Klantcontact: zelf doen, uitbesteden of een combinatie?
Klantcontact. Doe je het zelf, besteed je het uit of kies je voor een combinatie van beiden? Deze vraag stond centraal bij het 7e Smart Thinking Seminar van SmartCenter.
Klantcontact. Doe je het zelf, besteed je het uit of kies je voor een combinatie van beiden? Deze vraag stond centraal tijdens het 7e Smart Thinking Seminar van SmartCenter. Telegraaf Media Groep, Van Lanschot en MoneYou vertelden over hun eigen keuze en motivatie. Want waarom kiest een organisatie er juist wel of niet voor om klantcontact uit te besteden? Een ding is zeker: om een weloverwogen keuze te maken, is het belangrijk om eerst te bepalen wat je met klantcontact wil bereiken.
Klantcontact zelf doen
Manager Customer Service Robert Duijvestijn vertelt over de keuze van Telegraaf Media Groep (TMG) om het klantcontact zelf te doen. Op deze manier kun je als organisatie grip houden op het klantcontact en snel reageren op problemen. Om dat goed te doen, moet de afdeling klantcontact een centrale rol spelen binnen de organisatie en als een spin in het web communiceren met andere afdelingen. Zo wordt klantcontact steeds meer de core business van de organisatie. Met als doel het creëren en behouden van een goede klantrelatie. Bovendien is de kans op upsell groter bij een klant die goed en snel geholpen wordt. Hiervoor is het essentieel dat klantcontactmedewerkers alles weten over de klant en gebruikmaken van het juiste kanaal en complete en correcte data.
Klantcontact uitbesteden
Online financiële dienstverlener MoneYou kiest er juist voor om het klantcontact uit te besteden. Een flexibel inzetbaar klantenteam van SmartCenter werkt op het kantoor van MoneYou om het optimale uit klantinteractie te halen. Volgens Manager Operations Miranda Everts past managed insourcing bij het slanke model van MoneYou. De online dienstverlener werkt met één gespecialiseerde partner die veel expertise meebrengt en alles uit handen neemt: van sourcing tot opleiding en coaching van klantcontactmedewerkers. En omdat het klantenteam op de eigen locatie werkt, blijven de lijntjes kort, voelen de klantcontactmedewerkers de bedrijfscultuur en het DNA van de organisatie en houdt MoneYou de controle en regie.
“Hele pallet aan mogelijkheden t.a.v. in- of outsourcen onder het voetlicht gebracht, hetgeen goede basis is voor ieder bedrijf individueel om eigen koers te bepalen.”
Een combinatie van klantcontact uitbesteden en zelf doen
Een combinatie van klantcontact uitbesteden en zelf doen kan ook, zo bewijst Van Lanschot. De private bank startte in 2015 met een omvangrijke transitie genaamd ‘optimale klantbediening’. Drie afdelingen werden samengevoegd tot één centraal klantcontactcenter. Voor de uitvoering schakelde Manager Client Services Jaap-Pieter Eelenbaas de expertise in van SmartCenter. Van Lanschot is namelijk sterk in 1-op-1 klantcontact, maar had minder ervaring met de aansturing en uitvoering van centraal klantcontact. Door kennis van buiten in huis te halen, verliep de transitie snel en flexibel. SmartCenter heeft onder andere geholpen bij het werven van medewerkers en het neerzetten van een opleidingsprogramma. Dankzij een combinatie van klantcontact uitbesteden en zelf doen, heeft Van Lanschot de bereikbaarheid in korte tijd naar een niveau getild dat nog nooit zo hoog is geweest voor de organisatie.
