Think

Think: De eerste stap in het ontwerpen van de ideale klantbediening

Start smart en meet eerst wat je weet. Oftewel: ga niet direct over tot actie, maar onderzoek eerst wát je het best kunt veranderen voor een passende klantcontactstrategie. Data & inzicht is daarbij de key. Om inzicht te krijgen in de huidige klantcontactstrategie van een organisatie maakt SmartCenter een SmartScan. Onze specialisten onderzoeken de samenstelling en herkomst van al jouw klantinteracties en brengen hierbij mensen, processen en middelen in kaart om je doelstellingen te realiseren. Op basis van de verkregen data en inzichten maken onze professionals een overzicht met verbeterpotentieel en adviseert SmartCenter over de ideale inrichting van je klantcontactstrategie. In co creatie stellen we een roadmap op voor de implementatie.

Bouwstenen

We vertellen je in vogelvlucht wat je mag verwachten tijdens Think

De inzichten van SmartCenter dragen in alle opzichten bij aan positieve klantbediening. Met slimme technologie helpen we je de juiste afweging in inzet van (digitale) kanalen te maken voor het optimaal en efficiënt benutten van klantkansen. Ook voor de tooling en/of de mensen om dit doel te verwezenlijken ben je bij SmartCenter aan het juiste adres.

Contactstrategie

SmartCenter zorgt voor een relevante contactstrategie, hierin nemen we de klantbehoefte, missie en visie van je organisatie mee als uitgangspunten. Ook kijken we naar wat het merk is, waar je staat, wat je wilt uitstralen en wat je doelen en uitdagingen zijn. Op basis daarvan bepalen we samen de ideale klantbediening.

Customer Journeys

Wij analyseren alle stappen die de klant bij jouw bedrijf doorloopt. Ons doel is het waardevol maken van elk contact. Dat gebeurt door de klant in het gehele proces centraal te stellen. Op basis van de huidige customer journey, onderzoeken we het verbeterpotentieel en adviseren hoe de ideale klantbediening eruit kan zien.

Persona’s

Wie zijn je klanten, wat drijft hen? Een persona geeft een algemene beschrijving van een deel van jouw klanten. De persona’s helpen je in het maken van keuzes over hoe je jouw klantcontactstrategie kan inrichten.

Kanaalsturing

Je realiseert een positieve klantervaring door het verstrekken van de juiste informatie via kanalen die passen bij je klanten. Wij bekijken de huidige strategie en adviseren over verbeteringen. Kan het contact bijvoorbeeld vaker digitaal? En waar is juist persoonlijk contact gewenst? SmartCenter biedt je op basis van uiteenlopende best practices concrete handvatten.

Casestudy

Klantcase Van Lanschot

Voor de private bankier Van Lanschot is het cruciaal dat contact met klanten persoonlijk en servicegericht is.  SmartCenter hielp bij het samenvoegen van meerdere afdelingen tot de afdeling Client Services.

  • Het klantcontactcentrum moest van de grond af aan worden opgebouwd.
  • In 5 jaar flexibel meegegroeid in behoefte aan mensen, techniek en rapportage.
  • Een flexibel en slagvaardig Client Services team.
  • Als resultaat een klanttevredenheid van 9,0.
ONS TEAM

Onze mensen maken het verschil

SmartCenter is sterk in het conceptualiseren van contactstrategie en staat je graag terzijde bij het optimaliseren van de klantreis, het inrichten van klantgerichte bedrijfsprocessen en het managen van de merkbeleving. Onze professionals zíjn je merk!

Daarom SmartCenter:

  • Data als basis van een succesvolle contactstrategie
  • Duidelijk inzicht in het verbeterpotentieel
  • Professionals voor ondersteuning van je customer journeys
medewerker maurice medewerker frank grondstra medewerker torsten