Goede tijden, slechte tijden (1)

Waarom proactief achterstandsbeheer je veel oplevert én hoe je dat aanpakt.

Tegelijk met alle quarantainemaatregelen om verspreiding van het COVID-19 virus tegen te gaan, kondigde het Kabinet een enorm steunpakket aan voor Nederlandse bedrijven, ZZP’ers en particulieren. Deze steunmaatregelen geven de Nederlandse economie wat lucht maar zullen niet voorkomen dat bij een deel van de Nederlanders betalingsachterstanden ontstaan. In twee blogs geven we je 5 redenen waarom actief achterstandsbeheer met de menselijke maat zichzelf terugverdient. In deze blog de eerste twee redenen.

Verlammende werking van stress bij betalingsproblemen

De impact van betalingsachterstanden is groot. Voor zowel klanten met achterstanden als voor de schuldeisende organisaties. Voor die laatste groep is achterstandsbeheer een enorme kostenpost. Enerzijds door de bemensing van een afdeling Achterstandsbeheer die bestaat uit relatief kostbare specialisten, ondersteund door geavanceerde software. Anderzijds omdat betalingsregelingen en faillissementen jaarlijks zorgen voor ettelijke miljoenen aan oninbare vorderingen. 

Voor ondernemers en particulieren die niet meer (op tijd) kunnen betalen, zijn achterstanden op hun beurt een enorme stressfactor. Die stress zorgt ervoor dat zij soms onhandige beslissingen nemen, verstijven en niets doen. Terwijl dat de problemen vaak alleen maar groter maakt. Zelfs zo groot dat mensen er dan alleen niet meer uitkomen. 

Het kan ook anders! Door proactief achterstandsbeheer. Dat betekent actief echt contact zoeken met je klant, onbevooroordeeld luisteren naar de oorzaken en op zoek gaan naar eenvoudige en praktische oplossingen. Dat levert namelijk veel op.

Reden 1 – Proactief handelen verkleint het probleem 

Niet voor niets investeren veel organisaties in voorspellingsmodellen om betalingsachterstanden te voorkomen. Vaak kun je namelijk betalingsproblemen zien aankomen; rekeningen die steeds later worden betaald en geweigerde incasso’s. Het is vaak een teken aan de wand. Een signaal dat klanten in de problemen raken. 

Zelfs als er helemaal geen achterstanden zijn, helpt het soms om contact op te nemen met de klant als je die signalen ziet. Je maakt klanten daardoor bewust van hun situatie. Zij herkennen een dreigend probleem daardoor eerder en komen dus ook eerder in actie. Bijvoorbeeld door andere uitgaven te beperken of door dure abonnementen te vervangen door goedkopere. Dit voorkomt dat de situatie verslechtert.

Reden 2 – Zorgt voor betrokkenheid

Agressieve incassomethoden, gericht op repressie en het innen van geld, schrikt veel klanten met betalingsproblemen bovendien af. Dit leidt tot weerstand, hakken in zand en nog meer stress.

Het gesprek aangaan met klanten en begrip tonen (wat overigens niet hetzelfde is als achterstanden kwijtschelden), zorgt ervoor dat klanten zich gehoord voelen. Dit leidt tot reciprociteit; als jij de klant serieus neemt, zal de klant jou ook serieus nemen. Daardoor is deze gemotiveerder om een betalingsachterstand weg te werken. Onderzoek toont aan dat belonen in zo’n geval ook helpt. Extra privileges of korting bijvoorbeeld als klanten rekeningen op tijd betalen.

Nog drie redenen

Dit zijn slechts de eerste twee van vijf redenen om actief achterstanden te beheren en daarbij een menselijke maat te hanteren. Deze hebben vooral betrekking op het voorkomen van erger en het krijgen van commitment. Actief achterstandsbeheer draagt verder ook positief bij aan merk en reputatie. Dat komt aan bod in ons andere blog.