Customer Experience – een visie
NPS, KTO en met name de laatste tijd customer experience en hospitality; dit zijn allemaal termen die de laatste jaren veelvuldig gebruikt worden in klantcontact land.
NPS, KTO en met name de laatste tijd customer experience en hospitality; dit zijn allemaal termen die de laatste jaren veelvuldig gebruikt worden in klantcontact land. Veelal gaat het dan over het meten van klanttevredenheid naar aanleiding van een contactmoment. Deze meting en daardoor de score ligt vaak volledig bij een afdeling klantcontact. Om de klanttevredenheid zo hoog mogelijk te krijgen, krijgt deze afdeling vaak de mogelijkheid om tijdens of na een contact met de klant iets extra’s te doen om de verwachting van de klant te overtreffen. Hierbij kun je denken aan trainingen in gesprekstechnieken zoals empathie en gastvrijheid, maar ook zaken als fysieke cadeautjes, waaronder repen chocolade, kaartjes, etc.
Een uitspraak over klanttevredenheid die bijna iedereen wel kent is: “om een klant echt tevreden te krijgen moet je hem eerst iets geven om over te klagen en dit dan perfect oplossen”. Hoe waar deze uitspraak ook is, helaas geven veel bedrijven een klant wel iets om te klagen naar wordt zelden dat probleem dan perfect opgelost. De oorzaak? Veel processen worden met een ander doel dan klanttevredenheid ingericht.
Ter voorbeeld:
Een bedrijf wat gericht is op digitaal lesmateriaal besluit te innoveren. Na de zomer zit al het lesmateriaal voor docenten in een nieuwe verbeterde omgeving. Docenten kunnen zo makkelijker bij het materiaal en meer uit de digitale omgeving halen. Waar ze voorheen nog een deel online en een deel in een boek hadden staan, is nu alles verzameld op 1 plek. Namelijk online. De docenten kan door alles doen, van opdrachten voor studenten klaar zetten, tot de lessen voorbereiden. Op zich een nobel streven. Helaas gaat er in de uitvoering het een en ander mis. Er worden besluiten genomen die niks met klanttevredenheid te maken hebben. Zo wordt er besloten dat de “oude” omgeving direct offline gaat. Op het moment dat dit besluit genomen wordt, werkt de nieuwe omgeving nog niet. Het is in het midden van de zomervakantie dus zo is de gedachte, daar hebben docenten geen last van en scheelt ons kosten. Vervolgens volgen er tegenslagen in de ontwikkeling waardoor de lanceerdatum steeds verder op schuift. Op een gegeven moment zelfs opschuift naar een datum na dat de scholen alweer begonnen zijn.
Je kunt al raden wat dit tot gevolg heeft. De eerste weken van het jaar kunnen docenten geen les geven. Niet alleen omdat het online materiaal niet beschikbaar is maar ook omdat de docent volledig online zijn les moet voorbereiden wat nu ook niet mogelijk is.
Hierdoor stromen de vragen en klachten binnen bij de klantenservice. Helaas zit hier ook een kink in de kabel. Vanuit het project voor de vernieuwde online omgeving, is men namelijk vergeten de klantenservice aan te sluiten. Hierdoor worden klanten niet alleen teleurgesteld door het euvel zelf maar krijgen ze van de klantenservice ook geen bevredigende antwoorden. Deze gesprekken vinden plaats tegen het einde van de vakantie maar lopen door tot nadat de eerste lessen al begonnen zijn. Daar sta je dan als docent voor een klas, geen toegang tot het lesmateriaal, geen les kunnen voorbereiden niks.
Je kunt als bedrijf wel vol inzetten op klanttevredenheid aan de voorkant van je bedrijf maar zolang je processen blíjft inrichten met een ander doel dan klanttevredenheid zal deze nooit zo hoog worden als je wil. Echte customer experience en hospitality begint bij de inrichting van je processen, niet bij het moment dat de klant contact met je opneemt. Zoals een beroemde uitspraak gaat: tevredenheid komt te voet maar gaat te paard.
