Wat is Klantbeleving en waarom het juist nú belangrijker is dan ooit

De tijd dat een consument voor een product of dienst koos op basis van alleen de prijs, ligt inmiddels ver achter ons. Uit diverse onderzoeken blijkt dat juist klantbeleving, of Customer Experience (CX), meer dan eens de doorslaggevende factor is. Zo stapt bijna 60% van de klanten over naar een concurrent na een slechte ervaring met een bedrijf. Is het meer dan één slechte ervaring, dan vertrekt maar liefst 80% van de klanten. Daar staat tegenover dat bijna 90% van de consumenten een nieuwe aankoop zal doen wanneer ze een positieve ervaring hebben gehad met de klantenservice en zegt 80% van de klanten dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of diensten zelf.

Geen wonder dat het erg belangrijk is om je als organisatie te focussen op klantbeleving. Maar wat is klantbeleving precies, hoe zorg je ervoor dat de klantbeleving meer dan ‘gewoon goed’ is en hoe draagt het exact bij aan de bedrijfsresultaten? Je leest het hier. 

Wat is klantbeleving?

Klantbeleving, ook wel 'Customer Experience' (CX) genoemd, is de som van alle ervaringen en interacties die een klant heeft met een merk of organisatie gedurende de gehele klantreis, van oriëntatie tot aankoop en nazorg. Het gaat dus niet alleen om een enkel contactmoment, maar om de volledige reis die een klant met het bedrijf maakt.

“90% van de consumenten zal een nieuwe aankoop doen wanneer ze een positieve ervaring hebben gehad met de klantenservice.”

De basisprincipes van een uitstekende klantbeleving

In dit artikel gaan we dieper in op hoe een organisatie zorgt voor een goede klantbeleving. Dit zijn in het kort de basisprincipes.

Luister naar de klant

Weet wat klanten belangrijk vinden en wat zorgt voor een positieve klantervaring. Daarbij maken we onderscheid tussen functionele en emotionele klantbeleving. Waar functioneel vooral duidt op ‘praktisch’, zoals het goede antwoord, zijn emoties de drijfveren van ons gedrag. Door in te spelen op de emotionele beleving worden klanten loyaal.

Je kunt daarvoor feedbacktools gebruiken, maar ook de input van je klantadviseurs is belangrijk. Zij hebben het meeste contact met klanten en kunnen daarom vanuit de eerste hand vertellen wat klanten willen en nodig hebben.

Consistentie is key

Klanten nemen op allerlei verschillende momenten en tijdstippen, en via verschillende kanalen, contact op. Het is belangrijk dat zij steeds een vergelijkbare en positieve ervaring hebben die ook nog eens naadloos in elkaar over gaan, ongeacht hoe of waar de interactie plaatsvindt.

Overtref verwachtingen

Hoewel de lat hoog ligt - klanten gaan ervan uit dat hun ervaringen altijd positief zijn - is het belangrijk om verder te gaan dan wat klanten verwachten. Verras en charmeer ze op manieren die ze niet snel zullen vergeten.

Personaliseer de ervaring

In een wereld van automatisering en massaproductie willen klanten zich speciaal en gewaardeerd voelen. Zorg ervoor dat je je klanten persoonlijk benadert en zorg voor oplossingen op maat. 

Wees belangrijk voor je klant en andersom

Klanten worden steeds veeleisender als het gaat om wat zij van organisaties verwachten en de concurrentie daarin is ook nog eens hevig. Een geweldige klantbediening zorgt dan voor een onderscheidende merkervaring. Dat gaat verder dan alleen klanttevredenheid en een goede klantbeleving. Op die manier worden klantinteracties ‘meaningful moments’, oftewel momenten die ertoe doen. Je klanten zijn belangrijk voor de organisatie en op deze manier wordt de organisatie ook echt belangrijk voor de klant. Zeker als het over onderwerpen gaat die grote impact hebben op de klant, zoals financiële vragen.

Zet je medewerkers in hun kracht

We zeiden het al: de klantadviseur heeft het vaakst en het meest intensief contact met je klanten. Geef hen daarom het vertrouwen en de vrijheid om te zorgen voor een ultieme klantbeleving. Zij zijn immers niet alleen de bron van de beste verbeterideeën, maar ook van verhelderende inzichten hoe de dienstverlening of het product wordt ervaren. 

Zo draag uitstekende klantbeleving bij aan de bedrijfsresultaten

We begonnen dit artikel met een aantal effecten van goede of juist slechte klantbeleving. Hier zetten we kort op een rij wat je kunt bereiken als je je focust op uitstekende klantbeleving. 

Meer klanten

Een geweldige klantbeleving kan het verschil maken bij het kiezen voor een organisatie of merk. Bovendien delen klanten in de wereld van sociale media hun ervaringen sneller dan ooit. Een positieve klantbeleving kan leiden tot gratis mond-tot-mondreclame, terwijl een negatieve ervaring je reputatie kan schaden.

Klanten die meer uitgeven

Tevreden klanten blijven langer klant, en geven vaak ook meer uit aan nieuwe of uitbreidende producten of diensten. 

Lagere kosten

Het kost meer om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande te behouden. Een consistente en positieve klantbeleving zorgt ervoor dat klanten terug blijven komen. En ze geven dus ook nog eens meer uit.

Positieve effecten voor medewerkers

Blije klanten zorgen voor blije medewerkers. Klantadviseurs die een tevreden en positieve klant aan de lijn hebben, worden daar tenslotte ook vrolijk van. Bovendien geeft het een fijn gevoel om klanten écht te kunnen helpen en zullen mensen zich ook steeds verder in hun werk ontwikkelen. Daardoor blijven klantadviseurs langer bij de organisatie, in hun bestaande functie of juist in een andere functie wanneer ze doorstromen. Fijn voor de medewerkers, maar zeker ook voor de klanten en de organisatie zelf, die langer gebruik kunnen maken van hun expertise.

Hulp nodig bij het realiseren van een uitstekende klantbeleving?

In een tijd waarin klanten producten en diensten binnen enkele seconden kunnen vergelijken, kunnen organisaties zich door klantbeleving onderscheiden en daarmee blijvende relaties met klanten opbouwen. We zagen tenslotte al dat 90% van de consumenten een nieuwe aankoop zal doen wanneer ze een positieve ervaring hebben gehad met de klantenservice. Een uitstekende klantbeleving is daarmee niet langer een luxe, maar een noodzaak. Daar kun je misschien wel wat hulp bij gebruiken.

SmartCenter helpt bij het werkend maken van je klantcontactstrategie. Zo helpen we bijvoorbeeld met het realiseren van een hogere NPS tegen lagere kosten in 3 stappen. Of lees ons Klantbediening Playbook: meaningful moments zorgen voor klanten- en medewerkersloyaliteit. 

Meer informatie over wat SmartCenter voor jouw organisatie kan betekenen, of gewoon eens sparren? Neem dan contact met ons op.