The Effortless Experience: Samen met de klant werken aan een duurzame relatie
Tijdens het 11e Smart Thinking Seminar waren we te gast in de mooie Skylounge bij Vattenfall (voorheen Nuon) waar zij op inspirerende wijze alles vertelden over hoe je het zo makkelijk mogelijk kan maken voor je klant.
Het bieden van gemak en snelheid aan je klanten is dé nummer 1 trend om klanten voor langere tijd aan je te binden. In The Effortless Experience wordt het zoveel mogelijk reduceren van klantinspanningen als hét gouden ticket voor klantloyaliteit genoemd. Maar wat zijn nu daadwerkelijk de voordelen, hoe zet je dit in binnen je organisatie en wat zijn de ervaringen bij Vattenfall?
Tijdens het 11e Smart Thinking Seminar waren we te gast in de mooie Skylounge bij Vattenfall (voorheen Nuon) waar zij op inspirerende wijze alles vertelden over hoe je het zo makkelijk mogelijk kan maken voor je klant.
Onze gastheren Bernard Steenbergen (Director Customer Service Operations) en Mario van het Hoofd (Senior Quality Advisor) omarmen al jaren de filosofie van The Effortless Experience en werken er dagelijks binnen Vattenfall aan om contact met hun organisatie voor de klant zo makkelijk mogelijk te maken. Binnen Vattenfall zijn dan ook meerdere mensen gecertificeerd en geven hier intern training over.
Onderwerpen die Bernard en Mario gedurende het seminar behandelden zijn hoe en waarom gemak voor de klant de sleutel is tot het verminderen van ontrouwe klanten en het overtreffen van de verwachtingen van de klant. Maar ook welke principes ten grondslag liggen aan een ‘low effort’ zoals belonen van kwaliteit t.o.v. efficiency in de organisatie. Zo worden de medewerkers op de klantcontact afdeling bij Vattenfall getraind om één stap verder mee te denken met de klant om o.a. herhaalverkeer te verlagen. Maar ook slagen ze in hun klantcontactcenter op het gebied van emotionele inspanning & interactie met de klant door een juiste inzet van psychologie en gedrag.
Verder werd gesproken over de inrichting van het klantcontactcenter en de bijbehorende werving & diversiteit van profielen van klantadviseurs die passen bij the Effortless Experience. Zo maakt Vattenfall gebruik van een vorm van speed dating bij het sollicitatieproces zodat ze op een leuke manier in een kort tijdsbestek veel sollicitanten spreken en een goed beeld krijgen of de sollicitant past binnen hun organisatie.
Tijdens het tweede gedeelte van de seminar werden alle ideeën, meningen en ervaringen besproken omtrent een aantal stellingen zoals het toevoegen van contactkanalen wat the Effortless Experience niet ten goede komt, dat persoonlijk klantcontact een must is om loyale klanten te krijgen en waar het onderscheidend vermogen ligt in het creëren van the Effortless Experience.
Wil je meer weten over de onderwerpen die besproken zijn? Benieuwd wat SmartCenter en de rol van klantinteractie voor jou organisatie kan betekenen? Óf wil je als beslisser, betrokken bij de customer experience van jou organisatie, op de hoogte blijven van aankomende events? Neem dan contact met ons op.
