Kwali-tijd en empathie zijn in financieel lastige tijden nog belangrijker

Goede en empathisch klantcontact is nu nog waardevoller. SmartCenter vertelt wat belangrijk is wanneer klanten stress en onzekerheid ervaren.

Jarenlang kende Nederland groei en was er sprake van toenemende welvaart. Ondertussen is dat een rozengeur en maneschijn-scenario. Inflatie, stijgende rentes en hoge vaste lasten, zoals die voor stroom, gas en autobrandstof, domineren het nieuws. “Een groot deel van de Nederlandse bevolking komt de komende tijd in de financiële problemen, of zit dat al. Zo’n 600.000 tot 1 miljoen mensen krijgen het moeilijk om rond te komen. Steeds meer klanten krijgen daardoor te maken met achterstanden,” vertelt Maurice Jacobs, algemeen directeur van SmartCenter. Als klantenservice kun je voor de klanten die in financieel zwaar weer verkeren, zorgen voor een lichtpuntje door er echt voor de klant te zijn.

Veel klantcontactcentra gaan nog steeds voor de laagste prijs

“Als ik kijk naar hoe het bij klantcontactcenters in veel gevallen is georganiseerd, vraag ik me af: is dat slim? Makkelijk? Nee, dat denk ik niet,” deelt Maurice zijn ervaring. Denk maar eens aan het lange wachten aan de lijn en het van-het-kastje-naar-de-muur-gestuur als je eenmaal bent verbonden. Niets waar van de beller is sneller. Grote kans dat je dat zelf ook wel eens hebt meegemaakt. De oorzaak? Veel partijen gaan nog altijd voor de laagst mogelijke prijs voor de dienst. Dat kan anders en móét anders als je wilt dat de klant een positieve ervaring heeft.

“Draai het eens om en denk vanuit de klant. Die wil niet van het kastje naar de muur, die wil dat alles duidelijk is. Die wil het liefst niet eens bellen. En moet je dan toch bellen? Dan wil je een specialist aan de lijn.” En dan graag eentje waarop je niet een halfuur moet wachten, die het met je oplost met zijn of haar kennis en die je niet eerst nog naar vijf anderen moet doorverbinden voor een vervolgens onbevredigend antwoord. Frustrerend voor iedere klant, maar nog meer voor de beller die al in de stress zit door, bijvoorbeeld, financiële problemen.

Huidige klantcontact analyseren en kijken wat beter kan

“Wij stellen ons bij SmartCenter de vraag: hoe kunnen we klantbediening anders organiseren?” vertelt Maurice. Daarvoor heeft SmartCenter een handig model: het Think-Build-Operate-model. Analyseren is daarvoor de eerste stap en dat gebeurt in Think. “Daarin kijken we naar de huidige klantcontactstrategie en de customer journey van een organisatie en onderzoeken wat beter kan.” Ook is het daarbij belangrijk wie jij bent als organisatie, wat het merk is, waar je staat, wat je wilt uitstralen en wat je doelen en uitdagingen zijn. Op basis daarvan bepalen we samen de ideale klantbediening. “Om dit allemaal in kaart te brengen maken we een SmartScan (de analyse), waarmee we kijken naar wat er al aanwezig is en hoe de klantenservice naar de doelstelling kan groeien.” Na die analyse volgt een roadmap die in co creatie wordt opgesteld. Op basis daarvan gaan we bouwen (Build).

Handige data-tools en inzetten van goede, empathische medewerkers

Door tijd te steken in het analyseren van de huidige klantenservice, kun je heel veel ruimte creëren en tijd winnen. Voor medewerkers en klanten. Na de analyse en het advies, volgt het bouwen. Oftewel Build. In deze pijler hebben we de expertise, tools en professionals samengebracht die een cruciale rol spelen in de bereikbaarheid van je organisatie. Onze WFM & Business Intelligence specialisten helpen bij het forecasten, plannen en roosteren van de workforce in klantcontact.

Daarbij voorzien we je organisatie van verrassende inzichten en informatie die nodig is om (bij) te sturen. Hiervoor ontwerpen en implementeren onze report specialisten dashboards en bieden we ondersteuning in data-analyses om meer waarde uit klantcontact te realiseren.

Binnen de Build discipline zetten onze professionals nieuwe & verbeterde processen op en richten we leerprogramma’s in om de kwaliteit te verbeteren.

Build is een ongoing process. Met nieuwe data-inzichten kun je service-ervaringen telkens beter maken. En beter betekent ook tijd voor klanten en medewerkers. Iets wat goud waard kan zijn voor bellers in stresssituaties.

Ready, set, GO! Tijd voor de uitvoering

Na de tijd te hebben genomen voor het analyseren en uitwerken van de beste aanpak, is het tijd voor de daadwerkelijke uitvoering. Spannend! Eens zien hoe dat z’n vruchten gaat afwerpen. Bedenk je dat Think, Build en Operate hand in hand gaan. Wat je ontdekt in Build, voer je uit in Operate. Wat je uitvoert analyseer je (in Think) met tools (in Build) en met die inzichten verbeter je de klantenservice en klantervaring vervolgens weer (in Operate). En zo blijf je bezig om beter en beter te worden.

In Operate, werken onze klantadviseurs en teamleiders iedere dag hard om het morgen weer een beetje beter te doen. Daar profiteert de eindklant van èn de organisatie. Want alle verbeteringen worden vastgelegd en als een olievlek door de organisatie verspreid.

Hoe werkt dat dan? Even een voorbeeld: Met een handige tool geven klantadviseurs aan welke vragen zij van bellers krijgen. Je ontdekt dat sommige vragen heel vaak voorkomen, bijvoorbeeld over het niet meer kunnen betalen van de energierekening. En… Klanten willen niet eens bellen, weet je nog? Hier gaat de aanpak over in Operate. Zorg er met dit inzicht voor dat je zo’n vraag met antwoord op de website zet, of dat je proactief een mail uitstuurt waarin je de situatie en vraag benoemt en beantwoordt. Een groot deel zal vervolgens niet meer bellen met die vraag, want die is online te vinden, in de inbox ontvangen. “Dat scheelt een aanzienlijk aantal telefoontjes per dag,” volgens Maurice. En daarmee creëer je tijd en ruimte. Dat resulteert in Teamleiders die zich echt kunnen richten op de ontwikkeling van hun medewerkers en het analyseren en implementeren van verbeteringen waardoor de kwaliteit van de dienstverlening verbetert. Meer tevreden medewerkers die volop groeikansen geboden krijgen en benutten. En natuurlijk meer tevreden klanten met een stijging van de NPS tot gevolg.

Wil je weten hoe we dat bij onze klanten aanpakken? Plan een afspraak!

SmartScan voor een nog beter klantcontact?

Bij SmartCenter is het de klant die bepaalt. En onze klanten zijn organisaties die een klantcontactcenter hebben en daar meer waarde uit willen halen. Wij geloven dat de klantenservice het hart van het bedrijf is en dat daar de basis ligt voor een goede klantrelatie. Tijd voor verbetering?

Nieuwsgierig? En meer over dit onderwerp lezen?

Lees het vorige artikel hier