Herijking van het concept care
Hoe kun je meer liefde geven aan je klanten/werknemers?
Fred Reichheld, de vader van de Net Promoter Score (NPS), publiceerde december 2021 zijn nieuwste boek, Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Your Customers. Het sleutelbegrip is “loving”. Het begint met geven om je team en vervolgens geven zij om je klanten!
Dit artikel is onderdeel van een reeks artikelen omtrent het concept care. Overzicht van de zes artikelen binnen deze reeks:
Reichheld’s drijfveer voor Winning on Purpose is -vrij vertaald- dat NPS verworden is tot een soort van heilige graal en veel bedrijven enquêtes, mensen en resultaten manipuleren om maar een goede score te kunnen laten zien. Dat is Reichheld een doorn in het oog en reden waarom hij in zijn nieuwste boek met een boekhoudkundige tegenhanger komt in de vorm van een objectieve, mathematisch te berekenen KPI, earned growth rate. Tegelijkertijd benadrukt hij het belang van care:
“… zakelijk succes begint bij leiders die de stelling omarmen dat het primaire doel van hun bedrijf is om klanten met care te behandelen. Die aanpak resulteert in loyaliteit, wat duurzame en winstgevende groei mogelijk maakt.”
Eén van de belangrijkste bevindingen in een wereldwijd onderzoek van Bruce Temkin, uit december 2021, is dat meer dan de helft van de consumenten wil dat organisaties beter naar hen luisteren en meer om hen geven.
Consumenten willen dat organisaties (meer) om hen geven. Bedrijven willen duurzame en winstgevende groei. Care is de sleutel. Hoe moeilijk kan het zijn. Ondanks het feit dat er de afgelopen decennia veel geschreven is over EQ en het feit dat ‘zacht’ hard is, overheerst in organisaties nog steeds de boekhoudkundige insteek. We praten over People, Planet, Profit, maar alles wordt consequent weer vertaald in boekhoudkundige termen van Profit. Daar zit het ‘instrumentele’ van NPS en komt Reichheld met een boekhoudkundige tegenhanger van de NPS. In een poging het ontastbare, betekenis, betekenisvolle ontmoetingen, tastbaar te maken.
Care is energie!
Wanneer een klant voelt dat een organisatie om hem geeft, komt hij terug voor meer en brengt zijn vrienden mee (door hun ambassadeurschap).
In hoeverre herken je dit in je dagelijkse ervaringen? In je rol als klant? In je werk en je rol in het bedrijf waarvoor je werkt? Heeft jouw bedrijf loyale klanten die voelen dat ‘het bedrijf’ om hen geeft, die geloven in het bedrijf? En in het verlengde daarvan, medewerkers die voelen dat ‘het bedrijf’ om hen geeft, die geloven in de klant gedreven missie van het bedrijf? ‘Het bedrijf’ staat hier tussen aanhalingstekens, want een bedrijf is natuurlijk een juridische entiteit die wordt belichaamd door het gedrag van de mensen die er werken.
Care is energie! Doen alsof je ergens om geeft, of om iemand geeft, kost veel energie. Dingen doen vanuit een bron van oprechte care genereert veel energie. Care creëert resultaten die verwachtingen overstijgen. Care geeft een organisatie spreekwoordelijk vleugels. Zet in op care en hopelijk verdien je dan, onder andere, NPS. Maar, NPS kan alleen betekenis krijgen als je de belangrijkste drijfveren van je score identificeert en erop reageert.
Drie redenen om het concept Care te herijken
Customer advocacy (ambassadeurschap van klanten, NPS) is in veel bedrijven een concept dat niet geborgd is in de haarvaten van de organisatie. Tijd om care als concept te herijken. De drie belangrijkste redenen om care te herijken en essentieel voor een duurzame bedrijfsvoering anno nu:
Instroom en behoud van medewerkers; zeker in deze tijd een heet hangijzer. Het boeien, binden en behouden van medewerkers;
Klantervaring is en blijft de ultieme arena waar vertrouwen gemaakt en gebroken wordt;
Customer advocacy staat voor duurzame en winstgevende groei.
Wáár een consument ook koopt, de consistentie van de ervaringen van de koper zelf, vrienden, familie, online netwerk, is beslissend. Consumenten worden overspoeld met een overvloed aan keuze. Producten en diensten zijn volledig veralgemeniseerd. Care maakt het verschil: ‘When you care, people notice’. Om met Coolblue te spreken, “alles voor een glimlach”. Het opbouwen en onderhouden van een op service gebaseerde cultuur is geen sinecure. Authentiek en intrinsiek gedrag van medewerkers laat zich niet programmeren. Consumenten laten zich niet misleiden. Hun (positieve of negatieve) berichten verspreiden zich sneller en bereiken meer consumenten dan een bedrijf zich ooit zal kunnen veroorloven, hoe groot het marketingbudget ook is. Care maakt het verschil.
Care heeft invloed op de hele organisatie
Care levert duurzame zakelijke en financiële resultaten op. Care heeft een wezenlijke invloed op de instroom en het behoud van medewerkers, hun werkhouding, hun werkplezier, hun retentie. Care heeft invloed op de loyaliteit, het behoud, bestedingsbedrag van klanten en de instroom van nieuwe klanten (Reichheld Earned Growth Rate). Kortom, care genereert employee en customer advocacy, ambassadeurschap van medewerkers en klanten. Care heeft invloed op het bedrijfsresultaat en duurzaam succes van een bedrijf. Waarom worstelen veel organisaties met het woord bij de daad voegen als het gaat om ‘de klant centraal stellen’?
Het is een transformatieproces, een leer- en ontwikkelproces, een reis die de kern raakt van de organisatie.
Het vereist strategische afstemming tussen alle bedrijfsonderdelen en een sterk gemeenschappelijk doel.
Het is een verandering van taakgericht naar resultaatgericht, van ‘ik’ naar ‘wij’ en vereist een veilige omgeving waarin medewerkers hun gedrag kunnen, mogen en durven te veranderen.
Het vereist dat de basis van de organisatie op orde is (operational excellence) en stelt eisen aan de besturing en van een organisatie.
En tenslotte, het kost tijd, bij de les blijven, aanscherpen, bijsturen, inspireren en balanceren, kortom leiderschap. Succes kent vele vaders, hoe meer, hoe beter.
Al deze onderdelen komen terug in deze cyclus van artikelen waarin je meegenomen wordt in wat care en customer advocacy (NPS) betekenen voor een duurzaam succesvolle en winstgevende organisatie.
Nicolette Wuring Associate partner SmartCenter
OVER DE AUTEUR
Nicolette Wuring is associate partner van SmartCenter. Zij is een inspirerende leider met meer dan twintig jaar internationale ervaring in het duurzaam verbeteren van de winstgevendheid van organisaties. Gepubliceerd auteur, universitair gastdocent, internationale keynote, visionair op het gebied van customer advocacy.
https://www.linkedin.com/in/customeradvocacy
Nieuwsgierig? En meer te weten willen komen?
Nieuwsgierig? En meer over dit onderwerp lezen?
Lees het vorige artikel hier
