Stap 5: Optimaliseren

Het optimaliseren van een professioneel KCC is een continu proces, met een flink aantal open deuren als reden: De wereld om ons heen veranderd continu, technologische ontwikkelingen volgen elkaar steeds sneller op, opvattingen van consumenten veranderen, etc.

Omdat je klantcontactcenter (KCC) aan constante veranderingen onderhevig is meet je continu de kwaliteit van de dienstverlening die het KCC levert. De kwaliteit van het KCC is van directe invloed op de klanttevredenheid. Voor het meten van de kwaliteit van de dienstverlening zijn diverse meetinstrumenten zoals bijvoorbeeld Klanttevredenheidonderzoeken, NPS of QM metingen. Hiervoor zijn diverse methodieken en middelen om erachter te komen wat er moet gebeuren om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast Niet alleen om de tevredenheid van klanten te toetsen, maar ook zaken als:

• Nieuwe inzichten voor marketing en sales
• Algemene richting van de organisatie
• Wat vindt de klant écht belangrijk
• Waar liggen kansen voor innovatie

In theorie ben je met de 5 SmartSteps® nu al aardig op weg naar een professioneel KCC.

Bepaal je kwaliteitsmonitoring beleid.

• Het beluisteren, meekijken en beoordelen van de interacties tussen de klant en een klantadviseur wordt veelal Quality Monitoring genoemd. Dit kan door naast de klantadviseur te gaan zitten, maar gebeurt vaak door het opnemen van het telefoongesprek en in sommige gevallen het opnemen van handelingen van het beeldscherm.

Meet continu klanttevredenheid en faciliteer klachten management.

• Het draait bij klanttevredenheid niet alleen om de feitelijke kwaliteit van een product of dienst, maar voornamelijk om de gevoelsmatige beleving van de kwaliteit en mate van tevredenheid van de klant. Juist hierin kunnen medewerkers het verschil maken!

Stel een calamiteitenplan op.

• In dit plan zijn de nodige afspraken, procedures en processen vastgelegd en wordt beschreven hoe gehandeld moet worden wanneer een noodsituatie optreed. SmartCenter heeft voorbeelden en kan u ondersteunen om dit in kaart te brengen of te organiseren.

Benieuwd wat SmartCenter voor jouw organisatie kan betekenen? Vraag hier meer informatie aan of download het 5 stappenplan naar een professioneel KCC op poster.