Drie tips voor het verbeteren van de klantbeleving

Klantbeleving is in 2020 de belangrijkste reden waarom iemand voor een bepaald bedrijf of merk kiest, verwacht Forbes. Dienstverlening boven product of prijs wordt de nieuwe norm. Reden genoeg om continu te kijken welke bijdrage klantcontact hierin kan betekenen. We delen drie tips voor het verbeteren van de klantbeleving.

1. Maak van klantcontact medewerkers ambassadeurs

Circa 50% van de inkomende vragen gaan doorgaans over zaken die de organisatie niet goed op orde heeft. Klantadviseurs moeten getraind worden om vanuit de klant te gaan denken, verbeteringen op te merken en deze proactief aan te dragen. Als jij dit als manager goed faciliteert en stimuleert, worden medewerkers onderdeel van de verbeterde guest experience. Mits zij inzicht hebben in de status van verbetersuggesties die zij hebben aangedragen en het gevoel krijgen dat ze daadwerkelijk een bijdrage leveren waar iets mee gedaan wordt. Zo zijn medewerkers betrokken en gemotiveerd en verbeter je tegelijkertijd de klantbeleving structureel.

2. Geen one size fits all

In klantcontact wordt veel gesproken over ‘het ideale gesprek’. Maar in de algemene zin bestaat die niet. Klantbeleving moet klantspecifiek zijn. Niet alleen specifieke KPI’s en Quality Monitoring, maar ook de koppeling van de juiste medewerker aan de juiste klant. Iemand die een feitelijk antwoord wil, kan het beste geholpen worden door een taakgerichte klantadviseur – en vindt een gesprek van ongeveer 1,5 minuut ideaal. Terwijl een ander op zoek is naar een creatieve oplossing voor zijn probleem – en vindt een gesprek van 3 minuten mogelijk perfect. Inzicht en het werkelijk luisteren naar de klant zijn belangrijke parameters om te personaliseren. Maar ook tools kunnen een belangrijke rol spelen in personalisatie.

Denk aan bijvoorbeeld:

• Spraakherkenning
• Customer journey tools

3. Gebruik data voor klantcontact

Customer service zou niet langer moeten gaan om het afhandelen van zoveel mogelijk calls of chats. Als een klant zijn contactmoment afsluit, dan moet hij een goed gevoel hebben of zelfs een glimlach op zijn gezicht. Data analyses kunnen hier een belangrijke rol in spelen. Door de hoeveelheid systemen komt er een hele hoop aan informatie binnen. Denk aan een CRM, met klantinformatie, maar ook digitale data vanuit klantcontact, zoals wat zit er in iemands winkelmandje en waar haakt hij af in het proces. Door data analyses kan je transformeren van ticket-beantwoorders naar pro-actieve adviseurs – en de klant echt verrassen!

Ben je benieuwd welke verbeterkansen voor jouw organisatie relevant zijn?

Neem contact met ons op

Terug naar het overzicht