Hoe ziet de toekomst van klantcontact eruit? Hoe gaat data u helpen van reactief naar proactief klantcontact te transformeren? En hoe gaat de technologie en wetenschap ons helpen om onze communicatie te verbeteren door bewust en onbewust gedrag? Tijdens het Smart Thinking Seminar van dinsdag 26 juni stond "klantcontact anno 2025" centraal.

In de boardroom bij werelds meest succesvolle datacenter Equinix in Amsterdam presenteerden de organisaties Attention Architects, PRDCT en Info Support hun inzichten omtrent toekomstig klantcontact. Mede dankzij de inbreng van deelnemende beslissers op het gebied van klantcontact vond een leuke inspirerende middag plaats met waardevolle discussies. 

Equinix Data Center Am4

20180626 Smart Thinking Seminar Ii

Neuro Experience Marketing

Daniël Schreij vertelde namens Attention Architects dat klantcontact dankzij opkomende technieken een verschuiving gaat veroorzaken naar het visuele domein. Op dit moment vindt communicatie met klanten voornamelijk nog plaats via telefoongesprekken, e-mail of chat maar dit zal schuiven dankzij opkomende technieken als Augmented en Virtual Reality. Het visuele systeem heeft namelijk een veel grotere capaciteit voor informatieoverdracht en kan daarom beter benut worden. Momenteel zijn er al diverse supportafdelingen die gebruik maken van Augmented Reality via smartphones om hun klanten optimaler te ondersteunen. Servicemedewerkers anno 2025 zullen in staat zijn op afstand directe aanwijzingen te geven in het blikveld van de klant.


Data driven klantcontact

Marianne Van Leeuwen, Co-Founder PRDCT, presenteerde de mogelijkheden om alle beschikbare klantdata te gebruiken voor betere klantinteractie. In veel organisaties is veel interne data beschikbaar, maar verspreid over verschillende systemen en niet aan elkaar gekoppeld. Hierdoor zijn organisaties nog niet in staat om van de beschikbare data te leren en de data daadwerkelijk te benutten. Anno 2025 zullen systemen binnen organisaties steeds meer met elkaar communiceren en zal data worden uitgewisseld. Data zal gebruikt worden om klanten proactief te dienen en is de basis voor gerichte data driven marketing én data driven klant succes.

"Inspirerend en Leuk!"

Chatbot with impact

Mark Wolffenbuttel nam namens Info Support alle aanwezigen mee omtrent de toekomst van Artificial Intelligence (AI). Onderzoek van Gartner geeft aan dat we in 2020 in 30 procent van de gevallen browsen zonder scherm en dat 85 procent van de klantinteractie dan afgehandeld wordt zonder tussenkomst van een mens. Wanneer er gekeken wordt naar de mate van AI, dan zijn er meerdere niveaus van te herkennen. Zo bestaat er zwakke AI waar machines intelligentie demonstreren maar geen bewustzijn bevatten en sterke AI waar AI overeenkomt met of groter is dan de menselijke intelligentie.

Info Support gaf uiteindelijk aan dat de grootste uitdaging op het gebied van AI zal zijn om emotie zoals ironie en sarcasme te onderscheden en om te zorgen dat het natuurlijk aanvoelt voor de klant. Echter, zal dit nog toekomstmuziek zijn aangezien taalwetenschappers zelfs in de “gewone” wereld nog niet precies begrijpen hoe humor werkt, laat staan dat dit in een bot toe te passen is.


Discussie

Na de presentaties vond een discussie omtrent klantcontact anno 2025. Deze discussie werd gevoerd aan de hand van diverse stellingen om de deelnemers te laten nadenken over de toekomst van klantcontact, hun visie te delen en om zo van elkaar te leren en geïnspireerd te raken.

20180626 Smart Thinking Seminar Iii

Ter afsluiting van het seminar was er een inspirerende rondleiding door de zwaarbeveiligde datacenter van Equinix.

Samen met de startups en deelnemers hebben we een inspirerende middag gehad met waardevolle discussies over de visie van klantcontact in de toekomst. Meer weten over wat wij doen of voor wie wij werken? Of wil je als beslisser op het gebied van klantcontact op de hoogte blijven van aankomende events? Laat dan HIER je e-mailadres achter en wij houden je op de hoogte.