Betaalachterstand? Júíst in stressvolle situaties kun je klanten positief verrassen

May 12

Van een frietje voor € 3,70 tot een verdubbeling van je energierekening: Nederland is flink duurder geworden. En dat terwijl er volgens het Sociaal en Cultureel Planbureau en het Nibud nu al zo’n 1,4 miljoen miljoen huishoudens kampen met risicovolle schulden. Hoe ga je als klantenservice slim om met een toename aan klanten met potentiële betaalproblemen?

Komt te voet, gaat te paard

“Bedankt voor je aankoop! Veel plezier ermee en laat ons weten of je blij bent met Dienst X of Product Y.” Bij veel bedrijven is zo’n bevestigingsmailtje een van de zeldzame contactmomenten in de lifecycle met de klant. En dat is zonde. Want in een razendsnelle digitale wereld is furore snel gemaakt, maar wordt een slechte review net zo vlug geschreven.

Eentje voor de lange termijn

Goede service is daarin volgens klantcontactexpert Frank Grondstra, Account Director bij SmartCenter juist een kans om je te onderscheiden van de meute. Zo bouw je aan een relatie, waarin de klant zich gehoord voelt. ‘Een klant die alleen om de prijs bij je zit,’ licht Frank toe, ‘is alweer vertrokken voor je er erg in hebt. Maar een klant die voor jou kiest om een topervaring met je customer care? Die vertelt dat dóór, dát is er een die nog een keer bij je terugkomt.

Betaalproblemen stapelen zich op

Klinkt simpel? In praktijk blijkt het vaak anders te liggen. Op misschien zo nu en dan een nieuwsbrief na, droogt het klantcontact bij de meeste bedrijven helaas al snel op. Een volgend contactmoment is dan pas als de klant jóú nodig heeft. Omdat er iets mis is, omdat er een telefoonrekening, of een hypotheek niet meer betaald kan worden. Omdat prijzen maar blijven stijgen en de
betaalproblemen zich langzaam opstapelen.

‘Help iemand alvast een stapje vooruit te denken, leef je in, luister écht en geef met de juiste kennis het juiste advies. Ook als dat op de korte termijn niet direct in je eigen voordeel is. Een trouw en loyaal klantenbestand is dat op de lange termijn namelijk wel.’

Frank Grondstra, Account Director – SmartCenter

Frustratie nummer 1: van ‘t kastje naar de muur

Dat is niet alleen heel vervelend voor je klant. Het is ook slecht nieuws voor de toename aan workload op je klantenservice. Met als resultaat: lange wachttijden, onverwacht moeten opschalen in personeel, een gebrek aan expertise en daardoor van het kastje naar de muur gestuurd worden. Het gevolg hiervan is een bekoelde relatie met je klant en een minimale klantloyaliteit.

‘Maak slimme segmentaties in je data op potentiële risicogroepen. Bedenk via welke kanalen je deze kwetsbare groep het beste kunt bereiken, en help ze.’

Maurice Jacobs, Algemeen directeur – SmartCenter

‘Veel van dit soort telefoontjes kun je onderscheppen door nú al proactief contact op te nemen met je klant,’ legt Frank uit. ‘Al vóór de klant zelf bij je aanklopt. Zo neem je onzekerheid in een zo vroeg mogelijk stadium weg. Zie je bijvoorbeeld dat een energiecontract binnenkort afloopt en dat je klant stilletjes overgaat op torenhoge tarieven? Neem contact op, wees transparant en leg uit dat dit een prijsstijging van zo en zo veel betekent. Bied een gratis energiecoach aan, of wijs de klant erop dat zij nu al het termijnbedrag kan opschroeven om zo alvast een spaarpotje op te bouwen. Gewoon door even in te checken, creëer je een waardevol contactmoment met je klant.

Maar hoe pak je dat precies aan? Zo’n proactieve klantcontactstrategie?

Maurice Jacobs, Algemeen directeur van SmartCenter, heeft een pragmatische visie op achterstandsbeleid: ‘Maak segmentaties in je data en filter op potentiële risicogroepen. Bedenk via welke kanalen je deze groep het beste preventief kunt bereiken. Is dat per post, e-mail, app, een efficiënte Mijn-omgeving of juist telefonisch? En sluit je huidige customer care daar nog bij aan? Wil je bijvoorbeeld vooral je site inzetten? Is een live-chat de juiste optie? Of kun je veel opvangen met een chatbot of digitale assistent? Maar ook: zijn je medewerkers nog up-to-date qua kennis? Is er een kennisbank waar ze makkelijk bij kunnen? En, zo nee: hoe kun je deze het beste inrichten?’

Bereid je organisatie voor op betaalproblemen en verlaag je kosten

Klinkt als veel? SmartCenter helpt organisaties bij het uitstippelen van een meetbare klantcontactstrategie bij betaalproblemen. Dit levert je op termijn een hogere klanttevredenheid op tegen lagere kosten. We doen dit op basis van ons Think, Build en Operate-model, waarmee we je van consultancy tot een gespecialiseerd customer care-team op je eigen locatie en vanuit huis kunnen ondersteunen. Kunnen, want na het advies volgen concrete verbetersuggesties die je óf zelf kunt uitvoeren, of waar wij je verder bij kunnen helpen.

Bereid je klantenservice voor op potentiële betaalachterstanden en maak vandaag een afspraak voor een SmartScan. Ga naast je klanten staan, verhoog je NPS én verlaag tegelijk je kosten.