Waar medewerkers met hart en ziel werken

Wat is de sleutel tot een succesvolle cultuur op je klantenservice?
Een gezamenlijk (hoger) doel? Kernwaarden? Innovaties?

Wat maakt je klantenservice aantrekkelijk en interessant voor medewerkers, klanten en andere betrokkenen? Er is geen eenduidig antwoord op. Veel organisaties geloven dat ‘doel’ en ‘waarden’ een integraal onderdeel zijn van succes op cultuurniveau. Hoewel een duidelijk antwoord over hoe dat er op operationeel niveau uitziet veelal ontbreekt. Om een cultuur te creëren die werknemers inspireert en waarde voor klanten oplevert, zetten we drie tips op een rij:

  1. Definieer je klantrelatie
  2. Creëer veiligheid
  3. Zorg voor leiderschap

1. Definieer je klantrelatie

Hoe maak je van klanten ambassadeurs?
Waarom ervaren klanten de ene organisatie waardevoller dan de andere?

Als je klanten wil veranderen in ambassadeurs, dan moet je dat verdienen door inzet te tonen en de verwachtingen van je klant bij elke interactie te overtreffen. Dat is hoe organisaties groeien - door blije klanten te creëren die blijven investeren in het succes van je organisatie.

Beschikt je KCC hiervoor over de juiste klantcontact skills? Definieer dan ook de klantrelatie die je nastreeft, op basis van de meerwaarde die je als organisatie aan je klanten wilt leveren. In een B2B omgeving zou dit kunnen zijn:  Je stelt klanten pas tevreden, wanneer zij je in eigen dienst willen aannemen.

Hierin is het verschil tussen een betrokken en een tevreden klant belangrijk:

  • Klanttevredenheid gaat over het voldoen aan de verwachtingen.
  • Betrokkenheid creëert een gedeeld gevoel van samenwerking op basis van gelijkwaardigheid en creëert een partnership.

Organisaties die dit soort klantrelaties nastreven creëren betrokken klanten die ambassadeurs worden, die producten of diensten aanbevelen aan anderen en die sneller en vaker aankopen blijven doen.

2. Creëer Veiligheid

Betrokkenheid is minstens zo belangrijk, zo niet belangrijker, voor je medewerkers. Maar je wilt niet alleen dat ze betrokken zijn, je wilt dat ze dagelijks geïnspireerd worden door hun ‘leiders’ en gepassioneerd zijn over wat ze dagelijks doen.

Neem het innoverend vermogen van je organisatie. Dit is afhankelijk van mensen die zich prettig voelen om buiten hun comfortzone te treden. Er is hier een kloof tussen senior management en medewerkers.

We leven in een wereld die nieuwe mogelijkheden, technologie en denkwijzen vereist. Als KCC heb je daarom mensen nodig die enthousiast zijn over het vormgeven van de toekomst. Ben je op zoek naar innovatie, creëer dan een cultuur waarin creatief en innovatief denken wordt gewaardeerd, waar mensen fouten mogen maken en zich aangemoedigd voelen ideeën en creativiteit in te brengen.

Je zult dus verder moeten gaan dan het dekken van de basisbehoeften van je medewerkers. Om het maximale uit je medewerkers te halen, zul je ook moeten voldoen aan hogere behoeften. Zo is veiligheid vaak een uitdaging. Als mensen zich niet veilig voelen om hun mening te uiten en ideeën te delen, dan zullen zij nooit creatief- of innovatief denken bereiken.

3. Leiderschap

Niet iedereen is even positief over kernwaarden. In veel KCC’s, of zelfs gehele organisaties, bestaan ze dan ook voornamelijk uit een lijst met waarden die worden genegeerd nadat ze zijn uitgerold. Een minderheid van de werknemers gelooft in de kernwaarden en het overgrote deel weet niet hoe ze de kernwaarden moeten toepassen in hun dagelijkse werk.

Hoewel kernwaarden veelal slachtoffer zijn van kortstondige implementatie trajecten, zijn ze van cruciaal belang voor de cultuur en de relatie die je hebt met zowel je klanten als je werknemers. Je moet alleen voorkomen dat je kernwaarden slechts een reeks woorden op papier zijn. Kernwaarden dienen geleefd te worden en weerspiegeld te zijn in individueel gedrag. En dat is een kwestie van leiderschap.

Om een omgeving te veranderen waarin mensen werken, komt het altijd neer op leiderschap. Wil je je KCC beter maken en de cultuur veranderen in een bepaalde richting? Dan heb je kernwaarden om te verduidelijken wat die richting dan precies is. Vervolgens gaat het om het streven om in je gedrag vandaag beter te worden dan gister. Samen. Elke dag een beetje beter.

Conclusie?

Een cultuur waarin medewerkers met hun hart en ziel werken en waar partnerschappen relaties met klanten vervangen, bestaat uit samenhang: Concrete doelen die inspireren, een veilige omgeving en een juiste dosis leiderschap. Dit geldt voor organisaties in het algemeen, maar voor KCC’s in het bijzonder.

Vraag informatie aan

*Bron onderzoek van Accenture

5 SmartSteps Automatiseren Benchmarken Digitaliseren Events Financiële Dienstverleners Nieuws Professionaliseren Woningcorporaties

Joost Masmeijer

Gerelateerde artikelen