Klantbediening meten in slechts één KPI

In de wereld van klantcontact zijn we dol op KPI’s. We gebruiken Key Performer Indicators als de NPS, AHT, FTF en QM-score, om er maar een paar te noemen. Al deze KPI’s zijn heel waardevol om inzicht te krijgen in de resultaten van de organisatie. Daarom noemen we ze ook resultaat-KPI’s. Toch worden deze KPI’s óók gebruikt als sturing-KPI’s voor klantadviseurs. En dat is volgens ons een stuk minder zinvol…

Wil je je klantadviseurs helpen om klanten op de beste manier te bedienen? Focus dan op wat écht belangrijk is en gebruik een goede stuur-KPI. 

Waarom de meestgebruikte KPI’s helemaal niet geschikt zijn voor klantadviseurs

Om uit te leggen waarom wij liever naar één KPI kijken, vergelijken we een klantadviseur met een sporter. Denk bijvoorbeeld aan een 400-meter-loper. Stel dat hij of zij nu een rondje 400 meter loopt in twee minuten, maar dat we dat willen verbeteren naar 1 minuut 50. Het is een getalenteerde loper en je weet dat die tijd erin zit. Dus je roept iets als ‘hup, de baan op, nog net een tandje harder, even doorbijten en je redt het!’. En met een beetje geluk, veel aanmoedigingen langs de kant en een hoop wilskracht komt hij of zij net binnen de tijd over de finishlijn. Maar of dat de volgende poging weer zo is?

Hetzelfde geldt voor een KPI als de AHT (average handling time of afhandeltijd). Is die bij een bepaalde klantadviseur te hoog, dan is de boodschap vaak vergelijkbaar: zorg dat die lager wordt! En dat lukt dan soms ook. Of niet. 

Om duurzaam snellere rondetijden te lopen, is het belangrijk om te kijken wat er nu echt verbeterd moet worden. Is het de looptechniek? Conditie? Mentale gesteldheid? Of is het een combinatie? Als je de core competenties gaat trainen, dan daalt de rondetijd vanzelf. Zo werkt het ook bij je klantadviseurs. Werk samen aan de competenties die nodig zijn om een goede klantadviseur te worden, te zijn en te blijven. Zo focussen we ons op de klantinteracties die er echt toe doen en zorgen we voor ‘meaningful moments’. 

En dan nog iets… 

Wij durven te stellen dat het vak van klantadviseur het meest doorgemeten vak ter wereld is. Nergens vind je zoveel KPI’s als in de contactcenter branche. Bovendien worden afwijkingen direct gesignaleerd en gecommuniceerd. Terwijl bijna iedereen betere prestaties levert met wat vrijheid om z’n werkzaamheden op een zo goed mogelijke manier te doen. En vooral plezier heeft in het werk. Natuurlijk is het belangrijk om te sturen op resultaten, maar dan vooral op een coachende manier.

Van een overvloed aan KPI’s naar… slechts één!

Met dit in ons achterhoofd hebben wij één KPI ontwikkeld. Voor het gemak noemen we ‘m de SmartCenter Competence-KPI. We hebben die ontwikkeld door naar de kerncompetenties te kijken die nodig zijn voor een goed gesprek. We meten bijvoorbeeld juist niet of het juiste antwoord wordt gegeven, maar bijvoorbeeld wel of iemand vaardig is in het werken met de kennisbank. Deze competenties zijn de basis en daarbovenop komen een aantal nice to haves. Denk bijvoorbeeld aan enthousiasme in een gesprek. Dat wil je, maar hoewel de toon belangrijk is, gaat de juistheid van een antwoord uiteindelijk voor, toch?

Bovendien willen we het simpel houden. Nieuwe medewerkers hebben al ontzettend veel informatie te verwerken. We beginnen voor hen dus met een kernachtige basis bestaande uit 7 vaardigheden. Wanneer een vaardigheid onvoldoende is, wordt aangegeven of dat impact heeft op de klant of niet. Voor meer gevorderde medewerkers hebben we fase 2 en 3. Daarin kijken we bijvoorbeeld wel naar enthousiasme en proactiviteit. Deze onderdelen tellen op naar een bepaald aantal punten waarmee je inzicht krijgt in het competentieniveau. 

De gouden regels voor effectief coachen

Met deze KPI krijg je inzicht of klantadviseurs zich verder kunnen ontwikkelen in hun werk. 

Wil je klantadviseurs daarin succesvol coachen, hou dan rekening met deze veelgemaakte fouten door teamleiders en pas deze gouden regels toe. 

Coach alleen als het zin heeft

Het is essentieel om alleen te coachen wanneer er daadwerkelijk behoefte aan is en het zinvol is voor zowel de coach als de medewerker. 

Belangrijke zaken eerst

Daarnaast is het van belang om prioriteit te geven aan de meest urgente en relevante verbeterpunten: focus eerst op wat echt belangrijk is.

Eén ding tegelijk

Richt je op één specifiek leerpunt per keer om overweldiging en onduidelijkheid te voorkomen. 

Coach frequent en regelmatig

Regelmatige feedback is cruciaal. Voor ingewerkte medewerkers betekent dit bijvoorbeeld eens per twee weken. Te weinig geeft geen resultaat, terwijl te vaak irritatie kan opwekken.  Coach daarbij zowel medewerkers die achterblijven, maar juist ook uitblinkers die zo erkend worden en zich nog verder kunnen ontwikkelen. 

Smartcenter helpt bij een uitstekende klantbediening

Wij geloven dat uitstekende klantbediening cruciaal is voor een succesvolle organisatie. Ieder contact is een beslissend moment in het opbouwen van een duurzame, positieve relatie en je klantadviseurs spelen daarbij een cruciale rol.

De SmartCenter Competence-KPI is onderdeel van onze meetbaar verbeterende methode ‘SmartWorking’, waarmee we op systematische wijze groei realiseren binnen het KCC. Heb je interesse in deze methode of hulp nodig bij het coachen van klantadviseurs? Neem contact met ons op en we bespreken graag de mogelijkheden.