COVID-19 veranderde de klantcontactbranche, waarschijnlijk voorgoed. Plotseling werkten alle medewerkers vanuit huis. Iets dat voorheen niet voor mogelijk werd gehouden, maar corona maakte het onmogelijke mogelijk. 

Zo dwong COVID-19 tot meer bijzondere maatregelen. Binnen de kortste keren werd een enorm en volledig nieuw klantcontactproject in het leven geroepen: het Bron- en Contactonderzoek van de GGD. Bij dit onderzoek nemen medewerkers van de GGD telefonisch contact op met positief geteste COVID-19-patiënten. Andere mensen waarmee zij contact hebben gehad worden geïdentificeerd en door de GGD geïnformeerd over het risico op besmetting en de maatregelen om verdere verspreiding te voorkomen. 

Het Bron- en Contactonderzoek is het grootste maatschappelijke project in coronatijd. In een zeer korte periode startten maar liefst 11.000 nieuwe medewerkers, waarvan de meesten als telefonisch medewerker. De planning van deze medewerkers was een enorme klus en de WFM (Workforce Management) Professionals van SmartCenter speelden daarbij een belangrijke rol. 

Over het Bron- en Contactonderzoek COVID-19

Het project is op veel manieren bijzonder. Vanwege de grootte, de enorm strakke tijdslijnen, de volledig remote uitvoering en omdat zo’n grootschalig onderzoek compleet nieuw was. Maar ook vanwege de vele partijen die erbij betrokken waren. SmartCenter ondersteunt de WFM-afdeling van SOS International die hoofdaannemer is bij het GGD GHOR, die haar opdracht krijgt vanuit het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Het Landelijk Coördinatie Centrum (LCC) coördineert het bron- en contactonderzoek voor de 25 verschillende GGD regio’s in Nederland. Het opzetten van een organisatie van deze grootte in zo’n korte tijd was ongekend. Het WFM-team bestaat dan ook uit professionals van verschillende bedrijven, waaronder SmartCenter. 

“Ik ben heel tevreden over de Young Professionals van SmartCenter. Ze hebben een enorm pragmatische hands-on mentaliteit. Ook zijn ze prettig in de omgang, flexibel en een prima uithangbord naar externe klanten van SOS International.” (Martijn Landman, managing consultant, SOS International)

WFM (Young) Professionals van SmartCenter zijn direct beschikbaar voor elke klus

Op elke plek waar snel WFM-Professionals nodig zijn, biedt SmartCenter de oplossing door direct enthousiaste en kundige medewerkers te leveren. De WFM (Young) Professionals van SmartCenter hebben zeer uiteenlopende achtergronden, waardoor er voor iedere klus een perfecte match beschikbaar is. Vanzelfsprekend hebben alle professionals een erkende WFM-opleiding afgerond.

Young Professionals van SmartCenter aan het woord

Romy Troost en Maaike Rossen zijn twee van die WFM Young Professionals van SmartCenter en werden ingezet bij het dynamische Bron- en Contactonderzoek van de GGD. Romy en Maaike hebben beide een achtergrond in de hotel branche. Door deze ervaring te combineren met een gedegen WFM-opleiding, dragen zij bij aan het diverse team binnen WFM. Romy en Maaike vertellen over hun ervaringen bij dit gigantische project.

Manier van werken is voorgoed veranderd

Romy Troost: “Een jaar geleden had niemand kunnen bedenken hoe anders de wereld er vandaag de dag uitziet. Het ‘nieuwe normaal’ zien we inmiddels terug op de werkvloer. En dan bedoel ik de allergrootste verandering: thuiswerken. Iedereen werkte vanuit huis, wij zelf natuurlijk ook. Bovendien moesten er zo snel zoveel mensen aan de slag, dat we uitgingen van ‘Bring your own device’ en werkten we allemaal in de Cloud. Het nieuwe normaal is dus zowel een sociale verandering als ook een technische. Bovendien wijst alles erop dat dit zo zal blijven, aldus onderzoeks- en adviesbureau Gartner.”

Maaike Rossen: “Voor ons als WFM-er betekent dit ook een andere aanpak. Sturing en planning op afstand is toch echt anders. We hebben het afgelopen jaar steeds gekeken hoe we hierop in konden spelen en waren doorlopend bezig met verbeteren. Sowieso was de manier van plannen anders. Traditioneel plan je aanbod-gestuurd, omdat klanten contact met jou opnemen. Maar in dit project plannen we om de GGD-dossiers na te bellen die dagelijks binnenkomen. Dit is dus een vraag-gestuurd proces.”

“Ik ben zeer tevreden over deze Young Professional van SmartCenter. Zij verzorgt voor ons onder ander de verwerking van onze uren(correcties). Dit proces is binnen een korte tijd eigen gemaakt en deze medewerker heeft goede organisatorische skils. Daarnaast is deze Young Professional punctueel, pro-actief, communiceert goed met onze uitzendpartners en neemt werk echt uit handen” (Georgy Sonneville, Operations Manager Bron & Contactonderzoek, SOS International)

Het voelde als een ritje in de achtbaan

Romy: “Zeker in het begin gebeurde er ontzettend veel. Soms leek het stof even neer te dalen, maar dat duurde meestal niet lang. Het leek wel een achtbaan! Zo bleef op een gegeven moment het werk maar toenemen en moesten we continu blijven opschalen. De beschikbaarheid van onze medewerkerspool was daarbij een uitdaging, terwijl we wel genoeg mensen hadden. We hebben toen snel het proces om je beschikbaarheid op te geven aangepast. Daardoor moesten we snel schakelen en ook het roosterproces zelf op de schop nemen. Maar als je dan de planning goed rond hebt, geeft dat een geweldig gevoel!”

De puzzel leggen door de toenemende digitalisering

Maaike: “Het virus groeide explosief, waardoor het Bron- en Contactonderzoek net zo snel groeide. Thuiswerken en de technische veranderingen die Romy noemde zijn daarbij een kans en een uitdaging tegelijk. Mensen bijschakelen is veel gemakkelijker en laagdrempeliger, maar tegelijkertijd is het veel moeilijker om er een samenhangend geheel van te maken. Gelukkig is de digitale transformatie in de zorg de afgelopen jaren flink van de grond gekomen, anders was dit nooit gelukt. Deze digitalisering is nog iedere dag actueel: we zijn altijd op zoek naar beter, sneller, veiliger, efficiënter inrichten van de systemen om het optimale resultaat te behalen. Zo gebruiken we in dit project een speciaal maatwerk roostersysteem, omdat traditionele WFM-systemen niet genoeg mogelijkheden boden voor dit project.”

“Ik ben zeer content over de inzet van Young Professionals als planner binnen SOS International. Altijd vriendelijk, constructief, goed bereikbaar en neemt snel actie.” (Rick van Houte, Landelijk Capaciteitsmanager Bron & Contactonderzoek, SOS International)

Niets zo veranderlijk als… het weer!

Romy: “WFM is nooit saai. Want hoeveel mensen je in de lijn nodig hebt hangt af van een hoop verschillende factoren. Natuurlijk van het verloop van het aantal besmettingen, positieve tests en nieuw afgekondigde maatregelen die daar invloed op hebben. Elke case is anders en het is lastig te voorspellen hoeveel cases er gebeld moeten worden. Zo sloten een aantal teststraten in de winter een paar dagen vanwege plotselinge sneeuwval. Er werden een hoop minder testen gedaan en hierdoor hoefden er ook een stuk minder mensen worden na-gebeld. We moeten dus ontzettend flexibel zijn.”

Young Professionals maken het verschil

Met WFM-professionals van SmartCenter ben je flexibeler dan ooit. Zij zijn ideaal om in te zetten bij een plotselinge vraag naar nieuwe medewerkers, bijvoorbeeld bij een nieuw project, vertrek van huidige medewerkers of andere grote veranderingen. Maar ook als het een tijdelijke oplossing betreft zit je goed met de WFM (Young) Professionals, want je kunt makkelijk op- en afschalen.

SmartCenter heeft jarenlange ervaring met het werven en selecteren van (Young) Professionals op het gebied van WFM. (Young) Professionals worden intern getraind, opgeleid en begeleid en kunnen tegen gunstige tarieven worden aangeboden.

De voordelen van de inzet van WFM (Young) Professionals van SmartCenter

WFM is cruciaal binnen elke organisatie waar goede klantbediening voorop staat. SmartCenter heeft de kennis en een nieuwe oplossing om de juiste WFM-specialisten te vinden en te binden. Door de inzet van de SmartCenter WFM (Young) Professionals verhoog je je slagkracht, ben je verzekerd van continuïteit, kwaliteit én verlaag je tegelijkertijd de kosten. De belangrijkste voordelen op een rij:

  • Al onze medewerkers hebben een HBO/WO-achtergrond met afgeronde WFM-opleiding (Cedeo/CRKBO gecertificeerd)
  • Gegarandeerde match met de klant op basis van uitgebreide profielschets 
  • ‘Best in class’ WFM-specialisten 
  • Mogelijkheid tot Planning as a Service
  • Aantrekkelijke voorwaarden bij inzet WFM (Young) Professional

“Een snelle communicatief sterke, meedenkende collega die openstaat voor verbeteringen.” (Mike Duijvelaar, Teammanager Bron & Contactonderzoek, SOS International)

Meer informatie en contact

Wil je meer weten over onze WFM (Young) Professionals? Neem dan direct contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken. 

Terug naar het overzicht