Slimme toekomstbestendige keuzes in klantcontact

Innovatie zorgt binnen onze branche voor nieuwe kansen op het gebied van klantgerichtheid, medewerkerstevredenheid, NPS en CES. Tijdens het 12e Smart Thinking Seminar bij pensioenuitvoerder APG stonden lessons learned, inspiratie en fun centraal. Rob Krijgsman, manager klantcontact bij APG, deelde in een inspirerend verhaal zijn ervaringen over de vraagstukken: Hoe krijg en houd je als organisatie de juiste mensen aan boord? Hoe geef je talenten de kans om intern door te groeien?

APG is een traditioneel georganiseerde pensioenorganisatie zonder al te veel noodzaak voor verandering maar doordat de overheid inmiddels de energiemarkt en de zorg heeft vrijgegeven wil APG zich voorbereiden op een toekomst die mogelijk gaat komen. Het klantcontactcentrum (KCC) van APG heeft zich dan ook als ambitie toegelegd om de beste KCC in de branche te zijn. Deze ambitie en de veranderingen die Rob sinds zijn aanstelling in 2015 realiseerde leverde hem de felbegeerde titel op van ‘Contact Centre Manager of the Year 2018’.

De afgelopen jaren heeft het KCC van APG eerst de basis op orde gebracht door onder andere de juiste systemen (rapportages & dashboards) en kennis & data management goed in te richten. Hierna ontwikkelde het KCC zich door naar een loyalty center met klanttevredenheid als basis waar gestuurd wordt op loyaliteit van de klant (NPS) en klantretentie. Lesson learned hierbij was het invoeren van een nieuwe gesprekstechniek voor de klantadviseurs waarbij niet gestuurd wordt op de gemiddelde gespreksduur (AHT) maar op één target. Namelijk: klanttevredenheid. Het sturen op competenties en gedrag van hun klantadviseurs vormde hierbij de basis maar zorgde wel voor de noodzaak voor een nieuwe generatie klantadviseurs.

Om de juiste mensen aan te trekken en huidige klantadviseurs zich te laten door ontwikkelen zorgt APG voor een goede opleidingstraject. Daarnaast biedt APG zijn klantadviseurs perspectief voor verdere groei binnen hun organisatie waardoor het KCC de kraamkamer van de organisatie is.

Na dit inspirerende verhaal volgde een rondetafelgesprek over slimme toekomstbestendige keuzes in klantcontact. Op basis van stellingen hebben de deelnemers hun visie met elkaar gedeeld en was er volop discussie.

Wil je een volgend event bijwonen of benieuwd wat SmartCenter voor jou organisatie kan betekenen? Neem dan contact met ons op.

5 SmartSteps Automatiseren Benchmarken Digitaliseren Events Financiële Dienstverleners Nieuws Professionaliseren Woningcorporaties

Joost Masmeijer

Gerelateerde artikelen