Klantcontact anno 2020
Hoe ziet het klantcontact er in 2020 uit? SmartCenter blikt vooruit.
We zijn aanbeland in de derde fase van digitale transformatie, volgens het boek ‘Customers the day after tomorrow’ van Steven van Belleghem. Ook wel ‘The age of the customer’. Een periode waarin automatisering en kunstmatige intelligentie centraal staan. En tegelijkertijd de relatie tussen bedrijven en klanten drastisch verandert. We blikken vooruit naar het klantcontact van de toekomst. Zodat je met jouw klantcontact afdeling in 2020 nog altijd de klant centraal kunt stellen, gebruikmakend van de juiste tooling, mensen en processen.
Klantcontact: human versus digital
Onderzoek wijst uit dat 8 van de 10 organisaties al bezig is of denkt aan het implementeren van Artificial Intelligence als customer service oplossing in 2020. Vragen zoals openingstijden, voorwaarden van de polis of productspecificaties zijn relatief makkelijk te automatiseren of digitaliseren. Wat overblijft, dat zijn de moeilijke vragen. Vragen waarbij de emotionele connectie met een mens noodzakelijk is en er daadwerkelijk een gesprek wordt gevoerd. Bijvoorbeeld in een noodsituatie, schadegevallen, als iemand stoom af wil blazen of bevestiging wil krijgen in de keuze die hij maakt.
Gamification & e-learning
Naarmate je als bedrijf meer gaat digitaliseren en automatiseren, wordt het mens-tot-mens contact belangrijker. Als er persoonlijk contact is, dan wil de klant ook echt gehoord en begrepen worden. Het trainen en opleiden van de klantadviseurs is dan ook onlosmakelijk verbonden met een positieve klantbeleving. Deze trainingen kunnen klassikaal zijn, maar e-learning en gamification zijn in opkomst. Het onbewust trainen van nieuwe skills, zoals empathische vaardigheden of het beter begrijpen van vragen, en dat op een leuke manier is de toekomst.
Van reactief naar proactief klantcontact
Customer services draait nu soms nog om het afhandelen van vragen. In 2020 gaat het een veel belangrijkere rol spelen in organisaties. De klantenafdeling gaat samenwerken met marketing, om klantdata en -inzichten te gebruiken in de organisatie. Klantadviseurs worden de ‘ogen en oren’ van het bedrijf en data analyses gaan helpen om relevante inzichten te krijgen en de klantbeleving te verhogen.
Ben jij klaar voor het klantcontact van de toekomst?
