Stap 4: Ontzorgen

De waan van de dag binnen een klantcontactcenter (KCC) omgeving slokt vaak veel tijd en aandacht op. De regie op het beter maken van je huidige organisatie vergt structuur, discipline en betrokkenheid om klantwaarde/-klantbeleving te verhogen. Zo wil je tijdig bij kunnen sturen en je wil weten welke activiteiten tot welke resultaten leiden. Zowel van activiteiten die je zelf ontplooit, als van activiteiten die vanuit je team of vanuit andere afdelingen binnen je organisatie geïnitieerd worden.

Eenvoudig toegankelijke en heldere inzichten in je organisatie, zijn dan ook de sleutel om je gehele organisatie continu te kunnen verbeteren. Op het gebied van klantcontact is het ontzorgen van je klantadviseurs en teammanagers, door o.a. goed ingerichte support processen, dan ook essentieel om hun te laten excelleren in hun vak. De volgende onderdelen zijn dan ook essentieel om dit te realiseren:

• Kennisonderhoud
• Workforce Management
• Rapportages
• Verbetermanagement

Een professioneel KCC zou daarom als doel moeten hebben bij te dragen aan een efficiëntere en effectievere dienstverlening van de gehele organisatie. De stem van de klant door vertalen naar de rest van de organisatie en samen de organisatie continu verbeteren. Elke dag een beetje beter.

Bepaal je rapportagestructuur en je richt dashboards in.

• Met realtime- en periodieke resultaatoverzichten stuur je activiteiten bij wanneer nodig. Als KCC voorzie je andere interne afdelingen van inzicht en feedback wat betreft hun impact op de klantbeleving en houd je grip op de prioriteiten die bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen en KPI’s.
  
  

Richt je verbetermanagement in en borg learnings.

• Met je verbetermanagement op orde ontwikkel je je organisatie naar veiliger, slimmer en efficiënter werken. Leer als organisatie van wat wel en niet werkt en elimineer onnodige budget, tijd en energie verspillingen. 

Selecteer je WFM tooling en richt de WFM-cyclus in.

• Vind de optimale balans tussen de hoeveelheid werk en je in te zetten personeel. Continu geoptimaliseerde capaciteit draagt bij aan het behalen van je organisatorische doelstellingen. Onder andere op gebied van kosten, bereikbaarheid, efficiëntie en medewerkerstevredenheid.

Benieuwd wat SmartCenter voor jouw organisatie kan betekenen? Lees hier meer over stap 5 of download hier het 5 stappenplan naar een professioneel KCC op poster.