Blog Werk Bij Ons

Goede tijden, slechte tijden (2)

Reputatie komt te voet en gaat te paard; oftewel nog 3 redenen waarom achterstandsbeheer met een menselijke maat zinvol is

In mijn vorige artikel over het actief beheren van achterstanden schreef ik al over de impact die betalingsproblemen hebben op klanten en bedrijven. De stress die het oplevert verlamt en zorgt soms voor irrationeel (vlucht)gedrag, met ongelezen aanmaningen en onbeantwoorde telefoontjes. Voor bedrijven die te maken hebben met klanten die niet betalen zijn de problemen van een andere orde maar soms niet minder groot. In deze blog delen we nog drie redenen waarom je als organisatie het beste zorgvuldig met ‘wanbetalers’ kunt omgaan.

No alt text provided for this image

Reden 3 - For better and for worse

Een klantrelatie is in veel opzichten te vergelijken met een huwelijk. Veel klanten voelen zich verbonden met de merken die ze dagelijks gebruiken. Bij het ene product of dienst is dat vanzelfsprekender dan bij het andere. Zelfs bij een hypotheek of energiecontract is de duur van de overeenkomst voor veel mensen echt niet de enige reden om niet van leverancier te veranderen. Zelfs niet als dit financieel voordeel oplevert.

De band met een merk leidt wel tot verwachtingen. Klanten verwachten dat merken hen ook niet laten vallen. Zie het als een vriendschap; vrienden laat je ook niet meteen stikken als er iets vervelends gebeurt. Sterker nog! Als je vrienden in slechte tijden helpt dan versterkt dit de band. Dat geldt ook voor merkrelaties.

Reden 4 - Reputatiemanagement 

Onderschat de impact van achterstandsbeheer op jouw reputatie niet. Duurzaam achterstandsbeheer versterkt de relatie. Assertievere incassomethodes hebben een omgekeerd effect op de merkbeleving. 

Het afsluiten van gas en elektriciteit, het stopzetten van abonnementen, inzetten van deurwaarders of inbeslagnames lijken een legitieme methode om het gelijk aan je zijde te krijgen. Juridisch gezien sta je waarschijnlijk sterk. Wat je niet wilt, is het verwijt dat je niets hebt gedaan om erger te voorkomen. Of dat je weinig hebt gedaan om naar de oorzaak van het probleem te luisteren. Ook het versturen van onbegrijpelijke brieven, ingewikkelde procedures en dreigende taal kan op geen enkel begrip rekenen. Niet bij klanten, zeker niet bij de pers en vaak ook helemaal niet bij rechters.

Reden 5 - Employer Branding

De laatste en zeker niet minst belangrijke reden om actief achterstanden te beheren, is de impact die het heeft op de cultuur van je organisatie. Negatieve pers beïnvloedt direct hoe graag mensen voor je werken. Niemand vindt het namelijk fijn om op verjaardagsfeestjes negatieve verhalen over hun werkgever te moeten uitleggen. Nu de arbeidsmarkt door Corona afkoelt, is dat misschien geen probleem. Immers, iemand die naar een concurrent vertrekt omdat hij moeite heeft met jouw incassobeleid, vervang je eenvoudig.

Maar laten we even aannemen dat deze crisis uiteindelijk toch een tijdelijk karakter heeft en dat het tekort op de arbeidsmarkt terugkeert. Dan is het zinvol om goed naar Employer Branding te kijken. Feit blijft dat medewerkers liever voor een organisatie werken waarin zij zich herkennen. Een die dezelfde waarde en normen hanteert als zijzelf. 

No alt text provided for this image

Actief achterstandsbeheer met de menselijk maat 

De afgelopen jaren is veel geschreven over onderzoek naar de positieve effecten van actief achterstandsbeheer. In Utrecht heeft dat zelfs geleid tot een aparte leerstoel aan de Hogeschool. De inzichten en het werk van Lector Nadja Jungmann worden inmiddels door veel organisaties omarmd.

In tijden van economische voorspoed lijkt het misschien eenvoudig om die principes te hanteren maar hoe hou je dit vol in een economie die in een recessie dreigt te raken? Grijp je dan terug op stevigere incassopraktijken of blijf je de principes van mobility mentoring hanteren? En hoe zorg je voor goedgetrainde mensen met de juiste bagage die goed tot de kern weten komen in hun klantgesprekken? En hoe zorg je dat processen en systemen dit goed ondersteunen. 

Wil je weten hoe het werkt voor jouw organisatie? Wil je bijgepraat worden over de laatste inzichten over achterstandsbeheer tijdens één van onze webinars? Laat dan hieronder het comment “Ja, ik wil” achter of stuur een mailtje naar marketing@smartcenter.nl

5 SmartSteps Automatiseren Benchmarken Digitaliseren Events Financiële Dienstverleners Nieuws Professionaliseren Woningcorporaties Zorg

Frank Grondstra

Gerelateerde artikelen