5 SmartSteps® naar een professioneel KCC

Stap 2: Organiseren

Nadat je op basis van missie, visie en brand values en het ontwerp voor je klantcontact hebt vastgesteld is de vervolgvraag hoe organiseer ik dit? Er zijn talloze theorieën en modellen op het gebied van organiseren en management. Er zijn genoeg boeken, het hele jaar door congressen, overal trainingen en genoeg organisaties die je ieder moment benaderen en hun expertise aanbieden.

Hoe je je ook voorbereidt, het organiseren van een professioneel klantcontactcentrum (KCC) op basis van een doordacht ontwerp, gaat gepaard met dilemma’s en keuzes. Om maar voorbeelden te noemen: Ga je voor reactief of proactief klantcontact? Centrale of decentrale aansturing? Ligt de nadruk op service of cross- & upselling of beide?

Voor toekomstbestendige KCC’s zoeken we (steeds meer) naar manieren die innovatie en flexibiliteit in zich hebben, terwijl een organisatie in essentie gericht is op stabilisering en zich dus per definitie verzet tegen verandering. Als je er anders naar kijkt, zou je kunnen zeggen dat een KCC streeft naar continuïteit en juist onder veranderende omstandigheden flexibel moet zijn.

Tegenwoordig is verandering de grote constante. Het proces van veranderen vindt continu plaats, in kleine stappen en is daardoor snel onzichtbaar. Op basis van wat er al is, met een snufje nieuw. Vanuit SmartCenter geloven we in innovaties testen en verbeterideeën van onze klantadviseurs inzichtelijk maken middels verbetertool (SmartSignals). Dit draagt bij aan een cultuur die innovatie omarmt.

Bepaal je organisatiestructuur:

  • Een goede organisatiestructuur helpt je bij het nemen van de juiste beslissingen. Groei, krimp, fusie, reorganisatie: genoeg redenen om je organisatiestructuur eens goed tegen het licht te houden.
  • Wat is je core business en waar heb je partners voor nodig om te komen tot een optimaal resultaat? Schoenmaker blijf bij je leest!

Richt zowel je fysieke als je digitale werkomgeving in:

  • Een flexibel KCC en een professionele proactieve cultuur op je KCC, vraagt om een (inspirerende) werkomgeving die daarin faciliteert.

Bepaal de klantinteractiesystemen die ondersteunend zijn aan je ontwerp:

  • Er zijn veel verschillende soorten systemen, met veel verschillende opties en mogelijkheden. Wat heb je als organisatie nu echt nodig? De beste keuze hangt af van verschillende factoren. SmartCenter kan je ondersteunen bij het maken van juiste keuzes.



Benieuwd wat SmartCenter voor jouw organisatie kan betekenen? Lees hier meer over stap 3 of download hier het 5 stappenplan naar een professioneel KCC op poster.

Download hier de poster
5 SmartSteps Automatiseren Benchmarken Digitaliseren Events Financiële Dienstverleners Nieuws Professionaliseren Woningcorporaties

Joost Masmeijer

Gerelateerde artikelen