Kwaliteitscontrole en klantcontact

Sinds een tijdje doen wij op het werk aan sessies “wat is een goed gesprek”. Dit zijn zeer waardevolle sessies omdat ze helpen begrijpen wat klanten blij maakt in een gesprek.

Zoals binnen klantcontact veelal wordt gewerkt, werken wij ook met een zogeheten QM: quality monitoring. We hebben daarin een aantal punten afgesproken waarop we letten in een gesprek. Deze punten zijn of kritiek voor de bedrijfsprocessen (denk aan verificatie bijv.) Of zijn bedoeld om de klantbeleving te verhogen. Althans zo hebben we dat bedacht.

Gaan QM en klantbeleving wel hand in hand? Als grootse eyeopener uit deze sessies “wat is een goed gesprek” haal ik dat er niet zoiets bestaat als een template voor een gesprek die klantbeleving garandeert. Elke klant is anders en vind andere dingen weer belangrijk. Uiteraard zijn er wel een paar generieken te formuleren.

  1. De klant wil beleefd benaderd worden.
  2. De klant wil het idee hebben dat de medewerker echt wil helpen.

Voldoe je aan deze 2 zaken? Dan ben je al halverwege een goed klantvriendelijk gesprek.

Daar waar we soms een gesprek volgens QM als slecht beoordelen geeft de klant voor dat zelfde gesprek een 9 of een 10. Klanten hebben nu eenmaal niet vooraf bepaalde criteria wanneer een gesprek goed is. Ben je als medewerker in staat om over te brengen dat je echt wilt helpen dan doet de rest er vaak niet meer zo toe. Dit verklaart ook waarom technisch goede gesprekken soms toch minder beoordeeld worden door klanten: de medewerker is er niet in geslaagd om echt hulpvaardigheid uit te stralen. Met name de medewerkers met een zakelijkere inslag zullen hier last van hebben.

Maakt dat dan dat QM overbodig is en dat je alleen naar KTO moet kijken? In mijn opinie niet. Waar je vooral bewust van moet zijn is het feit dat QM en KTO twee verschillende meetinstrumenten zijn die je niet zomaar 1 op 1 met elkaar kunt vergelijken. KTO kan wel voorspellend zijn voor een deel van je QM score en vice versa. Je KTO kan inzicht geven in of de punten die je meeneemt in QM, waarvan je bedacht had dat ze leiden tot klanttevredenheid, hier ook aan bijdragen. Het kan zijn dat ze bij aanwezigheid de klant tevredenheid bevorderen of dat afwezigheid juist leidt tot ontevredenheid. Misschien heb je juist wel zaken bedacht die helemaal geen invloed blijken te hebben.

Geen van beide zal je het ultieme antwoord geven op de vraag: "Was dit een echt goed gesprek?" Maar samen kom je een heel eind.