is twee. Klanten hechten waarde aan menselijke interacties en empathie. Je mensen binnen de organisatie zijn daarom extreem belangrijk als het gaat om klantbediening. Stimuleer proactief en oprecht contact met klanten, waarbij medewerkers zich focussen op het begrijpen van de behoeften, het bieden van oplossingen en het overtreffen van verwachtingen. Zo bouw je duurzame klantrelaties op die gebaseerd zijn op vertrouwen en loyaliteit. 

Bovendien plaats je medewerkers hiermee in hun kracht. Zij worden door klanten én de organisatie gewaardeerd om hun expertise en manier van werken, waardoor ze blij zijn met hun werk. Daardoor is de kans groot dat ze langer bij de organisatie blijven en zich alleen maar verder zullen ontwikkelen. Een win-win!

Altijd een beetje beter, want die verwachtingen blijven veranderen

In een tijdperk van veranderende klantverwachtingen is het noodzakelijk dat bedrijven flexibel en proactief reageren. Bekende bedrijven als Coolblue, HEMA en KLM zetten al jarenlang de toon en zorgden daarmee voor een nieuwe standaard in klantbeleving. En de verwachtingen mogen dan de afgelopen jaren sterk veranderd zijn, dat veranderen stopt niet vandaag. Besef dat wat klanten van jouw organisatie verwachten door verschillende factoren wordt beïnvloed. Zo zijn ervaringen die ze eerder hebben gehad met jouw organisatie en directe concurrenten belangrijk, maar ook die van andere bedrijven waarmee ze te maken hebben. 

Zorg dus dat je je klantbediening doorlopend blijft verbeteren. Hoe je dat doet? Door goed te luisteren naar je klanten en je medewerkers. Zo kun je aan die verwachtingen blijven voldoen, waardoor klanten geweldige ervaringen met je organisatie blijven houden. Dit leidt ertoe dat ze meer producten of diensten afnemen, loyaler worden en bovendien je organisatie zullen aanraden bij familie, vrienden of collega’s. 

Meer weten over optimale klantbediening? Download het Playbook!

We schreven een Playbook over het onderwerp klantbediening, waarin we de kracht uitleggen van meaningful moments binnen klantbediening en hoe dit leidt tot betere klantervaringen, hogere loyaliteit, meer tevreden medewerkers en daarmee ook tot succesvolle resultaten voor je organisatie.

Download hier het Klantbediening Playbook: meaningful moments zorgen voor klanten- en medewerkersloyaliteit.

SmartCenter: samen creëren we meaningful moments

Klantbediening is een vak. SmartCenter helpt organisaties om hun klantstrategie tot bloei te brengen. Altijd vanuit het hart van de organisaties, samen met je eigen medewerkers. 

Heb je hulp nodig of wil je eens sparren? Neem dan contact met ons op en we bespreken graag de mogelijkheden.