Slim en efficiënt in klantcontact
Tijdens het 13e Smart Thinking Seminar stond slim en efficiënt in klantcontact centraal. Lees hier de bevindingen.
Digitalisering vraagt om verandering. Maak je het klanten graag makkelijker? Dan is de kans groot dat inkomende klantcontacten complexer worden en dat je dit wilt digitaliseren. Dat vraagt om een andere werkwijze, aansturing en type medewerker binnen je organisatie. De rol van human capital wordt dus steeds belangrijker en vraagt om nieuwe moderne besturingsmodellen. Tijdens het 13e Smart Thinking Seminar stond slim en efficiënt in klantcontact centraal.
Kennismanagement & digitalisering in klantcontact
Tinky Bart, CEO bij TKC digital, presenteerde hoe je kennismanagement en digitale veranderingen toepast in de wereld van service. Tegenwoordig willen we de mogelijkheid om het antwoord op onze klantvraag te vinden in elk gewenste kanaal. De klant staat centraal, daarom is het van waarde om digitaal aanwezig te zijn voor je klanten, zélfs in fysieke kanalen. Digitalisering vraagt om verandering. Maak je het klanten graag gemakkelijk? Zorg dan dat je makkelijke vragen automatiseert, zo heb je meer tijd voor vragen die écht aandacht nodig hebben. Focus hierbij op klantgerichtheid, excellente content en automatiseren.
De reis in slim & efficiënt in klantcontact
Bernard Steenbergen (Director Customer Service Operations) en Jenny Bhasin (Test Analyst) namen de deelnemers verder mee naar de reis in slim en efficiënt in klantcontact bij Vattenfall. Hierbij presenteerde zij meerdere praktijkvoorbeelden zoals de afweging en verandering in hun klantcontactkanalen waarbij ze Whatsapp inzetten, de productiviteit van klantadviseurs toeneemt en waarbij de klanten meer tevreden zijn.
Ook deelden ze hun ervaring met Nina, de interne kennisbank en chatbot van Vattenfall. Waar Nina inmiddels veel vragen afvangt is de volgende stap om Nina conversationeler te maken met een human touch.
Rondetafelgesprek
Na dit inspirerende verhaal volgde een rondetafelgesprek over slim en efficiënt in klantcontact. Op basis van diverse stellingen hebben de deelnemers hun visie op bepaalde vraagstukken met elkaar gedeeld en was er volop discussie.
