SmartStep 1: Ontwerpen

Een goed vastgestelde klantcontactstrategie is essentieel om klantenservice goed in te richten. Passend bij je merkbeloften, missie en visie van de organisatie. Toch ervaren we dagelijks dat het voor veel organisaties moeilijk is om de klantfocus vast te houden en klanten voor langere tijd aan zich te binden.

“81% van de organisaties geeft aan in 2020

te concurreren op basis van Customer Experience”

5 SmartSteps

Klantinteractie met organisaties waar consumenten enthousiast van worden is vaak snel & gemakkelijk, werkt digitaal perfect en is persoonlijk in de situaties dat het moet. Als consument vinden we dit vanzelfsprekend, maar voor een organisatie vergt het de juiste stappen in de juiste volgorde om een dergelijke service schaalbaar en constant aan je klanten te kunnen bieden. Het continu denken vanuit de klant is hierbij essentieel. Vandaar dat SmartCenter haar SmartStep model heeft ontwikkeld om stap voor stap te komen tot een klantcontactcentrum (KCC) omgeving dat voldoet aan de wensen en behoeften die klanten en de eigen organisatie stelt aan het KCC.

Stap 1: Ontwerpen

Bij het ontwerpen in stap 1 staat de klantcontactstrategie, dienstverlening & KPI’s, en het beschrijven van processen centraal.

Bepaal je klantcontactstrategie op basis van de missie en visie van je organisatie. Een duidelijke klantcontactstrategie draagt direct bij aan goed bestuur, hogere medewerkerstevredenheid en een hogere klanttevredenheid:

• Wie zijn jouw klanten?
• Wat verwachten klanten van jouw dienstverlening?
• Wat mogen klanten van je verwachten?
• Hoe maken we deze verwachting waar?

Bepaal de dienstverlening die je wilt leveren en met welke KPI’s je die wilt meten. Welke dienstverlening bied je welk type klant en hoe ver ga je hierin, zowel commercieel als ser-vice gericht. Mogelijk zijn er belangrijke (piek) momenten waar je je KPI’s op aanpast en waar specifieke SLA afspraken met je collega’s en toeleverancier(s) voor nodig zijn?

• Welke service wil je bieden?
• Aan welke klanten?
• Via welke kanalen?
• Welke toeleveranciers heb je nodig?
• Op welke momenten?
• Wat doet je concurrent niet?
• Tegen welke kosten?

Beschrijf de processen die nodig zijn en de middelen die daarbij horen. Geef inzicht in je or-ganisatie, waarin iedereen kan opzoeken wie wat wanneer en waarom iets moet gebeuren. Ook exter-ne instanties, zoals inspectie, auditor of nieuwe klanten geeft inzicht in je organisatie. Als je gecertifi-ceerd bent of wilt worden, dan zijn onderstaande vragen belangrijk om antwoord op te krijgen:

• Hoe ziet de Customer Journey er per stap uit?
• Welke interne afdelingen zijn betrokken?
• Welke factoren zijn van invloed?
• Welke externe afdelingen zijn betrokken?
• Hoe worden die gemonitord?
• Wie heeft waar toegang toe?

Benieuwd wat SmartCenter voor jouw organisatie kan betekenen? Lees hier meer over stap 2 of download hier het 5 stappenplan naar een professioneel KCC op poster.