5 SmartSteps® naar een professioneel KCC

Stap 3: Opleiden klantadviseurs & staf

Medewerkers zijn voor een organisatie het grootste kapitaal. Management en staf zijn ervoor om hun team te ondersteunen en de handvatten te bieden waardoor zij kunnen excelleren in hun vak en echte ambassadeurs kunnen zijn voor de klant.

Vanuit onze visie dat de mens het uiteindelijke verschil in klantinteractie maakt, selecteer je daarom eerst de juiste klantadviseur kandidaten op persoonlijkheid, competentieniveau. Je leidt hen vervolgens op om binnen de werkomgeving met de beschikbare informatie, collega’s en systemen te kunnen werken. Klantadviseurs zijn een zeer belangrijke schakel in het creëren van de klantbeleving voor je organisatie.

Wij zien dat medewerkers het verschil bij klanten maken indien zij goede ontwikkelmogelijkheden krijgen en carrièreperspectief hebben. Het loont om je medewerkers (klantadviseurs, coaches, teamleiders, etc.) goed op te leiden tot klantgerichte professionals, bij voorkeur binnen een helder opgesteld carrièrepad. Hierdoor zal de kwaliteit van de dienstverlening naar je klanten verbeteren. Motivatie-, doorgroeimogelijkheden en behoud van goede medewerkers is belangrijk voor organisaties en ervaren KCC klantadviseurs zijn op termijn ideale kandidaten om binnen je organisatie door te stromen naar andere afdelingen. Zij zijn de oren en ogen van de organisatie geweest en zijn veelal goede kandidaten voor functies op de Backoffice, Marketing, Sales of communicatie.

Richt je kennismanagement goed in:

  • Door snelle toegang tot de juiste, vindbare en duidelijke informatie ontstaat een domino effect: Hoe vollediger en efficiënter je kennismanagement is ingericht, hoe hoger je medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid, hoe hoger het gebruik van de digitale omgeving en hoe lager je operationele kosten.

Bepaal de competenties die je klantadviseurs nodig hebben:

  • Denk goed na over welke kennis je kandidaten moeten beschikken en welke kennis aan te leren is. Vraag je veel specifieke kennis in de werving- en selectiefase, dan is de kans groot dat er veel talenten onnodig buiten je selectie vallen. Competenties als vaardigheden en persoonlijke eigenschappen zijn lastiger aan te leren en daarom meer geschikt als vereisten.

Ontwikkel een opleidingsplan en een medewerkersreis:

  • Het verloop van KCC medewerkers is bij veel organisaties hoog. Voorkom een hoog verloop door (nieuwe, ambitieuze) medewerkers continu de mogelijkheid te geven om door te leren binnen hun functie en door te groeien naar een volgende functie. Biedt groeiperspectief in kennis en kunde, maar ook in verantwoordelijkheden en verdiensten. Maak daarnaast de medewerker regisseur van hun eigen ontwikkeling. Geef ze veel verantwoordelijkheid binnen duidelijke kaders.



Benieuwd wat SmartCenter voor jouw organisatie kan betekenen? Lees hier meer over stap 4 of download hier het 5 stappenplan naar een professioneel KCC op poster.

Download hier de poster
5 SmartSteps Automatiseren Benchmarken Digitaliseren Events Financiële Dienstverleners Nieuws Professionaliseren Woningcorporaties

Joost Masmeijer

Gerelateerde artikelen