Drie zaken die je op orde moet hebben voor een tweede Coronagolf

Wereldwijd zie je een sterke toe- en afname in service-verzoeken op basis van  berichtgeving over nieuwe Coronabesmettingen. Hoe voorkom je in de tweede besmettingsgolf dat je een overschot aan capaciteit in je klantcontact center hebt? En hoe ben je piekbelasting voor zodat wachttijden en servicelevels niet te hoog oplopen? We geven je drie zaken die je in je klantcontactafdeling op orde moet hebben om de pieken en dalen goed op te kunnen vangen.

1. Workforce Management

Stem de capaciteit van je KCC goed af op het verwachte contactvolume. Zorg dus voor een forecast. Zelfs als alle voorspellingen van het aantal verwachte telefoontjes, mailtjes of chat er naast lijken te zitten’; dat is nog altijd beter dan niet voorspellen.

Verzamel dus data. Analyseer deze doorlopend. En stem daar de beschikbare capaciteit zo goed mogelijk af en zorg dat je mensen achter de hand hebt. Zo’n forecast is het speelveld van Workforce Management. Heb je nog geen WFM’er in huis, doe dat zo snel mogelijk omdat ervaring leert dat deze zichzelf al snel terugverdient. 

2. Kennis- en kanaalmanagement

Leg goed vast waarover klanten contact opnemen.  Volg intensief de onderwerpen, de issues en de producten of diensten waarover klanten vragen hebben. Deel deze vragen en de antwoorden actief op je klantcontact afdeling. Dat is misschien best lastig als iedereen vanuit huis werkt. Een goed kennissysteem is dan de oplossing. Dergelijke systemen vragen wel altijd inspanning van de medewerker om er actief in te kijken. Organiseer daarom rituelen zoals een dagelijkse standup in de ochtend. Via Zoom of Teams of andere videobelsoftware.

Ben de vragen van klanten voor! Als er 10 klanten zijn met dezelfde vraag, hou er dan rekening mee dat er misschien wel 90 anderen zijn met hetzelfde probleem. Zij stellen alleen de vraag niet via jouw klantenservice.

Q&A op je website zijn dan een oplossing. Ook het pro-actief versturen van een (periodieke) mail, app of een sms helpt om klanten goed te informeren en vragen voor te zijn. Bijkomend voordeel is dat klanten dit ervaren als een enorme service.

3. Organiseer je capaciteit slim

Een open deur misschien: nu is het tijd om goed te kijken naar je capaciteit en hoe je deze managet. Was capaciteit begin dit jaar nog schaars, nu is de arbeidsmarkt flink anders. 

Nu insourcing en outsourcing naar elkaar elkaar toe bewegen -vrijwel iedereen werkt immers vanuit huis, ook de grote serviceproviders- is het verstandig om te kijken hoe je een goede mix maakt tussen flexibiliteit en kosten. Met behoud van klantbeleving.

Zet externe partijen in om capaciteit beter schaalbaar te maken. Zet eigen krachten in om de verbinding met je organisatie te waarborgen. En zorg bovendien voor een mix van in- en externe specialismen om processen en planning te optimaliseren. Insourcen, outsourcen of smartsourcen, that’s the question. 

Weten hoe het werkt?

Wil je weten hoe je Workforcemanagement, Kennis- en Kanaalmanagement en je capaciteit slim organiseert? Lees het in onze whitepaper ‘Insourcen, outsourcen of SmartSourcen’.

Download de whitepaper

Terug naar het overzicht