Benchmarken in klantcontact: Vergelijk – Open ogen – Maak sterker
Waar liggen kansen in de huidige wijze waarop klantcontact geregeld is? Wat gebeurt er als je er niets mee doet? En wat levert verbetering in klantgerichtheid op als je ze wel verbetert?
Customer Experience is hot. Zo ook de manier waarop organisaties met klanten interacteren. Vanuit de klant gedacht, maar ook zeker vanuit organisaties zelf. Maar waar liggen kansen in de huidige wijze waarop klantcontact geregeld is? Wat gebeurt er als je er niets mee doet? En wat levert verbetering in klantgerichtheid op als je ze wel verbetert?
Als organisatie wil je een antwoord op deze vragen. Op basis van onderbouwde inzichten, die huidige activiteiten goed vergelijken, ook met andere organisaties. Oftewel: Benchmarken. Het liefst word je verrast, zou je voorop willen lopen en toekomstbestendig willen werken. SmartCenter biedt op maat en flexibel inzetbare benchmark teams met als voornaamste doelstellingen:
Van klanten én medewerkers ambassadeurs te maken
Klantwaarde te verhogen
Operationele kosten te verlagen
Omdat een goede benchmark niet zomaar uit de lucht komt vallen hebben we een eigen whitepaper met klanten aan het woord met hun ervaringen.
Vooruitlopend op de whitepaper alvast een sneak-preview met 3 stappen:
Stap 1: Vergelijken
Vergelijk de eigen organisatie met een team van klantcontact professionals. Op eigen locatie van de organisatie en met de huidige systemen. De kracht van het benchmark team zit in drie zaken:
Het team (incl. teamleiding) bestaat uit flexibel inzetbare, goed opgeleide en gekwalificeerde medewerkers.
De inzet van innovatieve middelen (SAAS) voor een versnelling in klantgerichtheid.
De SmartWork® methodiek waardoor er iedere dag gewerkt wordt aan het verbeteren van resultaten.
Stap 2: Opent ogen
Naast het presenteren van cijfers en inzicht is het van belang dat medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor het realiseren van de doelstellingen. Het inrichten van een feedback proces voor medewerkers met als doel continue te verbeteren maakt dat zij extra betrokken worden.
Tim Stam van Hypocasso:‘We zien dat de medewerkers van SmartCenter zich heel snel ontwikkelen. Dat komt voornamelijk omdat ze goed en op een moderne manier worden opgeleid waardoor ze snel productief en klantgericht werken.’
Stap 3: Maakt sterker
Chris Zegers van Van Lanschot:‘We hebben inzicht gekregen in het klantcontactproces, en dat geoptimaliseerd. Zo is een rapportagestructuur neergezet en weten we door het flexibele team beter om te gaan met pieken en dalen qua belasting in klantcontact.’
Mikel Rosenbach van PWN:‘Door de hulp van SmartCenter en hun technologie is de klantbeleving enorm verbeterd. Zo kan ons team binnenkort meekijken op de mobiel van de klant, via Visual Customer Support. Ook zijn we bezig met spraakherkenning, zodat we vanuit data en analyse onze klanten nog beter en sneller kunnen helpen.’
Meer weten over benchmarken of waarom klanten kiezen voor SmartCenter?
Nieuwsgierig? En meer over dit onderwerp lezen?
Lees het vorige artikel hier
