Op dinsdag 13 maart heeft het achtste Smart Thinking Seminar plaatsgevonden. Ditmaal stond het event in het teken van "Hoe heeft uw klantinteractie strategie de meeste kans van slagen?". Samen met een select gezelschap van beslissers op het gebied van klantcontact zijn er in één middag tijdens een Customer Experience Arena diverse dilemma's de revue gepasseerd.

In de CX Arena werd onder leiding van ervaren klantfundamentalist Daan Noordeloos en vier panelleden, bestaande uit Stefan Verhoeven (Miele Nederland), Marco ten Oever (XS4ALL), Chris Zegers (Van Lanschot Bankiers) en David Slagter (Aegon) nieuwe inzichten geboden op het gebied van klantcontact.

 

De dilemma’s:

Customer Experience (CX) als middel of als doel?

Het klinkt zo gemakkelijk, maar ziet u uw onderneming CX als middel of juist als doel? Is CX een middel wat moet leiden tot een hogere winst of omzet? Of is CX juist het doel en is dit onlosmakelijk verbonden aan de filosofie van de onderneming? Zoals in het dialoog al snel naar voren kwam, zijn Customer Experience als middel of als doel onlosmakelijk met elkaar verbonden. In organisaties waar CX in wordt gezet om een bepaald doel te bereiken, worden vooraf specifieke KPI’s opgesteld. Deze worden dan periodiek gemeten en geanalyseerd om te zien of CX inderdaad leidt tot het behalen van het doel. Uiteindelijk werd gesproken over Customer Experience als doel dat veelal te maken heeft met de filosofie van een onderneming. Customer Experience geeft een onderneming namelijk bestaansrecht en brengt een onderneming terug naar de basale vraag “Wie wil je zijn voor je klant?”.

Img 0474

CX centraal of CX decentraal organiseren?

Zou Customer Experience Management idealiter centraal of decentraal ingeregeld moeten worden? Deze vraag valt niet gemakkelijk te beantwoorden. In de praktijk blijkt dat dit per onderneming varieert, veelal afhankelijk is van de fase waarin de onderneming zit en wat de omvang van de organisatie is. Ook speelt bedrijfscultuur hier een belangrijke rol in. De aanwezigen constateerden dat bij organisaties die nog niet volwassen genoeg zijn, de basis eerst in orde moet zijn voordat er over kan worden gegaan naar een decentrale aanpak. Naarmate de organisatie volwassener wordt, zal de Customer Experience aanpak decentraler kunnen worden.

Aan de andere kant biedt het centraal regelen van Customer Experience bij organisaties die volwassener zijn de mogelijkheid om bepaalde metrics op te stellen en om daarop te sturen. In de zaal werd geconstateerd dat het hierbij wel belangrijk is om het uiteindelijke doel af te stemmen met de stakeholders binnen de organisatie en om de verantwoordelijkheid decentraal duidelijk bij één persoon of afdeling neer te leggen. Een groot voordeel van een decentrale inrichting van Customer Experience is dat er meer lijnverantwoordelijkheid binnen een organisatie kan ontstaan.

 

"Interessante dialogen in een bijzondere setting."

Moet CX emotioneel of juist rationeel benaderd worden?

Wat al snel naar voren kwam bij dit dilemma, is dat klantemotie niet in getallen uit te drukken is maar over een bepaald gevoel gaat wat een klant ervaart. Om als organisatie zo goed mogelijk in te kunnen spelen op de emotie van een klant is het mogelijk deze te rationaliseren. Zodoende kunnen de drijfveren achterhaald worden die een bepaalde emotie veroorzaken. Hiermee kunnen verbanden gelegd worden door onder andere data-analyse en wordt inzichtelijk gemaakt welke stappen doorlopen kunnen worden om een positievere emotie te creëren. Uiteindelijk zal dit resulteren in een hogere Customer Experience.


Creëer je CX door het geven van vertrouwen of door controle?

Contact centers zijn tegenwoordig erg rationeel ingeregeld en gefocust op controle. Door het systeem wordt een klantadviseur steeds meer als een productie-eenheid dan als een persoon gezien. Maar dit kan natuurlijk ook anders benoemden een aantal deelnemers die hun praktijkervaring deelden. Het is mogelijk om binnen een organisatie meer vertrouwen te schenken aan de klantcontact medewerkers om een verhoging in de Customer Experience te realiseren. Medewerkers meer vertrouwen geven biedt de ruimte en mogelijkheid om te veranderen en te excelleren. Bij het geven van meer vertrouwen volgt automatisch een verhoogde verantwoordelijkheid. Het is hierbij dan ook van belang om duidelijke kaders te scheppen zodat medewerkers weten binnen welk speelveld ze vrij mogen opereren.


Samen met onze panelleden en deelnemers hebben we een inspirerende middag gehad met waardevolle discussies over Customer Experience. Meer weten over wat wij doen of voor wie wij werken? Of wilt u als beslisser op het gebied van klantcontact op de hoogte blijven van komende events? Houdt dan onze event pagina in de gaten.

 

Img 0455