Blog Werk Bij Ons

Patient Experience

Waarom klantbeleving in de zorg zo belangrijk is

Klantbeleving in de zorg

De druk op zorgverleners door het Covid-19 virus is groot. We kennen allemaal de beelden van overbelaste IC’s en de triagetenten voor de Eerste Hulp. Medewerkers van klantafdelingen -in de zorg maar ook daarbuiten- handelen dagelijks honderden Corona-gerelateerde vragen af. Ik geef je drie redenen om in die contactmomenten goed aandacht te besteden aan de klantbeleving.

Klantbeleving lijkt iets dat uitsluitend bij commerciële bedrijven past. In media wordt soms wel geschreven over zorgconsumenten maar wie lang in de zorg meedraait, weet dat dit begrip beladen is. De zorg praat, als het over klanten gaat ,liever over patiënten of cliënten.

Goedkopere zorg

In december deed VGZ een proef met Limburgse huisartsen. Zij mochten van de verzekeraar per patiënt meer tijd besteden. Dat leidde tot significant minder doorverwijzingen naar het ziekenhuis, lees lagere zorgkosten.

Dit effect is niet nieuw. Al in 2013 constateerden Amerikaanse onderzoekers dat extra aandacht besteden aan patiënten leidt tot flinke besparingen. Door minder complicaties, lagere verblijfsduur en ook door minder klachten en klachtenafhandeling.

Zorgorganisaties die veel werk maken van het optimaliseren van de beleving van hun zorgproces, besteden bovendien vaak ook veel meer aandacht aan het verbeteren van dat proces. Het modelleren van processen en klantcontact om de behoeften van zorgklanten heen, leidt tot efficiëntere processen met minder administratieve rompslomp, minder wachttijd en minder uitloop.

Betere zorg

Met een herpositionering koos het Georgia Health Sciences Medical Centre ervoor om patiëntgerichter te werken. Dat leidde tot 62% minder medicatiefouten en 40% minder valincidenten. Consultant NRC Health concludeerde in 2017 dat de oorzaak lag in die relatie tussen aandacht voor zorgklanten en kwaliteit van de zorg lag bij het vertrouwen.

Extra aandacht besteden aan klantbeleving in de zorg leidt dus gewoon tot betere zorg. Als er sprake is van een positieve relatie tussen patiënt en behandelaar, dan stelt de eerste sneller vragen en houdt zich ook beter aan het geadviseerde behandelplan.

Tevreden zorgmedewerkers

Niet geheel verrassend is dat zorgorganisaties die veel aandacht besteden aan hun patiënten of cliënten ook de meest tevreden medewerkers hebben. Organisaties die werken aan klantbeleving slagen er beter in hun medewerkers vast te houden.

Het effect is verklaarbaar. Niemand is tegen tevreden klanten maar als er één sector is waar mensen met hart en ziel voor de sector hebben gekozen dan is het wel de zorg. Organisaties die patiëntgericht werken zijn vaak ook meer op hun medewerkers gericht. Zij behandelen hun medewerkers alsof het klanten zijn en creëren een organisatiecultuur waarin zij medewerkers met hetzelfde respect en dezelfde waardigheid behandelen waarvan zij verwachten dat zij die ook bij hun zorgklanten en familieleden laten zien. Goed voorbeeld doet volgen.

Hoe dan?

Meer tijd, geld en aandacht en alle problemen in de zorg zijn opgelost? Was het maar zo eenvoudig. Aandacht besteden aan zorgklanten betekent je op de eerste plaats verdiepen in wie je tegenover je hebt.

Het Nederlandse onderzoeksbureau Motivaction onderzoekt het effect daarvan doorlopend via haar internationale Zorgmentality onderzoek. Zorgconsumenten die zichzelf wat minder goed kunnen redden, onzeker zijn en artsen nog op voetstuk hebben staan, help je niet door alternatieve zorgpaden aan te bieden. Zij worden het meest geholpen met een duidelijke richtlijn maar dan wel op B2-communicatieniveau. 

En ook qua systemen en processen geldt dat er zeker geen sprake is van one-size-fits-all. Sommigen mensen verdwalen gewoon online en zijn het meest gebaat bij een warme stem die vertrouwen geeft of een luisterend oor. Verwachten dat je alles online kunt afhandelen, dat je cruciale schakels zomaar kunt wegknippen, is een illusie.

Klantgerichte zorg en processen met aandacht voor de beleving van patiënten levert veel op. Je doet het er alleen niet even bij. Over hoe je tot een positieve klantbeleving in de zorg komt, informeren we je graag. We vertellen je dan meer over onze eigen ervaring in de zorg aan de hand van onze klantcases. Meer weten? Stuur dan een mail naar marketing@smartcenter.nl of neem direct contact met mij op.

5 SmartSteps Automatiseren Benchmarken Digitaliseren Events Financiële Dienstverleners Nieuws Professionaliseren Woningcorporaties Zorg

Maurice Jacobs

Gerelateerde artikelen