Een reis
Dit artikel is onderdeel van een cyclus van artikelen rondom het thema “herijken van het concept Care” waarin je meegenomen wordt in wat care en customer advocacy (NPS 3.0) betekenen voor een duurzame, succesvolle en winstgevende organisatie en wat er nodig is om customer advocacy te genereren.
Dit artikel is onderdeel van een reeks artikelen omtrent het concept care. Overzicht van de zes artikelen binnen deze reeks:
Customer advocacy kan niet worden afgedwongen. Bedrijven kunnen hopen het te genereren. Je kunt een klant geen premie betalen om ambassadeur te worden. Het genereren van customer advocacy is in de eerste plaats een leerproces, een reis van ‘A’ naar ‘ergens’.
Twee strategieën voor verandering
Er zijn twee strategieën voor verandering, implementatie en co-creatie. Implementatie leent zich voor interne uitdagingen, denk bijvoorbeeld aan de implementatie van een nieuw systeem. Men definieert de ‘as-is’-situatie, de ‘go-to’-situatie, maakt een roadmap, stelt een projectteam samen en begint met uitvoeren. Customer advocacy daarentegen is het aanpakken van externe uitdagingen en draait om het ‘waarom’ van een bedrijf. Het waarom kan je niet ‘implementeren’. Gelukkig kun je (nog) geen chips implanteren in de hoofden van medewerkers om het waarom van een organisatie tot in de haarvaten authentiek en intrinsiek te doen beklijven. Het is een co-creatie tussen en een reis van alle mensen in de organisatie. Het is de rol van de leiders van een organisatie om de omgeving te creëren waarin mensen kunnen groeien.
Een tuin
Vergelijk het met het concept van een tuin. Je zorgt voor een vruchtbare bodem, voor voldoende licht en voor voldoende water. Het soort tuin dat je wilt zijn, is breed gedragen en geïnternaliseerd door alle mensen in de organisatie. Leiders zijn de tuinmannen en vrouwen die de omgeving kunnen creëren waarin de tuin optimaal kan groeien, zonder garanties (controle) maar zeker wel invloed. De tuinmannen en vrouwen maken ruimte voor de mensen om te beslissen of ze een boom, een struik, gras of een bloem willen zijn, welke bloem en welke kleur en zelfs wanneer ze bloeien.
Reis bestaande uit vier fasen
De reis bestaat uit vier fasen, anders zien, anders denken, anders doen, om anders te zijn, als mens en als organisatie. Vier fasen waarin de mensen in de organisatie kritisch (kunnen, mogen en durven te) kijken naar de gebruikelijke manier van (zaken) doen in de organisatie. Storytelling en co-creatie staan centraal.
Anders kijken
Kijk door de ogen van de klant. Als je je voorstelt dat je klant bent van je eigen bedrijf, wat zie je dan? Welk gevoel krijg je bij het bedrijf? Hoe voel je je als mens behandeld? Wat vertelt je dit over je bedrijf?
Anders denken
Kijkend door de ogen van de klant, hoe beïnvloedt dat je denken over het bedrijf? Wat is belangrijk voor klanten? Hebben klanten een voorkeur voor het bedrijf? Waarom? Als het bedrijf morgen ophoudt te bestaan, zullen de klanten het dan missen? Wat gaan klanten missen?
Anders doen
Kijkend door de ogen van de klant, denkend vanuit hun perspectief van wat ze zullen missen als het bedrijf morgen ophoudt te bestaan, wat zou je dan anders doen? Wat moet er anders om klanten dat unieke gevoel te geven? Wat moet het bedrijf doen, zodat klanten het verkiezen boven andere alternatieven, willen blijven, meer willen kopen en het autonoom aan hun familie en (off- en online) vrienden aanbevelen?
Anders zijn
Het bedrijf slaagt er consistent en consequent in om klanten steeds weer een ervaring te geven die persoonlijk, relevant en uniek is voor hen als mens. Het is een ervaring die zo uniek is dat klanten graag terugkomen voor meer en het bedrijf autonoom aanbevelen bij familie en vrienden. De reputatie van het bedrijf is uniek, niet alleen blijven de klanten en geven ze meer uit, maar ook hun vertrouwen is zodanig dat de operationele kosten dalen. Marketing- en verkoopkosten dalen, omdat ‘het’ zichzelf verkoopt. Nieuwe klanten worden aangetrokken omdat mensen die ze vertrouwen het bedrijf bij hen aanbevelen.
Bron: Fred Reichheld, Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Your Customers
Felicitaties zijn op hun plaats. De organisatie is succesvol getransformeerd naar een gezond ecosysteem, waarin dingen en mensen, doen en zijn, kwantiteit en kwaliteit, output en impact in balans zijn. Het is gelukt om niet alleen de hoofden, maar ook de harten van de medewerkers en de klanten te triggeren. De mensen in de organisatie hebben geleerd hoe ze een gezond ecosysteem kunnen creëren en onderhouden.
Het kritisch kijken naar en aan de orde stellen van de gebruikelijke manier waarop zaken wordt gedaan in de organisatie houdt hier niet op. Houd het volgende artikel in deze cyclus, waarin de auteur ingaat op wat er nog meer nodig is om customer advocacy te genereren, in de gaten.
Nicolette Wuring Associate partner SmartCenter
OVER DE AUTEUR
Nicolette Wuring is associate partner van SmartCenter. Zij is een inspirerende leider met meer dan twintig jaar internationale ervaring in het duurzaam verbeteren van de winstgevendheid van organisaties. Gepubliceerd auteur, universitair gastdocent, internationale keynote, visionair op het gebied van customer advocacy.
https://www.linkedin.com/in/customeradvocacy
Nieuwsgierig? En meer te weten willen komen?
Nieuwsgierig? En meer over dit onderwerp lezen?
Lees het vorige artikel hier
