Hoe technologie de efficiëntie en kwaliteit van klantbediening kan verbeteren

High-end technologische mogelijkheden spelen inmiddels een cruciale rol in bijna elk aspect van het bedrijfsleven. De klantenservice is daarop geen uitzondering. Vrijwel alles valt te digitaliseren, automatiseren en verbeteren met allerlei tools. Maar… a fool with a tool is still a fool! Oftewel: met technologie alleen, win je de oorlog niet. Welke van de bijna oneindige mogelijkheden je inzet en vooral op welke manier je nieuwe technologie inzet is enorm belangrijk.

Daarom hebben we een aantal manieren op een rij gezet waarbij technologie de efficiëntie en kwaliteit van je klantbediening kan verbeteren.

Digitale transformatie

We beginnen even bij het begin. Want om optimaal gebruik te maken van technologische ontwikkelingen is een digitale transformatie nodig. Dat is veel meer dan alleen digitalisering.

Digitalisering is eigenlijk niets meer dan analoge informatie en processen omzetten naar digitale. Digitale transformatie verwijst naar het fundamenteel veranderen van bedrijfsmodellen, processen en klantinteracties door middel van technologie. Hierbij is het allerbelangrijkste misschien nog wel de mindset en bedrijfscultuur die moet veranderen om daadwerkelijk ‘digitaal te denken’ bij alles wat je doet.   

Processen automatiseren

Natuurlijk zijn heel veel processen binnen organisaties al geautomatiseerd, maar toch komen we - zeker in klantcontact - nog genoeg handmatige processen tegen. En die processen zijn daardoor foutgevoelig en duren lang. Om nog maar te zwijgen over het saaie, repetitieve en soms frustrerende karakter voor de medewerkers die ermee bezig zijn. 

Dat kan beter. Denk aan iets simpels als een ticketsysteem dat automatisch een seintje geeft aan zowel de medewerker als de klant wanneer een probleem te lang dreigt te blijven liggen. De medewerker hoeft dit niet zelf in de gaten te houden en krijgt ook niet opnieuw een belletje van de klant, omdat die op de hoogte wordt gehouden van de status. 

‘Handigheidjes’ als je processen niet volledig kunt automatiseren

Niet alle processen kunnen helemaal geautomatiseerd worden. Te specifiek, te weinig voorkomend, aan veranderingen onderhevig, allemaal redenen waarom (stappen binnen) een proces handmatig gedaan moet worden. Toch kun je dan alsnog technologie inzetten. Denk aan zaken als antwoordsjablonen en macro’s, of RPA (Robotic Process Automation). 

Chatbots en Kunstmatige Intelligentie (AI)

Chatbots en AI hebben het landschap van klantenservice drastisch veranderd. Chatbots zijn in staat om meerdere klanten tegelijk te bedienen, wat de wachttijd voor klanten aanzienlijk vermindert. Ze werken 24/7 en geven direct antwoorden op veelgestelde vragen. 

Toch zijn chatbots nog niet zaligmakend, want ze leiden ook regelmatig tot frustratie bij klanten. Bijvoorbeeld wanneer de bot de vraag niet begrijpt. Maar de wereld van AI staat niet stil. Met de komst van tools als ChatGPT zal het automatisch beantwoorden van vragen een enorme vlucht nemen. 

Omnichannel en integraties

Met de juiste technologie zorgen bedrijven dat klanten op alle kanalen een consistente ervaring hebben. Of klanten nu winkelen in een fysieke winkel, online via een webshop of via een mobiele app, zij moeten dezelfde kwaliteit van service ervaren.

Technologie maakt het daarnaast mogelijk om alle klantinteracties (zoals telefoon, e-mail, sociale media, live chat, enz.) te integreren in één enkel klantenserviceplatform, en deze gegevens real-time weer te geven. Zo kunnen klanten beter geholpen worden, ontstaat er een holistisch beeld van de klantinteracties en kunnen bedrijven beter inspelen op de behoeften van klanten.

Voice assistant

Digitale spraakassistenten maken de klantbediening een stuk efficiënter en prettiger voor de klant. Moest die zich eerst nog door eindeloze keuzemenu’s worstelen, nu achterhaalt de voice assistant wie de klant is en waarom hij of zij belt. Zijn het eenvoudige of repetitieve vragen, dan kan de assistent de vraag zelf afhandelen. Bij complexe vragen wordt de klant doorverbonden naar de juiste medewerker, met een warme handover van alle relevante informatie. Ook kan de digitale spraakassistent direct na het gesprek klantfeedback verzamelen, bijvoorbeeld over de klanttevredenheid.

Selfservice portals

Veel klanten - zeker de jongere generaties - willen het liefst zelf op zoek naar het antwoord op hun vraag. Door klanten toegang te geven tot self-service platforms, kunnen ze veel voorkomende problemen zelf oplossen, waardoor de druk op de klantenservice wordt verminderd. Zij blij, wij blij.

Alles in de cloud

Met cloud-gebaseerde technologie hebben klantenservicemedewerkers overal en altijd toegang tot klantgegevens en -informatie. Dat draagt niet alleen bij aan een meer responsieve en effectieve klantenservice, maar zorgt ook dat de locatie van de klant én de klantenservicemedewerker er niet meer toe doet.

Verzamelen en analyseren van data

Meten is weten. Met alle data die verzameld wordt en die te analyseren, kunnen bedrijven inzichten verkrijgen in klantgedrag en -voorkeuren, en deze inzichten vervolgens gebruiken om hun diensten aan te passen aan de behoeften van hun klanten. Maar ook prestaties van klantadviseurs, processen en metrics als klanttevredenheid kunnen gemeten worden, en op die manier kunnen verbeterpunten worden geïdentificeerd.

Persoonlijke klantervaring

Zoals gezegd kan op basis van grote hoeveelheden klantgegevens inzicht worden verkregen in zaken als klantvoorkeuren, koopgedrag en trends, die vervolgens kunnen worden gebruikt om gepersonaliseerde ervaringen en aanbevelingen te bieden.

Maar ook omdat veel simpel, saai, repetitief en weinig waardevol werk geautomatiseerd kan worden, houden medewerkers meer tijd over voor persoonlijk klantcontact.

Laat techniek je klantadviseurs helpen!

‘Help, ik word vervangen door technologie en robots!’ We horen het al jaren, maar wat ons betreft is juist het tegenovergestelde waar. Klanten vinden persoonlijk contact het allerbelangrijkste als het gaat om klanttevredenheid. Maar dan wel op de momenten dat het er écht toe doet. Je klantadviseurs zorgen voor zulke ‘meaningful moments’. 

Een simpele checkvraag als ‘waar vind ik mijn factuur’, of ‘hoeveel beltegoed heb ik nog’, is in de meeste gevallen helemaal geen meaningful moment. De klant wil snel en direct het juiste antwoord, vaak juist zonder tussenkomst van een mens. Zet daar dan ook technologie voor in. Je klantadviseurs hebben dan meer tijd en gelegenheid om de lastigere en persoonlijkere vragen van klanten te beantwoorden. De vragen waar ze het verschil kunnen maken.

Meer weten over de mogelijkheden van SmartCenter

SmartCenter is toonaangevend en vernieuwend in klantcontact. Wij zien een klantinteractie als een beslissend moment in het opbouwen van een duurzame en positieve relatie. Dat is onze passie en maken wij waar. 

Hoe je zorgt voor een perfecte klantbediening lees je in ons Playbook Klantbediening. Wil je sparren over hoe jouw klantenservice verbeterd kan worden en wat SmartCenter hierin kan betekenen? Neem dan contact met ons op.